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2025-05-14 03:29本頁面
【正文】 的提升 十六字方針：物理分區(qū)、客戶分層、團隊分立、考核分設(shè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 29 總體框架 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維護 產(chǎn)品銷售 服務(wù)管理 建立關(guān)系 維護客 戶信息 接觸營銷 顧問式 銷售 普通客戶 分流 貴賓客戶 服務(wù) 客戶投訴 處理 理財 規(guī)劃 營銷 活動 產(chǎn)品 發(fā)布 關(guān)聯(lián)銷售 計劃及 執(zhí)行 營銷 活動 特殊事件 維護活動 ? 支行行長 ? 銷售總監(jiān) ? 會計經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)主任 ? 理財經(jīng)理 ? 銷售經(jīng)理 ? 理財經(jīng)理助理 ? 柜員 崗位設(shè)置 物理環(huán)境建設(shè)規(guī)范 服務(wù)管理 日常精細化運營管理 標(biāo)準(zhǔn)化 核心理念 機會發(fā)掘 客戶分配 客戶跟進 開卡 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營銷管理與日常運營 30 服務(wù)營銷流程規(guī)范 配套工具及管理辦法 網(wǎng)點存量中高端客戶資源分配及梳理 1 中高端客戶信息整理與維護 2 網(wǎng)點現(xiàn)場攔截銷售及機會轉(zhuǎn)介 3 銷售機會跟進管理 4 開戶與交叉銷售 5 客戶異動與銷戶挽留 6 網(wǎng)點規(guī)范日常檢查 7 支行晨會、夕會、全員周例會制度 8 客戶經(jīng)理日志制度 9 支行營銷業(yè)績統(tǒng)計制度 10 每月營銷目標(biāo)制度與任務(wù)分解 11 流程實施 標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)入 現(xiàn)場 督導(dǎo) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 日常精細化運營管理機制 31 晨會、夕會、全員周例會制度 1 每月制定目標(biāo) 2 每周檢查進度 3 每日統(tǒng)計數(shù)據(jù) 4 案例式經(jīng)驗分享和傳導(dǎo) 5 督導(dǎo)實施支行 建立日常精細化 運營管理機制 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 工商銀行 ——―網(wǎng)點核心競爭力建設(shè)與運營項目 ” 研究表明，工商銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展正在向服務(wù)營銷式網(wǎng)點轉(zhuǎn)舵，現(xiàn)階段策略較側(cè)重于層級網(wǎng)點的運營管理和配套基建，輔助實施網(wǎng)點服務(wù)營銷流程精細化管理，借助客戶、業(yè)績管理和客戶滿意度研究的管理手段，檢測實施效果并做及時調(diào)整和補充，有效增強網(wǎng)點綜合銷售和服務(wù)水平。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 交通銀行 ——―支行服務(wù)營銷流程及服務(wù)品質(zhì)提升項目 ‖ 措 施 成 效 明確不同崗位的營銷職責(zé)及協(xié)作流程 分層客戶滿意度提升 落實客戶經(jīng)理人員 、 理財經(jīng)理配備 中高端客戶滿意度和貢獻度提升 將培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練結(jié)合 學(xué)以致用 ， 持續(xù)提升客戶滿意度 持續(xù)關(guān)注 ， 提升客戶現(xiàn)場體驗 提升網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷氛圍 從細節(jié)入手 ， 把簡單的事情堅持做好 建立良好的工作習(xí)慣 建立團隊協(xié)作及激勵倍增機制 標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)范示范作用 ， 良性競爭 例會溝通制度 ， 加強服務(wù)營銷日常管理力度 建立持續(xù)提升運營管理機制 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)提升客戶經(jīng)理工作效率 形成專業(yè)工作規(guī)范 、 方法和習(xí)慣 多崗位配合 ， 優(yōu)化網(wǎng)點現(xiàn)場攔截銷售流程 提升現(xiàn)場攔截服務(wù)營銷能力 存量客戶資源的梳理和電話營銷 優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量及產(chǎn)品營銷業(yè)績顯著提升 優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu) 多種方式開展交叉銷售 營銷活動和客戶引薦 交通銀行在網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，與工商銀行策略相比存在明顯差異，他們更側(cè)重于客戶分層、團隊分設(shè)、聯(lián)動協(xié)作等內(nèi)部運營管理建設(shè)，從而提升客戶滿意度、忠誠度和貢獻度。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 招商銀行 ——―網(wǎng)點創(chuàng)贏項目 ‖ 招商銀行網(wǎng)點創(chuàng)贏項目啟動表明，招行已基本完成對物理網(wǎng)點的硬件建設(shè)及網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的轉(zhuǎn)型工作，進一步強調(diào)流程精細化管理和客戶分層維護成效是招行的推進目標(biāo)，此目標(biāo)已明顯領(lǐng)先于同業(yè)的建設(shè)發(fā)展速度。 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 注重于“以客戶需求為驅(qū)動”來提升網(wǎng)點對 VIP客戶的服務(wù)能力 ?延續(xù)了一代“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，促進 VIP客戶服務(wù)銷售工作從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變 ?通過實施客戶分層分析、明確客戶經(jīng)理職責(zé)、優(yōu)化銷售服務(wù)流程、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化工具等措施，滿足 VIP客戶的差別化需求。 致力于建立長期客戶關(guān)系 ? 二代項目一個重要特征是注重客戶服務(wù)，根據(jù)客戶自身情況 ―銷售正確的產(chǎn)品 ‖， ?簡單地搞產(chǎn)品傾銷是一種 ―殺雞取卵 ‖的短視行為，產(chǎn)品銷售要建立在維護客戶利益、與客戶建立長期關(guān)系的基礎(chǔ)上 4 、建行 2代轉(zhuǎn)型核心理念 同業(yè) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 Q U E S T I O N S A N S W E R S
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