轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-文庫吧在線文庫
【正文】 IP客戶服務(wù)銷售工作從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變 ?通過實施客戶分層分析、明確客戶經(jīng)理職責(zé)、優(yōu)化銷售服務(wù)流程、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化工具等措施，滿足 VIP客戶的差別化需求。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 交通銀行 ——―支行服務(wù)營銷流程及服務(wù)品質(zhì)提升項目 ‖ 措 施 成 效 明確不同崗位的營銷職責(zé)及協(xié)作流程 分層客戶滿意度提升 落實客戶經(jīng)理人員 、 理財經(jīng)理配備 中高端客戶滿意度和貢獻(xiàn)度提升 將培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練結(jié)合 學(xué)以致用 ， 持續(xù)提升客戶滿意度 持續(xù)關(guān)注 ， 提升客戶現(xiàn)場體驗 提升網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷氛圍 從細(xì)節(jié)入手 ， 把簡單的事情堅持做好 建立良好的工作習(xí)慣 建立團(tuán)隊協(xié)作及激勵倍增機(jī)制 標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)范示范作用 ， 良性競爭 例會溝通制度 ， 加強(qiáng)服務(wù)營銷日常管理力度 建立持續(xù)提升運營管理機(jī)制 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)提升客戶經(jīng)理工作效率 形成專業(yè)工作規(guī)范 、 方法和習(xí)慣 多崗位配合 ， 優(yōu)化網(wǎng)點現(xiàn)場攔截銷售流程 提升現(xiàn)場攔截服務(wù)營銷能力 存量客戶資源的梳理和電話營銷 優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量及產(chǎn)品營銷業(yè)績顯著提升 優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu) 多種方式開展交叉銷售 營銷活動和客戶引薦 交通銀行在網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，與工商銀行策略相比存在明顯差異，他們更側(cè)重于客戶分層、團(tuán)隊分設(shè)、聯(lián)動協(xié)作等內(nèi)部運營管理建設(shè)，從而提升客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度。 低柜柜員 產(chǎn)品銷售（ 50%） 各類產(chǎn)品銷售 客戶維護(hù)（ 20%） 中端客戶新增量 理財客戶推薦量 對公客戶新增量 業(yè)務(wù)量（ 10%） 業(yè)務(wù)量 分行自定義（ 10%） 其他績效（ 10%） 客戶滿意度（ 5%） 工作質(zhì)量 /態(tài)度指標(biāo)（ 5%） 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位開放式柜員的產(chǎn)品銷售量單獨提成獎勵 明確一張績效考核表 169。 服務(wù)銷售流程整合的目標(biāo) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 排號機(jī)科學(xué)管理客戶隊列 提供呼叫特號 的方式，便于 柜員與 PB和 大堂經(jīng)理保持 聯(lián)系，順利實 現(xiàn)銷售推薦和 客戶交接 科學(xué)管理客戶 等待時間， 靈活調(diào)配向客 戶提供服務(wù)的 窗口 VIP理財 卡客戶可以通 過劃卡取優(yōu)先 號的方式，實 現(xiàn)在柜臺的優(yōu) 先服務(wù) 根據(jù)客戶不同 的業(yè)務(wù)需求， 將客戶安排至 不同的窗口， 提高服務(wù)效率 排號機(jī)提供監(jiān) 控軟件，便于 管理部門實時 監(jiān)控網(wǎng)點客戶 流量及其等候 情況 ４、 叫號機(jī)管理 169。 對于客戶數(shù)量和資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模、業(yè)務(wù)品種較為全面的網(wǎng)點，可確定標(biāo)準(zhǔn)增配 1－ 2人。 營業(yè)網(wǎng)點人員規(guī)模超過 20人的，可增配 1名副行長（副主任）。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營業(yè)廳 服務(wù)營銷中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶關(guān)系維系中心 中間業(yè)務(wù)推廣中心 理財體驗中心 信息采集中心 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的功能框架 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 6 中國工商銀行 2022個人理財中心核心競爭力項目 流程 – ， 2022系統(tǒng)建設(shè)，流程 本； 2022財富中心建設(shè)，一般網(wǎng)點流程； 2022 流程 ； 近兩年耗資 10億改造網(wǎng)點，截至目前已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點超過 7500家； 已成立獨立運作的私人銀行公司 中國建設(shè)銀行 2022樣板網(wǎng)點建設(shè)， 20222022 財富中心建設(shè)，系統(tǒng)和流程建設(shè) 2022網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點（引入 BOA經(jīng)驗） ——藍(lán)色計劃，目前已完成 5000余家網(wǎng)點改造 中國銀行 2022提出向財富管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型 部分分行的轉(zhuǎn)型工作；已經(jīng)在北京和上海建立私人銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 20222022，金融超市向金鑰匙理財中心的轉(zhuǎn)型，財富中心建設(shè) 部分分行推進(jìn)“標(biāo)桿網(wǎng)點”及“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型” 2022年成立私人銀行 交通銀行 沃德財富、沃德網(wǎng)點、沃德服務(wù)營銷流程，交銀理財、交銀服務(wù)網(wǎng)點試點 2022年，全行服務(wù)質(zhì)量提升行動，并開啟服務(wù)營銷流程再造 2022年，啟動“精點計劃”，全面提升營銷能力及核心競爭力 招商銀行 20222022年，全面推進(jìn)“網(wǎng)點創(chuàng)贏” ——營業(yè)網(wǎng)點銷售流程及服務(wù)整合項目 網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)“拓展?fàn)I銷”與“陣地營銷”并重 中信銀行 2022年 ，分類理財中心的建設(shè)和流程規(guī)范 2022年，成立私人銀行部 中國光大銀行 2022年 ，事業(yè)部機(jī)制嘗試，專業(yè)零售支行 /財富中心建設(shè) 國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型一瞥 169。 ? 中國經(jīng)濟(jì)和人均收入的快速增長為個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊空間，許多銀行的個人金融收入， 截至 2022年，建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)利潤總額 ，較上年增長 ％，利潤貢獻(xiàn)度為％。 ? 未來幾年，我行人員和網(wǎng)點數(shù)量不可能大幅增加；我們將面臨來自國內(nèi)外同業(yè)更加激烈甚至殘酷的競爭，應(yīng)對各種新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、以及聲譽(yù)風(fēng)險。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1