【正文】 IP客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售工作從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式向“客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變 ?通過(guò)實(shí)施客戶(hù)分層分析、明確客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)、優(yōu)化銷(xiāo)售服務(wù)流程、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化工具等措施，滿(mǎn)足 VIP客戶(hù)的差別化需求。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 交通銀行 ——―支行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程及服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目 ‖ 措 施 成 效 明確不同崗位的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)及協(xié)作流程 分層客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理人員 、 理財(cái)經(jīng)理配備 中高端客戶(hù)滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)度提升 將培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練結(jié)合 學(xué)以致用 ， 持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 持續(xù)關(guān)注 ， 提升客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍 從細(xì)節(jié)入手 ， 把簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做好 建立良好的工作習(xí)慣 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作及激勵(lì)倍增機(jī)制 標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)范示范作用 ， 良性競(jìng)爭(zhēng) 例會(huì)溝通制度 ， 加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)日常管理力度 建立持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)提升客戶(hù)經(jīng)理工作效率 形成專(zhuān)業(yè)工作規(guī)范 、 方法和習(xí)慣 多崗位配合 ， 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)攔截銷(xiāo)售流程 提升現(xiàn)場(chǎng)攔截服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 存量客戶(hù)資源的梳理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)顯著提升 優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu) 多種方式開(kāi)展交叉銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)引薦 交通銀行在網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，與工商銀行策略相比存在明顯差異，他們更側(cè)重于客戶(hù)分層、團(tuán)隊(duì)分設(shè)、聯(lián)動(dòng)協(xié)作等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。 低柜柜員 產(chǎn)品銷(xiāo)售（ 50%） 各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售 客戶(hù)維護(hù)（ 20%） 中端客戶(hù)新增量 理財(cái)客戶(hù)推薦量 對(duì)公客戶(hù)新增量 業(yè)務(wù)量（ 10%） 業(yè)務(wù)量 分行自定義（ 10%） 其他績(jī)效（ 10%） 客戶(hù)滿(mǎn)意度（ 5%） 工作質(zhì)量 /態(tài)度指標(biāo)（ 5%） 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位開(kāi)放式柜員的產(chǎn)品銷(xiāo)售量單獨(dú)提成獎(jiǎng)勵(lì) 明確一張績(jī)效考核表 169。 服務(wù)銷(xiāo)售流程整合的目標(biāo) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 排號(hào)機(jī)科學(xué)管理客戶(hù)隊(duì)列 提供呼叫特號(hào) 的方式，便于 柜員與 PB和 大堂經(jīng)理保持 聯(lián)系，順利實(shí) 現(xiàn)銷(xiāo)售推薦和 客戶(hù)交接 科學(xué)管理客戶(hù) 等待時(shí)間， 靈活調(diào)配向客 戶(hù)提供服務(wù)的 窗口 VIP理財(cái) 卡客戶(hù)可以通 過(guò)劃卡取優(yōu)先 號(hào)的方式，實(shí) 現(xiàn)在柜臺(tái)的優(yōu) 先服務(wù) 根據(jù)客戶(hù)不同 的業(yè)務(wù)需求， 將客戶(hù)安排至 不同的窗口， 提高服務(wù)效率 排號(hào)機(jī)提供監(jiān) 控軟件，便于 管理部門(mén)實(shí)時(shí) 監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù) 流量及其等候 情況 ４、 叫號(hào)機(jī)管理 169。 對(duì)于客戶(hù)數(shù)量和資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模、業(yè)務(wù)品種較為全面的網(wǎng)點(diǎn)，可確定標(biāo)準(zhǔn)增配 1－ 2人。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員規(guī)模超過(guò) 20人的，可增配 1名副行長(zhǎng)（副主任）。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶(hù)關(guān)系維系中心 中間業(yè)務(wù)推廣中心 理財(cái)體驗(yàn)中心 信息采集中心 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的功能框架 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 6 中國(guó)工商銀行 2022個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目 流程 – ， 2022系統(tǒng)建設(shè)，流程 本； 2022財(cái)富中心建設(shè)，一般網(wǎng)點(diǎn)流程； 2022 流程 ； 近兩年耗資 10億改造網(wǎng)點(diǎn)，截至目前已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)超過(guò) 7500家； 已成立獨(dú)立運(yùn)作的私人銀行公司 中國(guó)建設(shè)銀行 2022樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)， 20222022 財(cái)富中心建設(shè)，系統(tǒng)和流程建設(shè) 2022網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)（引入 BOA經(jīng)驗(yàn)） ——藍(lán)色計(jì)劃，目前已完成 5000余家網(wǎng)點(diǎn)改造 中國(guó)銀行 2022提出向財(cái)富管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型 部分分行的轉(zhuǎn)型工作；已經(jīng)在北京和上海建立私人銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 20222022，金融超市向金鑰匙理財(cái)中心的轉(zhuǎn)型，財(cái)富中心建設(shè) 部分分行推進(jìn)“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”及“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 2022年成立私人銀行 交通銀行 沃德財(cái)富、沃德網(wǎng)點(diǎn)、沃德服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，交銀理財(cái)、交銀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn) 2022年，全行服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，并開(kāi)啟服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造 2022年，啟動(dòng)“精點(diǎn)計(jì)劃”，全面提升營(yíng)銷(xiāo)能力及核心競(jìng)爭(zhēng)力 招商銀行 20222022年，全面推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏(yíng)” ——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售流程及服務(wù)整合項(xiàng)目 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)“拓展?fàn)I銷(xiāo)”與“陣地營(yíng)銷(xiāo)”并重 中信銀行 2022年 ，分類(lèi)理財(cái)中心的建設(shè)和流程規(guī)范 2022年，成立私人銀行部 中國(guó)光大銀行 2022年 ，事業(yè)部機(jī)制嘗試，專(zhuān)業(yè)零售支行 /財(cái)富中心建設(shè) 國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型一瞥 169。 ? 中國(guó)經(jīng)濟(jì)和人均收入的快速增長(zhǎng)為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊空間，許多銀行的個(gè)人金融收入， 截至 2022年，建設(shè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額 ，較上年增長(zhǎng) ％，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度為％。 ? 未來(lái)幾年，我行人員和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不可能大幅增加；我們將面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)外同業(yè)更加激烈甚至殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)對(duì)各種新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。