轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印(編輯修改稿)
2025-06-10 03:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行長(zhǎng)（主任） 負(fù)責(zé)綜合經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷工作。外出營(yíng)銷或休假時(shí)，可指定網(wǎng)點(diǎn)其他人員代行、承擔(dān)部分行政或內(nèi)勤管理職責(zé)。 副行長(zhǎng)（副主任） 協(xié)助行長(zhǎng)（主任）進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及內(nèi)控管理工作?？沙袚?dān)部分事中監(jiān)督或復(fù)核職責(zé)；經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)授權(quán)，可承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員規(guī)模超過(guò) 20人的，可增配 1名副行長(zhǎng)（副主任）。 上級(jí)機(jī)構(gòu)派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理 負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)授權(quán)、內(nèi)部控制、合規(guī)檢查等。在符合不相容職位設(shè)置要求的前提下，適當(dāng)豐富業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)；可承擔(dān)部分事中監(jiān)督職責(zé)。 按照柜臺(tái)數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，兼顧輪班倒休配置人員，原則上每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 3－ 4個(gè)柜臺(tái)。 封閉式柜員 負(fù)責(zé)柜臺(tái)（一般為 2個(gè)）交易操作、交叉復(fù)核與服務(wù)工作。 按照業(yè)務(wù)額定工時(shí)和業(yè)務(wù)交易筆數(shù)及柜臺(tái)數(shù)量核定人員。 業(yè)務(wù)員（大堂管理） 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶的引導(dǎo)、分流、識(shí)別和銷售工作。對(duì)外可稱 “ 大堂經(jīng)理 ” 。 對(duì)于客戶數(shù)量和資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模、業(yè)務(wù)品種較為全面的網(wǎng)點(diǎn)，可確定標(biāo)準(zhǔn)增配 1－ 2人。 業(yè)務(wù)員（綜合交易銷售） 負(fù)責(zé)辦理開放式柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，維護(hù)個(gè)人、公司客戶關(guān)系，推薦、銷售理財(cái)、消貸、保險(xiǎn)等個(gè)金及公司金融產(chǎn)品。視辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量、員工休假等情況，可承擔(dān)業(yè)務(wù)員（大堂管理）職責(zé)。 由分行結(jié)合自身實(shí)際情況按業(yè)務(wù)筆數(shù)及耗時(shí)、中高端客戶數(shù)、消貸客戶數(shù)、對(duì)公客戶數(shù)、負(fù)債業(yè)務(wù)規(guī)模、中間業(yè)務(wù)規(guī)模、個(gè)貸業(yè)務(wù)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)確定。 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售角色定位與分工 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 １、分區(qū)分層服務(wù)模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ２、柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ３、廳堂客戶分流模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 排號(hào)機(jī)科學(xué)管理客戶隊(duì)列 提供呼叫特號(hào) 的方式，便于 柜員與 PB和 大堂經(jīng)理保持 聯(lián)系，順利實(shí) 現(xiàn)銷售推薦和 客戶交接 科學(xué)管理客戶 等待時(shí)間， 靈活調(diào)配向客 戶提供服務(wù)的 窗口 VIP理財(cái) 卡客戶可以通 過(guò)劃卡取優(yōu)先 號(hào)的方式，實(shí) 現(xiàn)在柜臺(tái)的優(yōu) 先服務(wù) 根據(jù)客戶不同 的業(yè)務(wù)需求， 將客戶安排至 不同的窗口， 提高服務(wù)效率 排號(hào)機(jī)提供監(jiān) 控軟件，便于 管理部門實(shí)時(shí) 監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)客戶 流量及其等候 情況 ４、 叫號(hào)機(jī)管理 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 新網(wǎng)點(diǎn)主義的目標(biāo) 第一是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致 第二是實(shí)現(xiàn)客戶的分層分區(qū)服務(wù) 第三是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷 服務(wù)銷售流程整合的主要內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售流程 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各角色在不同功能分區(qū)的服務(wù)銷售職責(zé) 中高端個(gè)人客戶的有效識(shí)別及深度服務(wù) 目標(biāo)對(duì)公客戶的有效識(shí)別及深度服務(wù) 交叉銷售 “走出去 ” 營(yíng)銷 處理客戶反對(duì)意見或投訴 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的管理 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售管理 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售的考核 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程 迎接客戶 送別客戶 識(shí)別客戶 分流客戶 問(wèn)候客戶 推薦產(chǎn)品 協(xié)助封閉 式柜員 客戶 咨詢服務(wù)區(qū) 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) 休息等候區(qū) 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 自助 服務(wù)區(qū) 輔助客戶 其它：大堂日志 /處理客戶投訴 /大堂環(huán)境 協(xié)助 理財(cái)經(jīng)理 對(duì)公客戶經(jīng)理 引導(dǎo)客戶 輔助客戶做好準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)客戶 大眾客戶 有卡 2萬(wàn)元以內(nèi) 大眾客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金 中端個(gè)人客戶 復(fù)雜業(yè)務(wù) 對(duì)公客戶 高端個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù) 對(duì)公客戶 客戶 協(xié)助開放 式柜員 推薦產(chǎn)品 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 高柜 柜員服務(wù)銷售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務(wù) 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 產(chǎn)品推薦 自助服務(wù)推薦 推薦客戶 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 客戶 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 送別客戶 客戶 ―一句話 ” 營(yíng)銷 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 低柜柜員服務(wù)銷售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務(wù) 送別客戶 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 挖掘客戶 了解客戶 維護(hù)客戶 開放區(qū)綜合現(xiàn)金柜臺(tái) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 客戶 銷售產(chǎn)品 現(xiàn)金業(yè)務(wù) 高端個(gè)人客戶對(duì)公客戶 客戶信息檔案 客戶 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程 尋找、挖掘客戶
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