【正文】 建立關(guān)系 維護(hù)客 戶信息 接觸營(yíng)銷 顧問式 銷售 普通客戶 分流 貴賓客戶 服務(wù) 客戶投訴 處理 理財(cái) 規(guī)劃 營(yíng)銷 活動(dòng) 產(chǎn)品 發(fā)布 關(guān)聯(lián)銷售 計(jì)劃及 執(zhí)行 營(yíng)銷 活動(dòng) 特殊事件 維護(hù)活動(dòng) ? 支行行長(zhǎng) ? 銷售總監(jiān) ? 會(huì)計(jì)經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)主任 ? 理財(cái)經(jīng)理 ? 銷售經(jīng)理 ? 理財(cái)經(jīng)理助理 ? 柜員 崗位設(shè)置 物理環(huán)境建設(shè)規(guī)范 服務(wù)管理 日常精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化 核心理念 機(jī)會(huì)發(fā)掘 客戶分配 客戶跟進(jìn) 開卡 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 產(chǎn)品銷售指標(biāo)從產(chǎn)品銷售目標(biāo)的完成率和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)率兩個(gè)方面進(jìn)行考核。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 高柜 柜員服務(wù)銷售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務(wù) 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 產(chǎn)品推薦 自助服務(wù)推薦 推薦客戶 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 客戶 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 大堂經(jīng)理引導(dǎo) 送別客戶 客戶 ―一句話 ” 營(yíng)銷 169。 由分行結(jié)合自身實(shí)際情況按業(yè)務(wù)筆數(shù)及耗時(shí)、中高端客戶數(shù)、消貸客戶數(shù)、對(duì)公客戶數(shù)、負(fù)債業(yè)務(wù)規(guī)模、中間業(yè)務(wù)規(guī)模、個(gè)貸業(yè)務(wù)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)確定。 按照柜臺(tái)數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，兼顧輪班倒休配置人員，原則上每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 3－ 4個(gè)柜臺(tái)。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員 理財(cái)經(jīng)理 開放式柜員 大堂經(jīng)理 需求：業(yè)務(wù)操作能力 職責(zé)：快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)， “ 一句話 ” 營(yíng)銷、識(shí)別潛力客戶 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品推薦、客戶維護(hù)技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、維護(hù)客戶、挖掘客戶、參與組織 “ 走出去 ”營(yíng)銷 需求：溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品全面了解，產(chǎn)品推薦、客戶挖掘和維護(hù)的技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)、挖掘客戶 業(yè)務(wù) 銷售 網(wǎng)點(diǎn)主任 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售組織與管理 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，溝通協(xié)作、自我管理、處理突發(fā)事件的能力，客戶識(shí)別分流、產(chǎn)品推薦、客戶挖掘、投訴處理的技巧 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)店堂服務(wù)銷售組織、識(shí)別分流客戶、銷售產(chǎn)品、處理客戶投訴 169。 關(guān)鍵的是 人的因素 。 ? 銀行產(chǎn)品服務(wù)功能的完善將使個(gè)人中間收費(fèi)業(yè)務(wù)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的創(chuàng)新主要集中在理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、以及個(gè)人消費(fèi)貸款等個(gè)人金融領(lǐng)域。 ? 與外資銀行相比，我們非常重要的一個(gè)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是我們擁有廣泛的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源，更重要的是，網(wǎng)點(diǎn)積累了大量中高端客戶。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 新網(wǎng)點(diǎn)主義及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 上海思沃企業(yè)管理咨詢有限公司 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 2022/5/30 3 個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有廣闊市場(chǎng)前景 ? 美國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率高達(dá) 35%～ 40%，花旗銀行、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)，分別占到了總利潤(rùn)的 69%、 %、 %和 46%。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 169。重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化開展工作，以基于舊線系統(tǒng)的流程改造為基點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、營(yíng)銷能力、客戶滿意度和內(nèi)控水平 。 副行長(zhǎng)（副主任） 協(xié)助行長(zhǎng)（主任）進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及內(nèi)控管理工作。 業(yè)務(wù)員（大堂管理） 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶的引導(dǎo)、分流、識(shí)別和銷售工作。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ２、柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流模型 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 “十個(gè)一”機(jī)制 問候每一位客戶 制作一張名片 開展一句話營(yíng)銷 更新一面文化墻 召開一次晨會(huì) 舉行一次例會(huì) 記錄一張潛在 客戶跟蹤表 明確一張 績(jī)效考核表 整理一份客 戶資料檔案 把 VIP客戶請(qǐng)進(jìn)來，大堂經(jīng)理站起來、 自助設(shè)備用起來、營(yíng)銷宣傳亮起來、 營(yíng)銷能力強(qiáng)起來、封閉柜臺(tái)活起來、 開放柜臺(tái)熱起來、理財(cái)大門開起來、 內(nèi)控流程優(yōu)起來，全面提升網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售、客戶推薦考核 明確一張績(jī)效考核表 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 工商銀行 ——―網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目 ” 研究表明，工商銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展正在向服務(wù)營(yíng)銷式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)舵，現(xiàn)階段策略較側(cè)重于層級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理和配套基建，輔助實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程精細(xì)化管理，借助客戶、業(yè)績(jī)管理和客戶滿意度研究的管理手段，檢測(cè)實(shí)施效果并做及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合銷售和服務(wù)水平。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 Q U E S T I O N S A N S W E R S