轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-wenkub.com
2025-05-11 03:29 本頁面
【正文】 Copyright ThinkWell Corporation 2022 注重于“以客戶需求為驅(qū)動”來提升網(wǎng)點對 VIP客戶的服務能力 ?延續(xù)了一代“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，促進 VIP客戶服務銷售工作從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變 ?通過實施客戶分層分析、明確客戶經(jīng)理職責、優(yōu)化銷售服務流程、設計標準化工具等措施，滿足 VIP客戶的差別化需求。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 交通銀行 ——―支行服務營銷流程及服務品質(zhì)提升項目 ‖ 措 施 成 效 明確不同崗位的營銷職責及協(xié)作流程 分層客戶滿意度提升 落實客戶經(jīng)理人員 、 理財經(jīng)理配備 中高端客戶滿意度和貢獻度提升 將培訓與實戰(zhàn)演練結(jié)合 學以致用 ， 持續(xù)提升客戶滿意度 持續(xù)關(guān)注 ， 提升客戶現(xiàn)場體驗 提升網(wǎng)點現(xiàn)場服務營銷氛圍 從細節(jié)入手 ， 把簡單的事情堅持做好 建立良好的工作習慣 建立團隊協(xié)作及激勵倍增機制 標準 、 規(guī)范示范作用 ， 良性競爭 例會溝通制度 ， 加強服務營銷日常管理力度 建立持續(xù)提升運營管理機制 集中培訓和現(xiàn)場指導提升客戶經(jīng)理工作效率 形成專業(yè)工作規(guī)范 、 方法和習慣 多崗位配合 ， 優(yōu)化網(wǎng)點現(xiàn)場攔截銷售流程 提升現(xiàn)場攔截服務營銷能力 存量客戶資源的梳理和電話營銷 優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量及產(chǎn)品營銷業(yè)績顯著提升 優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu) 多種方式開展交叉銷售 營銷活動和客戶引薦 交通銀行在網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，與工商銀行策略相比存在明顯差異，他們更側(cè)重于客戶分層、團隊分設、聯(lián)動協(xié)作等內(nèi)部運營管理建設，從而提升客戶滿意度、忠誠度和貢獻度。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營銷管理與日常運營 30 服務營銷流程規(guī)范 配套工具及管理辦法 網(wǎng)點存量中高端客戶資源分配及梳理 1 中高端客戶信息整理與維護 2 網(wǎng)點現(xiàn)場攔截銷售及機會轉(zhuǎn)介 3 銷售機會跟進管理 4 開戶與交叉銷售 5 客戶異動與銷戶挽留 6 網(wǎng)點規(guī)范日常檢查 7 支行晨會、夕會、全員周例會制度 8 客戶經(jīng)理日志制度 9 支行營銷業(yè)績統(tǒng)計制度 10 每月營銷目標制度與任務分解 11 流程實施 標準 導入 現(xiàn)場 督導 169。 低柜柜員 產(chǎn)品銷售（ 50%） 各類產(chǎn)品銷售 客戶維護（ 20%） 中端客戶新增量 理財客戶推薦量 對公客戶新增量 業(yè)務量（ 10%） 業(yè)務量 分行自定義（ 10%） 其他績效（ 10%） 客戶滿意度（ 5%） 工作質(zhì)量 /態(tài)度指標（ 5%） 創(chuàng)利提成 根據(jù)每位開放式柜員的產(chǎn)品銷售量單獨提成獎勵 明確一張績效考核表 169。產(chǎn)品銷售目標由網(wǎng)點負責人與大堂經(jīng)理協(xié)商確定。 服務銷售流程整合的目標 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 低柜柜員服務銷售流程 迎接客戶 辦理業(yè)務 送別客戶 開放式柜臺服務區(qū) 挖掘客戶 了解客戶 維護客戶 開放區(qū)綜合現(xiàn)金柜臺 理財服務區(qū) 大堂經(jīng)理引導 客戶 銷售產(chǎn)品 現(xiàn)金業(yè)務 高端個人客戶對公客戶 客戶信息檔案 客戶 封閉式柜臺服務區(qū) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 排號機科學管理客戶隊列 提供呼叫特號 的方式，便于 柜員與 PB和 大堂經(jīng)理保持 聯(lián)系，順利實 現(xiàn)銷售推薦和 客戶交接 科學管理客戶 等待時間， 靈活調(diào)配向客 戶提供服務的 窗口 VIP理財 卡客戶可以通 過劃卡取優(yōu)先 號的方式，實 現(xiàn)在柜臺的優(yōu) 先服務 根據(jù)客戶不同 的業(yè)務需求， 將客戶安排至 不同的窗口， 提高服務效率 排號機提供監(jiān) 控軟件，便于 管理部門實時 監(jiān)控網(wǎng)點客戶 流量及其等候 情況 ４、 叫號機管理 169。 網(wǎng)點的服務銷售角色定位與分工 169。 對于客戶數(shù)量和資產(chǎn)達到一定規(guī)模、業(yè)務品種較為全面的網(wǎng)點，可確定標準增配 1－ 2人。 封閉式柜員 負責柜臺（一般為 2個）交易操作、交叉復核與服務工作。 營業(yè)網(wǎng)點人員規(guī)模超過 20人的，可增配 1名副行長（副主任）。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 崗位 職責 人員增配 行長（主任） 負責綜合經(jīng)營管理和營銷工作。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營業(yè)廳 服務營銷中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶關(guān)系維系中心 中間業(yè)務推廣中心 理財體驗中心 信息采集中心 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的功能框架 169。合理調(diào)整人員組織架構(gòu)安排、優(yōu)化網(wǎng)點崗位設置和人員配置，激發(fā)一線網(wǎng)點的負責人及各崗位人員的活力，提高網(wǎng)點主動營銷能力和客戶關(guān)系管理能力。 Copyright ThinkWell Co
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1