轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-免費閱讀
【正文】 Copyright ThinkWell Corporation 2022 招商銀行 ——―網(wǎng)點創(chuàng)贏項目 ‖ 招商銀行網(wǎng)點創(chuàng)贏項目啟動表明，招行已基本完成對物理網(wǎng)點的硬件建設(shè)及網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的轉(zhuǎn)型工作，進一步強調(diào)流程精細化管理和客戶分層維護成效是招行的推進目標，此目標已明顯領(lǐng)先于同業(yè)的建設(shè)發(fā)展速度。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 28 示范網(wǎng)點的建設(shè)策劃 標準化 統(tǒng)一崗位設(shè)置 、 統(tǒng)一服務(wù)營銷流程 、 統(tǒng)一工具及運用 專業(yè)化 培養(yǎng)專業(yè)化團隊 ， 為客戶提供專業(yè)化服務(wù)及關(guān)系維護 精細化 建立注重過程和結(jié)果并重的精細化運營管理機制 支行行長轉(zhuǎn)型 轉(zhuǎn)型和管理標準化：銷售管理 、 服務(wù)管理 、 運營管理 最終目標 ? 客戶滿意度和忠誠度提升 ? 員工隊伍的穩(wěn)定和成長 ?業(yè)績增長和市場形象的提升 十六字方針：物理分區(qū)、客戶分層、團隊分立、考核分設(shè) 169。 明確一張績效考核表 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程 迎接客戶 送別客戶 識別客戶 分流客戶 問候客戶 推薦產(chǎn)品 協(xié)助封閉 式柜員 客戶 咨詢服務(wù)區(qū) 營銷信息發(fā)布區(qū) 休息等候區(qū) 開放式柜臺服務(wù)區(qū) 理財服務(wù)區(qū) 封閉式柜臺服務(wù)區(qū) 自助 服務(wù)區(qū) 輔助客戶 其它：大堂日志 /處理客戶投訴 /大堂環(huán)境 協(xié)助 理財經(jīng)理 對公客戶經(jīng)理 引導(dǎo)客戶 輔助客戶做好準備工作 引導(dǎo)客戶 大眾客戶 有卡 2萬元以內(nèi) 大眾客戶簡單業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金 中端個人客戶 復(fù)雜業(yè)務(wù) 對公客戶 高端個人客戶理財業(yè)務(wù) 對公客戶 客戶 協(xié)助開放 式柜員 推薦產(chǎn)品 169。視辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量、員工休假等情況，可承擔業(yè)務(wù)員（大堂管理）職責(zé)。在符合不相容職位設(shè)置要求的前提下，適當豐富業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)；可承擔部分事中監(jiān)督職責(zé)。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 提高勞動生產(chǎn)率 提高效率 提高效益 以開放式柜臺為核心區(qū)域服務(wù) 中端客戶，服務(wù)于高附加值業(yè)務(wù) 網(wǎng)點服務(wù)營銷模式 網(wǎng)點盈利模式 建設(shè)示范網(wǎng)點 維護客戶，銷售產(chǎn)品 優(yōu)化流程，電子渠道，自動化服務(wù) 利用封閉式柜臺和電子渠道滿足大眾 客戶基本業(yè)務(wù)需求，做大客戶基礎(chǔ) 理財經(jīng)理依靠其專業(yè)能力對 網(wǎng)點服務(wù)中端客戶提供支持 將網(wǎng)點的蓄水池作用不斷做 大向理財中心輸送高端客戶 ?通過向普通客戶銷售基本賬戶、資產(chǎn)產(chǎn)品和簡單增值產(chǎn)品， 獲取利差收入和普通中間業(yè)務(wù)收入 ?通過建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，獲取可持續(xù)的收益增長 走出去營銷，拓展客戶 網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型 標準化 服務(wù) 客戶 關(guān)系 分層分區(qū)服務(wù) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型九項內(nèi)容 流程整合 網(wǎng)點選址 功能定位 裝修改造 柜臺業(yè)務(wù)遷移 網(wǎng)點 KPI考核 網(wǎng)點人員組織架構(gòu)安排 專業(yè)化營銷隊伍建設(shè) 網(wǎng)點內(nèi)控建設(shè) 亟需 管理機制 的轉(zhuǎn)型，將專業(yè)化管理落實到管轄行、落實到網(wǎng)點層面，通過網(wǎng)點分類分層管理，激發(fā)網(wǎng)點活力，提高戰(zhàn)略執(zhí)行力。 ? 個人財富積累和集中使高端客戶群體迅速擴大，胡潤 研究院 發(fā)布：2022年 資產(chǎn)在 1000萬元人民幣以上的有 80萬人左右， 2022年 全國有96萬千萬富豪和 6萬億萬富豪，分別比去年增長 %和 %。 ? 國外先進銀行的發(fā)展經(jīng)驗證明，雖然網(wǎng)上銀行、電話銀行等新型渠道快速發(fā)展，但營業(yè)網(wǎng)點仍是維護中高端客戶、銷售高盈利產(chǎn)品的不可替代的渠道。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 2022/5/30 2 ? 作為上市銀行，我行面臨股東更高的資本回報要求、更嚴格的資本約束和更加透明的監(jiān)管要求。上述數(shù)字表明，零售銀行業(yè)務(wù)已成為外資銀行的核心競爭力。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 運作模式的轉(zhuǎn)型 5 財富管理 關(guān)系營銷 產(chǎn)品營銷 賬務(wù)處理 ? 理財產(chǎn)品缺乏 ? 員工沒有營銷意識 ? 銀行網(wǎng)點作為交易結(jié)算的渠道，主要為客戶提供帳務(wù)處理的服務(wù) ? 理財產(chǎn)品逐漸豐富 ? 員工開始承擔產(chǎn)品銷售的職能 ? 全員營銷模式 ? 理財產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，復(fù)雜程度越來越高 ? 出現(xiàn)專職的客戶維護和營銷人員 ? 關(guān)鍵客戶成為各行競爭重點 ? 客戶需求不斷豐富 ? 理財服務(wù)的個性化、專業(yè)化成為競爭的關(guān)鍵點 169。 前期重點 軟件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 下一步重點 硬件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 轉(zhuǎn)型工作目標 169?？沙袚糠质轮斜O(jiān)督或復(fù)核職責(zé)；經(jīng)上級機構(gòu)授權(quán)，可承擔業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)。對外可稱 “ 大堂經(jīng)理 ” 。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ３、廳堂客戶分流模型
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