轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-免費(fèi)閱讀
【正文】 Copyright ThinkWell Corporation 2022 招商銀行 ——―網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目 ‖ 招商銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目啟動(dòng)表明，招行已基本完成對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的硬件建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程的轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)流程精細(xì)化管理和客戶分層維護(hù)成效是招行的推進(jìn)目標(biāo)，此目標(biāo)已明顯領(lǐng)先于同業(yè)的建設(shè)發(fā)展速度。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 28 示范網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)策劃 標(biāo)準(zhǔn)化 統(tǒng)一崗位設(shè)置 、 統(tǒng)一服務(wù)營(yíng)銷流程 、 統(tǒng)一工具及運(yùn)用 專業(yè)化 培養(yǎng)專業(yè)化團(tuán)隊(duì) ， 為客戶提供專業(yè)化服務(wù)及關(guān)系維護(hù) 精細(xì)化 建立注重過(guò)程和結(jié)果并重的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制 支行行長(zhǎng)轉(zhuǎn)型 轉(zhuǎn)型和管理標(biāo)準(zhǔn)化：銷售管理 、 服務(wù)管理 、 運(yùn)營(yíng)管理 最終目標(biāo) ? 客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升 ? 員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和成長(zhǎng) ?業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和市場(chǎng)形象的提升 十六字方針：物理分區(qū)、客戶分層、團(tuán)隊(duì)分立、考核分設(shè) 169。 明確一張績(jī)效考核表 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程 迎接客戶 送別客戶 識(shí)別客戶 分流客戶 問(wèn)候客戶 推薦產(chǎn)品 協(xié)助封閉 式柜員 客戶 咨詢服務(wù)區(qū) 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) 休息等候區(qū) 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 理財(cái)服務(wù)區(qū) 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 自助 服務(wù)區(qū) 輔助客戶 其它：大堂日志 /處理客戶投訴 /大堂環(huán)境 協(xié)助 理財(cái)經(jīng)理 對(duì)公客戶經(jīng)理 引導(dǎo)客戶 輔助客戶做好準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)客戶 大眾客戶 有卡 2萬(wàn)元以內(nèi) 大眾客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金 中端個(gè)人客戶 復(fù)雜業(yè)務(wù) 對(duì)公客戶 高端個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù) 對(duì)公客戶 客戶 協(xié)助開放 式柜員 推薦產(chǎn)品 169。視辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量、員工休假等情況，可承擔(dān)業(yè)務(wù)員（大堂管理）職責(zé)。在符合不相容職位設(shè)置要求的前提下，適當(dāng)豐富業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)；可承擔(dān)部分事中監(jiān)督職責(zé)。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 提高效率 提高效益 以開放式柜臺(tái)為核心區(qū)域服務(wù) 中端客戶，服務(wù)于高附加值業(yè)務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式 網(wǎng)點(diǎn)盈利模式 建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn) 維護(hù)客戶，銷售產(chǎn)品 優(yōu)化流程，電子渠道，自動(dòng)化服務(wù) 利用封閉式柜臺(tái)和電子渠道滿足大眾 客戶基本業(yè)務(wù)需求，做大客戶基礎(chǔ) 理財(cái)經(jīng)理依靠其專業(yè)能力對(duì) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中端客戶提供支持 將網(wǎng)點(diǎn)的蓄水池作用不斷做 大向理財(cái)中心輸送高端客戶 ?通過(guò)向普通客戶銷售基本賬戶、資產(chǎn)產(chǎn)品和簡(jiǎn)單增值產(chǎn)品， 獲取利差收入和普通中間業(yè)務(wù)收入 ?通過(guò)建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，獲取可持續(xù)的收益增長(zhǎng) 走出去營(yíng)銷，拓展客戶 網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 客戶 關(guān)系 分層分區(qū)服務(wù) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型九項(xiàng)內(nèi)容 流程整合 網(wǎng)點(diǎn)選址 功能定位 裝修改造 柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移 網(wǎng)點(diǎn) KPI考核 網(wǎng)點(diǎn)人員組織架構(gòu)安排 專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè) 亟需 管理機(jī)制 的轉(zhuǎn)型，將專業(yè)化管理落實(shí)到管轄行、落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)層面，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)分類分層管理，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力，提高戰(zhàn)略執(zhí)行力。 ? 個(gè)人財(cái)富積累和集中使高端客戶群體迅速擴(kuò)大，胡潤(rùn) 研究院 發(fā)布：2022年 資產(chǎn)在 1000萬(wàn)元人民幣以上的有 80萬(wàn)人左右， 2022年 全國(guó)有96萬(wàn)千萬(wàn)富豪和 6萬(wàn)億萬(wàn)富豪，分別比去年增長(zhǎng) %和 %。 ? 國(guó)外先進(jìn)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明，雖然網(wǎng)上銀行、電話銀行等新型渠道快速發(fā)展，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍是維護(hù)中高端客戶、銷售高盈利產(chǎn)品的不可替代的渠道。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 2022/5/30 2 ? 作為上市銀行，我行面臨股東更高的資本回報(bào)要求、更嚴(yán)格的資本約束和更加透明的監(jiān)管要求。上述數(shù)字表明，零售銀行業(yè)務(wù)已成為外資銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)型 5 財(cái)富管理 關(guān)系營(yíng)銷 產(chǎn)品營(yíng)銷 賬務(wù)處理 ? 理財(cái)產(chǎn)品缺乏 ? 員工沒(méi)有營(yíng)銷意識(shí) ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)作為交易結(jié)算的渠道，主要為客戶提供帳務(wù)處理的服務(wù) ? 理財(cái)產(chǎn)品逐漸豐富 ? 員工開始承擔(dān)產(chǎn)品銷售的職能 ? 全員營(yíng)銷模式 ? 理財(cái)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，復(fù)雜程度越來(lái)越高 ? 出現(xiàn)專職的客戶維護(hù)和營(yíng)銷人員 ? 關(guān)鍵客戶成為各行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 客戶需求不斷豐富 ? 理財(cái)服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn) 169。 前期重點(diǎn) 軟件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 下一步重點(diǎn) 硬件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 轉(zhuǎn)型工作目標(biāo) 169。可承擔(dān)部分事中監(jiān)督或復(fù)核職責(zé)；經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)授權(quán)，可承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)。對(duì)外可稱 “ 大堂經(jīng)理 ” 。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 ３、廳堂客戶分流模型
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