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轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-文庫吧

2025-04-29 03:29 本頁面


【正文】 定位的認識仍需明確 廳堂資源的合理調(diào)配 ? 服務(wù)等候時間長,客戶抱怨多,亟待分流 ? 柜員服務(wù)壓力大,沒有精力協(xié)助進行營銷 ? 廳堂客戶動線、功能分區(qū)及相鄰關(guān)系混亂 ? 電子服務(wù)渠道沒有得到充分利用 打造分層服務(wù) 營銷體系 ? 各層客戶服務(wù)渠道、人員已經(jīng)區(qū)分 ? 建立差異化體驗和不同分層間的流 動機制 ? 優(yōu)化人力資源組合,提高資源利用 率和產(chǎn)出率 提升中高端客戶覆蓋率和質(zhì)量 ? 高端 VIP客戶:發(fā)卡、存量、潛在, 資產(chǎn)質(zhì)量,“錢包”份額 ? 中端 VIP客戶:發(fā)卡、存量、潛在, 資產(chǎn)質(zhì)量,“錢包”份額 ? 客戶資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控、管理 (標準) 提升交叉銷售能力 ? 將交叉銷售作為維護中高 端客戶的重要手段 ? 借此提高工作效率、發(fā)揮 品牌及實質(zhì)性 內(nèi)涵優(yōu)勢 提升分行管理支持力度 ? 分行對支行的指導和支持力 度明顯不夠, SOP持續(xù)深化和 提升難以為繼 ? 沒有建立過程和結(jié)果并重的 日常精細化運營管理機制 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型九項內(nèi)容 流程整合 網(wǎng)點選址 功能定位 裝修改造 柜臺業(yè)務(wù)遷移 網(wǎng)點 KPI考核 網(wǎng)點人員組織架構(gòu)安排 專業(yè)化營銷隊伍建設(shè) 網(wǎng)點內(nèi)控建設(shè) 亟需 管理機制 的轉(zhuǎn)型,將專業(yè)化管理落實到管轄行、落實到網(wǎng)點層面,通過網(wǎng)點分類分層管理,激發(fā)網(wǎng)點活力,提高戰(zhàn)略執(zhí)行力。 關(guān)鍵的是 人的因素 。合理調(diào)整人員組織架構(gòu)安排、優(yōu)化網(wǎng)點崗位設(shè)置和人員配置,激發(fā)一線網(wǎng)點的負責人及各崗位人員的活力,提高網(wǎng)點主動營銷能力和客戶關(guān)系管理能力。 首要的是 流程的因素 。重點圍繞網(wǎng)點流程優(yōu)化開展工作,以基于舊線系統(tǒng)的流程改造為基點,提高網(wǎng)點的服務(wù)效率、營銷能力、客戶滿意度和內(nèi)控水平 。 前期重點 軟件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 下一步重點 硬件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 轉(zhuǎn)型工作目標 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營業(yè)廳 服務(wù)營銷中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶關(guān)系維系中心 中間業(yè)務(wù)推廣中心 理財體驗中心 信息采集中心 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的功能框架 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點硬件轉(zhuǎn)型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺 后臺 貴賓客戶專用柜臺 高柜區(qū) 取款機 主出入口 貴賓客戶理財工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務(wù)矮柜 多 媒 體 體 驗 區(qū) 存款機 查詢機 自動登折機等 公司業(yè)務(wù)矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營銷陳列設(shè)置: 1)放置于客戶動線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面,以及高柜、矮柜; 2)突出熱銷主打產(chǎn)品,整齊展開 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 提高勞動生產(chǎn)率 提高效率 提高效益 以開放式柜臺為核心區(qū)域服務(wù) 中端客戶,服務(wù)于高附加值業(yè)務(wù) 網(wǎng)點服務(wù)營銷模式 網(wǎng)點盈利模式 建設(shè)示范網(wǎng)點 維護客戶,銷售產(chǎn)品 優(yōu)化流程,電子渠道,自動化服務(wù) 利用封閉式柜臺和電子渠道滿足大眾 客戶基本業(yè)務(wù)需求,做大客戶基礎(chǔ) 理財經(jīng)理依靠其專業(yè)能力對 網(wǎng)點服務(wù)中端客戶提供支持 將網(wǎng)點的蓄水池作用不斷做 大向理財中心輸送高端客戶 ?通過向普通客戶銷售基本賬戶、資產(chǎn)產(chǎn)品和簡單增值產(chǎn)品, 獲取利差收入和普通中間業(yè)務(wù)收入 ?通過建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系,獲取可持續(xù)的收益增長 走出去營銷,拓展客戶 網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型 標準化 服務(wù) 客戶 關(guān)系 分層分區(qū)服務(wù) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員 理財經(jīng)理 開放式柜員 大堂經(jīng)理 需求:業(yè)務(wù)操作能力 職責:快速準確辦理業(yè)務(wù), “ 一句話 ” 營銷、識別潛力客戶 需求:得體規(guī)范的儀容儀表,產(chǎn)品專業(yè)知識,溝通協(xié)作能力,產(chǎn)品推薦、客戶維護技巧 職責:銷售產(chǎn)品、維護客戶、挖掘客戶、參與組織 “ 走出去 ”營銷 需求:溝通協(xié)作能力,產(chǎn)品全面了解,產(chǎn)品推薦、客戶挖掘和維護的技巧 職責:銷售產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)、挖掘客戶 業(yè)務(wù) 銷售 網(wǎng)點主任 職責:網(wǎng)點服務(wù)銷售組織與管理 需求:得體規(guī)范的儀容儀表,溝通協(xié)作、自我管理、處理突發(fā)事件的能力,客戶識別分流、產(chǎn)品推薦、客戶挖掘、投訴處理的技巧 職責:網(wǎng)點內(nèi)店堂服務(wù)銷售組織、識別分流客戶、銷售產(chǎn)品、處理客戶投訴 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 崗位 職責 人員增配
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