轉型講座-葫蘆島打印-文庫吧
2025-04-29 03:29 本頁面
【正文】 定位的認識仍需明確 廳堂資源的合理調配 ? 服務等候時間長，客戶抱怨多，亟待分流 ? 柜員服務壓力大，沒有精力協助進行營銷 ? 廳堂客戶動線、功能分區(qū)及相鄰關系混亂 ? 電子服務渠道沒有得到充分利用 打造分層服務 營銷體系 ? 各層客戶服務渠道、人員已經區(qū)分 ? 建立差異化體驗和不同分層間的流 動機制 ? 優(yōu)化人力資源組合，提高資源利用 率和產出率 提升中高端客戶覆蓋率和質量 ? 高端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產質量，“錢包”份額 ? 中端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產質量，“錢包”份額 ? 客戶資產質量監(jiān)控、管理 (標準） 提升交叉銷售能力 ? 將交叉銷售作為維護中高 端客戶的重要手段 ? 借此提高工作效率、發(fā)揮 品牌及實質性 內涵優(yōu)勢 提升分行管理支持力度 ? 分行對支行的指導和支持力 度明顯不夠， SOP持續(xù)深化和 提升難以為繼 ? 沒有建立過程和結果并重的 日常精細化運營管理機制 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網點轉型九項內容 流程整合 網點選址 功能定位 裝修改造 柜臺業(yè)務遷移 網點 KPI考核 網點人員組織架構安排 專業(yè)化營銷隊伍建設 網點內控建設 亟需 管理機制 的轉型，將專業(yè)化管理落實到管轄行、落實到網點層面，通過網點分類分層管理，激發(fā)網點活力，提高戰(zhàn)略執(zhí)行力。 關鍵的是 人的因素 。合理調整人員組織架構安排、優(yōu)化網點崗位設置和人員配置，激發(fā)一線網點的負責人及各崗位人員的活力，提高網點主動營銷能力和客戶關系管理能力。 首要的是 流程的因素 。重點圍繞網點流程優(yōu)化開展工作，以基于舊線系統(tǒng)的流程改造為基點，提高網點的服務效率、營銷能力、客戶滿意度和內控水平 。 前期重點 軟件轉型規(guī)劃 下一步重點 硬件轉型規(guī)劃 轉型工作目標 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營業(yè)廳 服務營銷中心 品牌與產品宣傳中心 客戶關系維系中心 中間業(yè)務推廣中心 理財體驗中心 信息采集中心 網點轉型的功能框架 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網點硬件轉型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺 后臺 貴賓客戶專用柜臺 高柜區(qū) 取款機 主出入口 貴賓客戶理財工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務矮柜 多 媒 體 體 驗 區(qū) 存款機 查詢機 自動登折機等 公司業(yè)務矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營銷陳列設置： 1）放置于客戶動線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出熱銷主打產品，整齊展開 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 提高勞動生產率 提高效率 提高效益 以開放式柜臺為核心區(qū)域服務 中端客戶，服務于高附加值業(yè)務 網點服務營銷模式 網點盈利模式 建設示范網點 維護客戶，銷售產品 優(yōu)化流程，電子渠道，自動化服務 利用封閉式柜臺和電子渠道滿足大眾 客戶基本業(yè)務需求，做大客戶基礎 理財經理依靠其專業(yè)能力對 網點服務中端客戶提供支持 將網點的蓄水池作用不斷做 大向理財中心輸送高端客戶 ?通過向普通客戶銷售基本賬戶、資產產品和簡單增值產品， 獲取利差收入和普通中間業(yè)務收入 ?通過建立穩(wěn)固的客戶關系，獲取可持續(xù)的收益增長 走出去營銷，拓展客戶 網點軟件轉型 標準化 服務 客戶 關系 分層分區(qū)服務 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員 理財經理 開放式柜員 大堂經理 需求：業(yè)務操作能力 職責：快速準確辦理業(yè)務， “ 一句話 ” 營銷、識別潛力客戶 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，產品專業(yè)知識，溝通協作能力，產品推薦、客戶維護技巧 職責：銷售產品、維護客戶、挖掘客戶、參與組織 “ 走出去 ”營銷 需求：溝通協作能力，產品全面了解，產品推薦、客戶挖掘和維護的技巧 職責：銷售產品、辦理業(yè)務、挖掘客戶 業(yè)務 銷售 網點主任 職責：網點服務銷售組織與管理 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，溝通協作、自我管理、處理突發(fā)事件的能力，客戶識別分流、產品推薦、客戶挖掘、投訴處理的技巧 職責：網點內店堂服務銷售組織、識別分流客戶、銷售產品、處理客戶投訴 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 崗位 職責 人員增配
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