轉(zhuǎn)型講座-葫蘆島打印-文庫(kù)吧
2025-04-29 03:29 本頁(yè)面
【正文】 定位的認(rèn)識(shí)仍需明確 廳堂資源的合理調(diào)配 ? 服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨多，亟待分流 ? 柜員服務(wù)壓力大，沒(méi)有精力協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷 ? 廳堂客戶動(dòng)線、功能分區(qū)及相鄰關(guān)系混亂 ? 電子服務(wù)渠道沒(méi)有得到充分利用 打造分層服務(wù) 營(yíng)銷體系 ? 各層客戶服務(wù)渠道、人員已經(jīng)區(qū)分 ? 建立差異化體驗(yàn)和不同分層間的流 動(dòng)機(jī)制 ? 優(yōu)化人力資源組合，提高資源利用 率和產(chǎn)出率 提升中高端客戶覆蓋率和質(zhì)量 ? 高端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產(chǎn)質(zhì)量，“錢包”份額 ? 中端 VIP客戶：發(fā)卡、存量、潛在， 資產(chǎn)質(zhì)量，“錢包”份額 ? 客戶資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控、管理 (標(biāo)準(zhǔn)） 提升交叉銷售能力 ? 將交叉銷售作為維護(hù)中高 端客戶的重要手段 ? 借此提高工作效率、發(fā)揮 品牌及實(shí)質(zhì)性 內(nèi)涵優(yōu)勢(shì) 提升分行管理支持力度 ? 分行對(duì)支行的指導(dǎo)和支持力 度明顯不夠， SOP持續(xù)深化和 提升難以為繼 ? 沒(méi)有建立過(guò)程和結(jié)果并重的 日常精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型九項(xiàng)內(nèi)容 流程整合 網(wǎng)點(diǎn)選址 功能定位 裝修改造 柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移 網(wǎng)點(diǎn) KPI考核 網(wǎng)點(diǎn)人員組織架構(gòu)安排 專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè) 亟需 管理機(jī)制 的轉(zhuǎn)型，將專業(yè)化管理落實(shí)到管轄行、落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)層面，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)分類分層管理，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力，提高戰(zhàn)略執(zhí)行力。 關(guān)鍵的是 人的因素 。合理調(diào)整人員組織架構(gòu)安排、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置和人員配置，激發(fā)一線網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人及各崗位人員的活力，提高網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷能力和客戶關(guān)系管理能力。 首要的是 流程的因素 。重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化開(kāi)展工作，以基于舊線系統(tǒng)的流程改造為基點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、營(yíng)銷能力、客戶滿意度和內(nèi)控水平 。 前期重點(diǎn) 軟件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 下一步重點(diǎn) 硬件轉(zhuǎn)型規(guī)劃 轉(zhuǎn)型工作目標(biāo) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)營(yíng)銷中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶關(guān)系維系中心 中間業(yè)務(wù)推廣中心 理財(cái)體驗(yàn)中心 信息采集中心 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的功能框架 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型 10 TV VIP客戶休息區(qū) 自助銀行 后臺(tái) 后臺(tái) 貴賓客戶專用柜臺(tái) 高柜區(qū) 取款機(jī) 主出入口 貴賓客戶理財(cái)工作室 TV VIP客戶休息區(qū) 零售業(yè)務(wù)矮柜 多 媒 體 體 驗(yàn) 區(qū) 存款機(jī) 查詢機(jī) 自動(dòng)登折機(jī)等 公司業(yè)務(wù)矮柜區(qū) 普通客戶等候區(qū) 迎候區(qū) 營(yíng)銷陳列設(shè)置： 1）放置于客戶動(dòng)線沿線、休息等候區(qū)附近、柱子立面，以及高柜、矮柜； 2）突出熱銷主打產(chǎn)品，整齊展開(kāi) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 提高效率 提高效益 以開(kāi)放式柜臺(tái)為核心區(qū)域服務(wù) 中端客戶，服務(wù)于高附加值業(yè)務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式 網(wǎng)點(diǎn)盈利模式 建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn) 維護(hù)客戶，銷售產(chǎn)品 優(yōu)化流程，電子渠道，自動(dòng)化服務(wù) 利用封閉式柜臺(tái)和電子渠道滿足大眾 客戶基本業(yè)務(wù)需求，做大客戶基礎(chǔ) 理財(cái)經(jīng)理依靠其專業(yè)能力對(duì) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中端客戶提供支持 將網(wǎng)點(diǎn)的蓄水池作用不斷做 大向理財(cái)中心輸送高端客戶 ?通過(guò)向普通客戶銷售基本賬戶、資產(chǎn)產(chǎn)品和簡(jiǎn)單增值產(chǎn)品， 獲取利差收入和普通中間業(yè)務(wù)收入 ?通過(guò)建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，獲取可持續(xù)的收益增長(zhǎng) 走出去營(yíng)銷，拓展客戶 網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 客戶 關(guān)系 分層分區(qū)服務(wù) 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 封閉式柜員 理財(cái)經(jīng)理 開(kāi)放式柜員 大堂經(jīng)理 需求：業(yè)務(wù)操作能力 職責(zé)：快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)， “ 一句話 ” 營(yíng)銷、識(shí)別潛力客戶 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品推薦、客戶維護(hù)技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、維護(hù)客戶、挖掘客戶、參與組織 “ 走出去 ”營(yíng)銷 需求：溝通協(xié)作能力，產(chǎn)品全面了解，產(chǎn)品推薦、客戶挖掘和維護(hù)的技巧 職責(zé)：銷售產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)、挖掘客戶 業(yè)務(wù) 銷售 網(wǎng)點(diǎn)主任 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售組織與管理 需求：得體規(guī)范的儀容儀表，溝通協(xié)作、自我管理、處理突發(fā)事件的能力，客戶識(shí)別分流、產(chǎn)品推薦、客戶挖掘、投訴處理的技巧 職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)店堂服務(wù)銷售組織、識(shí)別分流客戶、銷售產(chǎn)品、處理客戶投訴 169。 Copyright ThinkWell Corporation 2022 崗位 職責(zé) 人員增配
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