【正文】 程序里要考慮與以下相關(guān)的內(nèi)容：報警系統(tǒng)、搶險系統(tǒng)、逃生系統(tǒng)和救護(hù)系統(tǒng)等。特別地，如果發(fā)生了事故和緊急情況，應(yīng)結(jié)合實際的響應(yīng)情況對相關(guān)程序進(jìn)行評審，以確保其科學(xué)、可行、有效，經(jīng)過評審如需作出完善則應(yīng)進(jìn)行修訂。 顧客財產(chǎn) 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)對顧客提供的財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)，如果發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)報告給顧客方，并進(jìn)行記錄。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 應(yīng)通過評吸考試的方式對卷煙評吸人員的能力進(jìn)行定期的確認(rèn)，有關(guān)的確認(rèn)結(jié)果應(yīng)保留。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)對所使用的測量方法進(jìn)行定期評審，并連續(xù)地驗證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。 相關(guān)的記錄應(yīng)予以保持。 實施審核的人員應(yīng)能確保審核過程的客觀、公正、獨立，且不應(yīng)審核自己的工作。如果可行，應(yīng)盡可能采取可測量的方式進(jìn)行（如：績效考核等），以確定這些過程實現(xiàn)結(jié)果的能力。 企業(yè)應(yīng)保留有關(guān)的監(jiān)視和測量的記錄。 企業(yè)應(yīng)保留合規(guī)性評價過程的記錄。 不合格服務(wù)的控制 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)編制不合格服務(wù)控制程序，對卷煙經(jīng)營和專賣執(zhí)法過程中不合格服務(wù)進(jìn)行有效控制。 企業(yè)應(yīng)： a) 及時采取措施，減少或消除這些事件或不符合對環(huán)境或職業(yè)健康安全績效的影響； b) 對這些事件或不符合進(jìn)行及時調(diào)查、分析，尋找原因，確定環(huán)境、職業(yè)健康安全缺陷和其他因素； c) 確定糾正措施及預(yù)防措施的需要并實施（特別地，應(yīng)對相關(guān)措施 進(jìn)行評價，識別其可能帶來的環(huán)境或職業(yè)康安全影響）。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)利用方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審、對標(biāo)管理等多種方式持續(xù)改進(jìn)企業(yè) QEH管理體系的有效性。 糾正措施應(yīng)適宜、可行。 預(yù)防措施 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)編制預(yù)防措施控制 程序，采取措施，以消除潛在不符合的原因，防止不符合的發(fā)生。 企業(yè)應(yīng) 實施并記錄因預(yù)防措施而引起的對形成文件的程序的任何更改（如：對作業(yè)指導(dǎo)書的修訂、對管理制度的修改等）。該程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不符合及其原因； b) 評價防止不符合發(fā)生的措施的需求； 確定并實施所需的措施； c) d) 記錄所采取措施的結(jié)果 （見）； e) 必要時，對措施執(zhí)行的情況和有效性進(jìn)行監(jiān)視； f) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 針對職業(yè)健康安全不符合所采取的糾正措施在實施前應(yīng)先通過風(fēng)險評價過程進(jìn)行評審。 為了更好地實施改進(jìn)，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的激勵機(jī)制（如：設(shè)立提案獎、對優(yōu)秀 QC成果進(jìn)行獎勵等）。 數(shù)據(jù)分析 為了證實體系的充分性、適宜性、有效性，并在此基礎(chǔ)上尋求改進(jìn)的機(jī)會，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)收集與以下內(nèi)容相關(guān)的信息（但不局限于此）： a) 顧客、員工的滿意信息； b) 卷煙品牌的趨勢； c) 關(guān)鍵環(huán)境特性； d) 職業(yè)健康安全績效； e) 事件、不符合情況； f) 合規(guī)性情況； g) 管理、服務(wù)特性趨勢，采取糾正措施機(jī)會； h) 行業(yè)對標(biāo)指標(biāo)； i) 與 QEH 管理體系有關(guān)的財務(wù)情況。 不合格服務(wù)處置方式：向服務(wù)對象賠禮道歉、賠償；對責(zé)任人給予批評教育、技術(shù)培訓(xùn)、行政處罰和調(diào)換工作崗位等。 不合格卷煙主要包括：原包裝短缺卷煙、霉變卷煙和破損卷煙。該程序應(yīng)： a) 規(guī)定適用企業(yè)特點的定性和定量測量活動（如：車輛尾氣監(jiān)測、分揀車間噪聲監(jiān)測和員工體檢等）； b) 規(guī)定實施監(jiān)視測量活動的方法、地點以及頻次等，此時應(yīng)考慮有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的要求； c) 主動的監(jiān)視測量和被動的監(jiān)視測量（如：事故發(fā)生情況等）要均衡地予以考慮； d) 應(yīng)保持監(jiān)視和測量結(jié)果的紀(jì)錄，為持續(xù)改進(jìn)提供信息。 卷煙銷售企業(yè)的過程的監(jiān)視和測量與產(chǎn)品的監(jiān)視與測量是同時發(fā)生的，其方法根據(jù)企業(yè)實際和過程特點進(jìn)行選擇，常用的有：綜合檢查、內(nèi)部監(jiān)管、督察考評、績效考核和法律監(jiān)督等。 內(nèi)部審核過程應(yīng)形成記錄并予以保留。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況（如：過程的重要性、以往的審核情況等）對內(nèi)部審核進(jìn)行具體的策劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次、方法和重點等。卷煙銷售企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定如何收集、分析并獲取此類信息的渠道和方式。 第八章 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn) 總則 持續(xù)改進(jìn)是管理的一項基本原則 ,卷煙銷售企業(yè)應(yīng)策劃、實施下面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程： a) 證實卷煙經(jīng)營、物流配送、專賣執(zhí)法以及綜合管理過程的符合性； b) 確保 QEH管理體系的符合性； c) 持 續(xù)改進(jìn) QEH管理體系符合性。 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)根據(jù)監(jiān)視測量不同對象（如：產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境特性和職業(yè)健康安全績效等）的需要確定監(jiān)視和測量設(shè)備，確定監(jiān)視 和測量設(shè)備時應(yīng)考慮測量范圍、準(zhǔn)確度和分辨力等要求，確保監(jiān)視測量活動可行 為保證監(jiān)視測量結(jié)果有效，監(jiān)視和測量的設(shè)備應(yīng)： 、國家標(biāo)準(zhǔn)的，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn) /檢定、驗證，記錄校準(zhǔn) /檢定、驗證的結(jié)果，如對噪聲儀、壓力表的定期檢定； ，企業(yè)應(yīng)記錄校準(zhǔn)、驗證的依據(jù)，如：制訂相關(guān)的校準(zhǔn)規(guī)范，明確方法、依據(jù)、頻次和人員等要求，并保留校準(zhǔn)記錄； /檢定或驗證的結(jié)果，必要時對監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； （如：使用檢定合格標(biāo)識、禁用標(biāo)識等），以 準(zhǔn)確識別監(jiān)視和測量設(shè)備的狀態(tài)； （如：設(shè)置密碼、使用鉛封等），防止對監(jiān)視和測量設(shè)備的誤調(diào)整； 、維護(hù)、貯存以及使用期間的條件進(jìn)行管理（如：溫濕度、震動等），防止監(jiān)視和測量設(shè)備的損壞或失效。 產(chǎn)品防護(hù) 卷煙銷售企業(yè)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間應(yīng)對其提供防護(hù)，以保持符合要求。 標(biāo)識和可追 溯性 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)在卷煙銷售、專賣執(zhí)法、物流配送和綜合管理服務(wù)全過程中進(jìn)行產(chǎn)品的標(biāo)識，包括產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識、環(huán)境標(biāo)識、安全標(biāo)識和服務(wù)標(biāo)識等。 如果實際發(fā)生了上述緊急狀況或事件，企業(yè)應(yīng)按照程序的要求予以響應(yīng)。 （ 2）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為了減少可能的疾病、傷害或有害的環(huán)境影響，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)編制應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備控制程序，對已識別的可能發(fā)生的緊急情況和突發(fā)事件明確管理要求并予以實施（如：火災(zāi)、環(huán)境治理和設(shè)施故障等）。 對于這些控制活動，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)： a) 形成相應(yīng)的控制程序，并將該程序通知員工或代表企業(yè)工作的相關(guān)人員； gg) 在程序中規(guī)定運行要求； hh) 為了從根本上消除或減低安全風(fēng)險，對生產(chǎn)過程、作業(yè)場所和生產(chǎn)設(shè)備均應(yīng)建立相應(yīng)的控制程序。通常采用的驗證方式包括：核對供方提供的合格證、進(jìn)貨檢驗等。 采購信息 為確保其采購信息完整、準(zhǔn)確、及時、有效地傳遞給合格供方，傳遞的方式通常體現(xiàn)為采 購合同、協(xié)議、訂單和采購信息系統(tǒng)等。 本卷煙銷售企業(yè)按照評價準(zhǔn)則對供方進(jìn)行評價并選擇。 更改的評審結(jié)果和任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 對于品牌 培育，在新品引入、試銷的整個過程中，應(yīng)對調(diào)整的活動予以控制和記錄。 對于品牌培育，卷煙銷售企業(yè)在新品試銷一段時間后，按策劃的安排將該品牌在目標(biāo)市場進(jìn)行全面投放，并對全面投放后的品牌在同品類內(nèi)進(jìn)行對比分析與評估。 應(yīng)根據(jù)品牌的試銷情況，撰寫品牌試銷分析報告，以記錄驗證情況及所引起的措施。 設(shè)計和開發(fā)驗證 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)按照設(shè)計開發(fā)任務(wù)書的安排，對設(shè)計開發(fā)的成果是否滿足設(shè)計開發(fā)的輸入要求進(jìn)行驗證。品牌培育方案應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 工業(yè)企業(yè)和營銷、物流和專賣等的適當(dāng)信息； r) 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； s) 產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性； t) 新品引入不同階段的數(shù)量安排； u) 必要的行政審批手續(xù)。 品牌培育的設(shè)計和開發(fā)的輸入通常以新品引入可行性分析報告的形式出現(xiàn)，在報告中應(yīng)明確： a) 品牌形象和產(chǎn)品性能，包括特點、規(guī)格和價格等的要求； k) 同價位卷煙的市場信息及分析； l) 適用的法律法規(guī)要求； m) 市場細(xì)分，明確目標(biāo)消費群體； n) 以往品牌培育成功經(jīng) 驗； o) 品牌培育所必需的其他要求。 品牌培育的設(shè)計任務(wù)書通常以品牌培育規(guī)劃的形式出現(xiàn)，在規(guī)劃中需明確下列要求： a) 品牌引入、推廣所需過程和階段； h) 適合每個品牌引入、推廣各階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； i) 品牌引入、推廣各階段部門、人員的職責(zé)和權(quán)限； j) 品牌引入、推廣策劃的負(fù)責(zé)人應(yīng)對各階段的客戶經(jīng)理、采供人員、專賣人員和品牌經(jīng)理等不同工作人員之間的接口進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理，以確保有效溝通和品牌培育工作的有序進(jìn)行。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 通過許可辦理、計劃分解協(xié)調(diào)會、市場信息評審會、電話訪銷和零售戶座談等方式對與產(chǎn)品有關(guān)的要求做出評審，以確保各項要求已得到明確，企業(yè)有能力滿足合同需求 顧客溝通 通過走訪市場、客服熱線、電話訪銷 和零售戶座談會等形式與顧客就產(chǎn)品質(zhì)量、所需的品牌規(guī)格數(shù)量、交貨期、抱怨等進(jìn)行溝通 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 卷煙銷售企業(yè)的設(shè)計和開發(fā)包括銷售模式和（或）服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)、品牌培育等內(nèi)容。 與外部的溝通還應(yīng)充分考慮相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的要求，如重特大安全事故的報告制度。溝通的內(nèi)容包括（但不限于）：環(huán)境污染事故、安全生產(chǎn)事故和、員工的勞保福利安排等。卷煙銷售企業(yè)常用的溝通渠道和方式有：電子郵件、會議、板報、意見建議箱、企業(yè)內(nèi)刊等。 內(nèi)部溝通 為了保證 QEH管理體系運行的有效性，最高管理者應(yīng)確保信息在企業(yè)內(nèi)部得到準(zhǔn)確、及時的溝通。 管理者代表 最高管理者應(yīng)當(dāng)在高層管理者當(dāng)中 指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，保證QEH管理體系的建立、實施、保持、有效運行和持續(xù)改進(jìn)，并提高員工對滿足顧客、員工、社會和其他相關(guān)方要求重要性的認(rèn)識。對 QEH管理體系策劃時應(yīng)確保： a) 滿足方針、目標(biāo)以及 的要求； b) 對 QEH 管理體系策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保企業(yè)過程的有效性和效率； c) 當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、過程、資源、產(chǎn)品和質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)等發(fā)生變化，對 QEH 管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，應(yīng)保持 QEH管理體系的完整性。 對于管理方案，企業(yè)應(yīng)在策劃的時間間隔內(nèi)組織評審，以確保方案持續(xù)的科學(xué)性、可行性。 環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)與方案 卷煙銷售企業(yè)的最高管理者應(yīng)在企業(yè) QEH方針的框架下建立企業(yè)的環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)，明確相關(guān)的指標(biāo)，并視企業(yè)的具體情況將這些目標(biāo)和指標(biāo)在各相關(guān)職能（各職能部門）和層次（決策層、執(zhí)行層和作業(yè)層等）上作適當(dāng)?shù)姆纸庹归_，以確保目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo) 卷煙銷售企業(yè)的最高管理者應(yīng)在企業(yè) QEH方針的框架下，確保企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的建立，并視企業(yè)的具體情況將企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)在各相關(guān)職能（各職能部門）和層次（決策層、執(zhí)行層和作業(yè)層等）上作適當(dāng)?shù)姆纸庹归_，以確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 危險源識別和風(fēng)險評價可參考 GB 18218《重大危險源辨識》、 GB/T 13861《生產(chǎn)過程危險和有害因素分類代碼》和 GB 5044《職業(yè)性接觸毒物危害程度分級依據(jù)》。原則上，風(fēng)險管理措施應(yīng)考慮依如下的順序控制風(fēng)險： a) 消除，如取消分揀機(jī)，采用人工分揀； b) 替代，如用升降叉車操作代替人工碼箱； c) 工程控制措施，如：卷煙封包通過應(yīng)用中控系統(tǒng)實現(xiàn)人機(jī)分離等； d) 標(biāo)識（標(biāo)志）、警告和（或）管理措施，如：設(shè)置警示牌、企業(yè)內(nèi)部設(shè)定限速標(biāo)志等； e) 個體防護(hù)設(shè)備，如配備適用工裝。風(fēng)險評價一般可通過打分、專家判定等方法進(jìn)行。 對危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制的策劃 卷煙銷售企業(yè)應(yīng)編制、實施和保持危險源辨識、風(fēng)險評價控制程序，對危險源進(jìn)行連續(xù)的辨識和風(fēng)險評價。評價的準(zhǔn)則應(yīng)考慮法律法規(guī)以及內(nèi)、外部相關(guān)方的關(guān)注等方面。 企業(yè)除了考慮自身能夠直接控制的環(huán)境因素外，還應(yīng)考慮其可能施加影響的環(huán)境因素。 在制訂 QEH方針時，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 企業(yè)內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 所需的資源； —— 對污染預(yù)防和職業(yè)健康安全的要求； —— 企業(yè)文化； —— 法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定； —— 國家煙草專賣局對行業(yè)發(fā)展的規(guī)劃； —— 為管理目標(biāo)提供框架。為了理解和滿足顧客需求和期望，卷煙銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)： —— 通過市場調(diào)研、合同評審等方式識別顧客當(dāng)前的和潛在的需求和期望 ； —— 將已識別的顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為卷煙銷售服務(wù)和專賣執(zhí)法的相關(guān)管理要求； —— 顧客的要求應(yīng)通過會議、文件等方式在整個企業(yè)內(nèi)進(jìn)行有效的溝通； —— 通過客服系統(tǒng)、顧客滿意度調(diào)查等方式對顧客滿意程