【正文】 客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資 100元／件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資 50 元／件。 二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。由乙方財務部收取房號保留金 1000元，日后沖做購房定金。交納購房定金 2萬元，日后可沖做首付款。乙方財務部向甲方財務部移交款項并取回收據(jù)。 銷售人員業(yè)務培訓綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓 旨在加強業(yè)務人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責任心態(tài)。 五、項目培訓 包括發(fā)展商背景介紹，設計，施工，監(jiān)理單位簡介，產(chǎn)品設計理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝 修等。 銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。 三、一個優(yōu)秀銷售員應具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專業(yè)知識。 具有非常強的分析能力和判斷能力。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。 研究發(fā)現(xiàn)： 21世紀充滿著競爭、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動也不再局限于買入賣出的單向流通，而是由內(nèi)向外 —— 包括從公司到內(nèi)部的運營的商場的服務，從個人的專業(yè)知識、才能到言行舉止 —— 達到全方位的人際交流。 商業(yè)禮儀的具體應用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長幼有序，就連工作場合中的禮儀要求亦重視級別關系，講求“工作倫理”。 一、 與上司的關系 1. 心理建設 —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時，和領導談起過去的工作狀況，對過去的上司應給予正面的評價因為批評別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負責任，反讓人瞧不起。上司采納則應依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己?！跋掳肽陿I(yè)績能不能比上半年增長一倍呢”“下個月預計業(yè)績可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問 題，不推卸責任給部下。 3. 態(tài)度上，應答親切、誠懇，凡事處理迅速。而不能無所事事，甚至干擾別人。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營業(yè)人員服務的人們，一定會有深刻的印象，因為日本的營業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想的商品時，營業(yè)員會一路道歉送客人到大門口。下面從三個方面說明。 3. 對產(chǎn)品的專業(yè)知識：營業(yè)人員應對自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具備相關的專業(yè)知識。 （ 2） 面帶微笑，使進來的 客人感覺親切且受到歡迎。 （ 7） 引導人員應走在賓客在左或左前方以為引導。 （ 2） 要有先來后到的次序觀念。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。這樣也許下次有需要時，會先想到你，“生意做一輩子”的道理。 研究結果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達 給別人。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。 （ 2） 對于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點以后，晚上十點以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯電話，應向?qū)Ψ降狼福灰拄數(shù)貟?斷電話。 （ 8） 接聽電話時不要吃或嚼東西。 （ 12） 進入他人辦公室，對方正接電話，應退出等候，除非對方招呼你進去，如事情緊急，應告訴對方：“我有急事找您，能否耽誤您一會時間？” （ 13） 接聽電話時，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼?，表示有電話進來，請其稍候。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個約會，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會議室，我們下次再詳談。 1. 錄制自己的電話錄音留言時，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯(lián)絡電話，我將盡快與您聯(lián)絡。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 詢問客戶是否預約或和哪位銷售員聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。 銷售結束時，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個人資料。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理 念和產(chǎn)品宣傳 推薦給客戶，還要將客戶的意見及時反饋給公司。 銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。 銷售代表的崗位職責 按公司規(guī)定的業(yè)務流程進行銷售接待； 負責本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購房貸款和預售登記手續(xù)； 完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料； 收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自己和公司所用。如： “您好，長島瀾橋。如：“您是怎么知道我們這個項目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。 接聽電話要簡單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對項目的興趣，就要盡量邀請客戶到 現(xiàn)場面談。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。 初次接觸客戶是銷售過程中比較關鍵的環(huán)節(jié)。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內(nèi)容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設計理念和主要賣點。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設計理念；還要介紹設備、建材和裝修標準。 選定戶型。 ８、 填寫客戶來訪登記表。 辦理預售登記。好的生活品質(zhì)和服務是分不開的。 營銷服務的業(yè)務流程。只有一貫注重服務的作用，一貫提供優(yōu)良的服務， 才能樹立公司形象，培養(yǎng)公司忠實客戶。 辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費） 辦理個人房地產(chǎn)證。 大定：補足大定金，簽訂購房定單，開立收據(jù)。 價格和購房程序的洽談。解說中要對客戶重點詢問和答疑。所以要事先了解到客戶的需求。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎上，通過解說或示范使客戶清楚地認識到購買這個產(chǎn)品的好處： 不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。交流和溝通必須是雙向的。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對來電登記進行統(tǒng)計。 結束告別語。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？” 根據(jù)客戶需要做簡要推薦。 銷售業(yè)務流程 銷售業(yè)務流程按時間段和內(nèi) 容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售 后服務四個方面。 銷售代表是服務行業(yè)的一員，要有良好的服務 意識，能為客戶做好周到細致的服務。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進，公司產(chǎn)品能更符合市場需要。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷售工作要求達到的成果也是多角度的。 接待客戶落座后，主動為客戶倒水。 所有銷售員要注重個人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 十一、記錄電話留言要點 —— 接聽電話的人有責任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項目名稱 ) 請稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時告知客戶該 銷售員的聯(lián)系方式。 （ 5） 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了?！比缓笈c第一位交談，并設法結束電話，如不能馬上結束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因為第一部總是儔的（除非第二部是國際長途） 2. 不喜歡的電話 — — 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 10） 使用電話時要專注于對方 講話，不要同時跟其他職員對話聊天。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 —— 你應該如何處理？ （ 1） 舉行會議或與客戶商談時，電話鈴響，快速接聽，快速解釋正有要事，并答應有空立即回復（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務，電話響起，可站起來并輕聲問：“我應該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當事人選擇機會。 應用范圍：一個公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個商業(yè)網(wǎng)絡中相當重要的環(huán)節(jié)能運作得優(yōu)雅、有建設性、并能受益無窮。所以在，在商場上，電話禮儀尤須慎重。 （ 9） 成交后也要注意服務品質(zhì)，千萬不要拿到錢就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。 （ 6） 應以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問。但不能本末倒置。 （注：不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，千萬不要由外表分貴賤。 （ 4） 親切地說“您好” （ 5） 要用心，千萬不能心口不一。 七、 銷售人員的接待禮儀 —— 具備了一個優(yōu)秀的營業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。 2. 注意自己工作場所的環(huán)境：營業(yè)人員有責任保持營業(yè)場所的清潔，隨時整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。所以帶待客之道十分重要。否則容易被孤立，可對不滿意的活動提出合理建議。 四、 與同事的關系 1. 辦公室中 、同事是你關系最親密的人，同事之間互敬互愛，設身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 反面教材“是??！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實在很累，才 有今天的成績” 3. 上司待人之道，最重要的是對部屬在常有一顆關懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人。 2. 工作上，上司對部屬應做到“二不二多” —— 不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量。 3. 對上同敬重 —— 回答問題清晰有力，立刻回應。”不僅明確點出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時也說明了商業(yè)界人士的長處 —— 因為遵守工作倫理才能維持一定的工作效率，唯有相互尊 重，才能增進和諧與工作效率。 應用范圍：個人成功之獲取與個人風采之塑造、商業(yè)服務品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 1善于學習，不斷擴大自己的知識面 善于尋找話題。 富有創(chuàng)造精神。 有激勵和感動客戶的能力，富有激情。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對客戶； 貌待客，熱心助人，關心客戶的利益； 坦誠待人以取得客戶的信任； 有良好的服務意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務； 能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場信息； 有自信，有耐心，能面對和處理工作中的各種問題； 掌握全面的專業(yè)知識，真正成為客戶購房的參謀； 1工作積極向上，通過學習使自己不斷提高； 1有良好的團隊精神，樂于團 結協(xié)作； 1自覺遵守各項管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機密。因為房地產(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。 二、公司規(guī)章制度培訓 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客 戶確認制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。 3 .客戶簽署預售契約后，交納購房首付款，由甲方財務部收取，同時收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 2 .取得銷售證后，客戶簽署 171。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司 20xx 年 10 月 30 日 長島瀾橋項目銷售財務流程 1 .項目內(nèi)部認購階段，客戶簽署 171。客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資 50元／件。 1 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。 簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關部門。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。 五、 若被推 薦客戶退房，公司有權向推薦客戶索回已支付的獎金。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得 3000 元獎金。 二、 確認程序 已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認單》，經(jīng)副總監(jiān)報內(nèi)勤審核。 客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關部門，經(jīng)審核后，應在 7日內(nèi)向銷售部支付相關獎金，再由內(nèi)勤通知相關銷售員，告知客戶攜《客戶確認單》前來領款。 客戶確認單有效期 3 天，