【正文】 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資 100元／件，銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資 50 元／件。 二、 處理客戶(hù)投訴的管理 客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 客服部須將客戶(hù)投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。由乙方財(cái)務(wù)部收取房號(hào)保留金 1000元，日后沖做購(gòu)房定金。交納購(gòu)房定金 2萬(wàn)元，日后可沖做首付款。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)。 銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn) 旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無(wú)德則不立”的思想意識(shí)和責(zé)任心態(tài)。 五、項(xiàng)目培訓(xùn) 包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計(jì)，施工，監(jiān)理單位簡(jiǎn)介，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計(jì)，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶(hù)型，裝 修等。 銷(xiāo)售代表始終在面對(duì)客戶(hù)的第一線(xiàn)，代表著公司的形象。 三、一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 具有非常強(qiáng)的分析能力和判斷能力。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。 研究發(fā)現(xiàn)： 21世紀(jì)充滿(mǎn)著競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動(dòng)也不再局限于買(mǎi)入賣(mài)出的單向流通，而是由內(nèi)向外 —— 包括從公司到內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)的商場(chǎng)的服務(wù)，從個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、才能到言行舉止 —— 達(dá)到全方位的人際交流。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長(zhǎng)幼有序，就連工作場(chǎng)合中的禮儀要求亦重視級(jí)別關(guān)系，講求“工作倫理”。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)談起過(guò)去的工作狀況，對(duì)過(guò)去的上司應(yīng)給予正面的評(píng)價(jià)因?yàn)榕u(píng)別人是的樣子的確很難看，也正說(shuō)明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己?！跋掳肽陿I(yè)績(jī)能不能比上半年增長(zhǎng)一倍呢”“下個(gè)月預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問(wèn) 題，不推卸責(zé)任給部下。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。而不能無(wú)所事事，甚至干擾別人。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過(guò)日本旅游，接受過(guò)日本營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會(huì)有深刻的印象，因?yàn)槿毡镜臓I(yíng)業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買(mǎi)不到理想的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)一路道歉送客人到大門(mén)口。下面從三個(gè)方面說(shuō)明。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的 客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。 （ 2） 要有先來(lái)后到的次序觀念。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。這樣也許下次有需要時(shí)，會(huì)先想到你，“生意做一輩子”的道理。 研究結(jié)果：通過(guò)回答商業(yè)電話(huà)，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá) 給別人。 電話(huà)里的聲音溫和令人愉悅 。 （ 2） 對(duì)于喜歡電話(huà)并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話(huà)給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話(huà)） （ 3） 打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟?斷電話(huà)。 （ 8） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不要吃或嚼東西。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì)方正接電話(huà)，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，另一部電話(huà)響了，先向?qū)Ψ降狼福硎居须娫?huà)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)其稍候。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱(chēng)：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談。 1. 錄制自己的電話(huà)錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫(xiě)成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語(yǔ)調(diào)，然后聽(tīng)一聽(tīng)，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡(jiǎn)單明了：“這里是公司的，聽(tīng)到訊號(hào)后請(qǐng)留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話(huà)，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否預(yù)約或和哪位銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，由我來(lái)為您介紹一下。 銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)，將客戶(hù)送至門(mén)口，目送上車(chē)后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 銷(xiāo)售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶(hù)之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營(yíng)理 念和產(chǎn)品宣傳 推薦給客戶(hù)，還要將客戶(hù)的意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司。 銷(xiāo)售代表是客戶(hù)購(gòu)房的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。 銷(xiāo)售代表的崗位職責(zé) 按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷(xiāo)售接待； 負(fù)責(zé)本人客戶(hù)的簽約和回款； 輔助客戶(hù)的購(gòu)房貸款和預(yù)售登記手續(xù)； 完整填寫(xiě)客戶(hù)登記表格，為公司積累客戶(hù)資料； 收集客戶(hù)和市場(chǎng)信息，并能歸納整理為自己和公司所用。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋。如：“您是怎么知道我們這個(gè)項(xiàng)目的呢？”如果客戶(hù)是通過(guò)廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。 接聽(tīng)電話(huà)要簡(jiǎn)單明了，如果客戶(hù)初步表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目的興趣，就要盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到 現(xiàn)場(chǎng)面談。接待中最需要注意的就是：銷(xiāo)售代表不是解說(shuō)員。 初次接觸客戶(hù)是銷(xiāo)售過(guò)程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 帶客戶(hù)看模型和透視圖，帶客戶(hù)看模型時(shí)要解說(shuō)三個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）開(kāi)發(fā)商業(yè)績(jī)和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣(mài)點(diǎn)。參觀樣板間時(shí)要介紹戶(hù)型的朝向、采光、使用功能、銷(xiāo)售面積、設(shè)計(jì)理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。 選定戶(hù)型。 ８、 填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪登記表。 辦理預(yù)售登記。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開(kāi)的。 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。只有一貫注重服務(wù)的作用，一貫提供優(yōu)良的服務(wù)， 才能樹(shù)立公司形象，培養(yǎng)公司忠實(shí)客戶(hù)。 辦理過(guò)戶(hù)和賣(mài)契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個(gè)人房地產(chǎn)證。 大定：補(bǔ)足大定金，簽訂購(gòu)房定單，開(kāi)立收據(jù)。 價(jià)格和購(gòu)房程序的洽談。解說(shuō)中要對(duì)客戶(hù)重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)和答疑。所以要事先了解到客戶(hù)的需求。 要讓客戶(hù)產(chǎn)生初步的購(gòu)買(mǎi)欲望，首先還是要弄清客戶(hù)的需要，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)解說(shuō)或示范使客戶(hù)清楚地認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的好處： 不僅能滿(mǎn)足，而且能一定限度上超過(guò)他的需要。交流和溝通必須是雙向的。來(lái)電登記一定要填寫(xiě)清楚、完整，每天要對(duì)來(lái)電登記進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 結(jié)束告別語(yǔ)。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶(hù)型的房子？” 根據(jù)客戶(hù)需要做簡(jiǎn)要推薦。 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi) 容分為接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪、成交簽約、售 后服務(wù)四個(gè)方面。 銷(xiāo)售代表是服務(wù)行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù) 意識(shí)，能為客戶(hù)做好周到細(xì)致的服務(wù)。銷(xiāo)售代表要能收集要能不斷收集市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場(chǎng)需要。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷(xiāo)售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 接待客戶(hù)落座后，主動(dòng)為客戶(hù)倒水。 所有銷(xiāo)售員要注重個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 十一、記錄電話(huà)留言要點(diǎn) —— 接聽(tīng)電話(huà)的人有責(zé)任記錄來(lái)電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱(chēng) ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶(hù)所找銷(xiāo)售員不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶(hù)該 銷(xiāo)售員的聯(lián)系方式。 （ 5） 表示有訪客來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼了?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話(huà)，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說(shuō)抱歉，并稱(chēng)稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄?guó)際長(zhǎng)途） 2. 不喜歡的電話(huà) — — 若想縮短不喜歡的電話(huà)和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 10） 使用電話(huà)時(shí)要專(zhuān)注于對(duì)方 講話(huà)，不要同時(shí)跟其他職員對(duì)話(huà)聊天。 （ 5） 不能馬上撥通電話(huà)不要沮喪，這很平常。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會(huì)議或與客戶(hù)商談時(shí)，電話(huà)鈴響，快速接聽(tīng)，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話(huà)響起，可站起來(lái)并輕聲問(wèn)：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會(huì)。 應(yīng)用范圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺(jué)的注重電話(huà)禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無(wú)窮。所以在，在商場(chǎng)上，電話(huà)禮儀尤須慎重。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬(wàn)不要拿到錢(qián)就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送。 （ 6） 應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問(wèn)。但不能本末倒置。 （注：不論客戶(hù)是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，千萬(wàn)不要由外表分貴賤。 （ 4） 親切地說(shuō)“您好” （ 5） 要用心，千萬(wàn)不能心口不一。 七、 銷(xiāo)售人員的接待禮儀 —— 具備了一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。 2. 注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境：營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶(hù)。所以帶待客之道十分重要。否則容易被孤立，可對(duì)不滿(mǎn)意的活動(dòng)提出合理建議。 四、 與同事的關(guān)系 1. 辦公室中 、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛(ài)，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 反面教材“是?。∥叶⑺麄兌⒌煤芫o，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才 有今天的成績(jī)” 3. 上司待人之道，最重要的是對(duì)部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過(guò)，以理服人、以德服人。 2. 工作上，上司對(duì)部屬應(yīng)做到“二不二多” —— 不爭(zhēng)功、不諉過(guò)、多鼓勵(lì)、多商量。 3. 對(duì)上同敬重 —— 回答問(wèn)題清晰有力，立刻回應(yīng)?！辈粌H明確點(diǎn)出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟(jì)能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時(shí)也說(shuō)明了商業(yè)界人士的長(zhǎng)處 —— 因?yàn)樽袷毓ぷ鱾惱聿拍芫S持一定的工作效率，唯有相互尊 重，才能增進(jìn)和諧與工作效率。 應(yīng)用范圍：個(gè)人成功之獲取與個(gè)人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 1善于學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面 善于尋找話(huà)題。 富有創(chuàng)造精神。 有激勵(lì)和感動(dòng)客戶(hù)的能力，富有激情。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷(xiāo)售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對(duì)客戶(hù)； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶(hù)的利益； 坦誠(chéng)待人以取得客戶(hù)的信任； 有良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶(hù)提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶(hù)解決購(gòu)房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達(dá)自己，也能很好地了解客戶(hù)心理； 善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求， 善于收集各種市場(chǎng)信息； 有自信，有耐心，能面對(duì)和處理工作中的各種問(wèn)題； 掌握全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，真正成為客戶(hù)購(gòu)房的參謀； 1工作積極向上，通過(guò)學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂(lè)于團(tuán) 結(jié)協(xié)作； 1自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機(jī)密。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷(xiāo)售比其它商品的銷(xiāo)售要難的多。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會(huì)議制度；樣板間管理制度；過(guò)失懲罰制度；現(xiàn)場(chǎng)管理制度；工作日?qǐng)?bào)制度；固定資產(chǎn)管理制度；客 戶(hù)確認(rèn)制度及推薦客戶(hù)優(yōu)惠制度。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購(gòu)房客戶(hù)辦理按揭手續(xù)。 3 .客戶(hù)簽署預(yù)售契約后，交納購(gòu)房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶(hù)手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 2 .取得銷(xiāo)售證后，客戶(hù)簽署 171。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目銷(xiāo)售財(cái)務(wù)流程 1 .項(xiàng)目?jī)?nèi)部認(rèn)購(gòu)階段，客戶(hù)簽署 171?？蛻?hù)服務(wù)部未及時(shí)解決客戶(hù)投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資 100 元／件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資 50元／件。 1 客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。 客戶(hù)文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批。 五、 若被推 薦客戶(hù)退房，公司有權(quán)向推薦客戶(hù)索回已支付的獎(jiǎng)金。其后已簽約老客戶(hù)可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200萬(wàn)元以下（含），已簽約老客戶(hù)可一次性獲得 3000 元獎(jiǎng)金。 二、 確認(rèn)程序 已簽約客戶(hù)推薦成交客戶(hù)必須在新客戶(hù)來(lái)訪前一天與原接待銷(xiāo)售員或其相關(guān)的銷(xiāo)售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫(xiě)《客戶(hù)確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報(bào)內(nèi)勤審核。 客戶(hù)優(yōu)惠審批文件報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后生效，由銷(xiāo)售內(nèi)勤報(bào)開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)，經(jīng)審核后，應(yīng)在 7日內(nèi)向銷(xiāo)售部支付相關(guān)獎(jiǎng)金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷(xiāo)售員，告知客戶(hù)攜《客戶(hù)確認(rèn)單》前來(lái)領(lǐng)款。 客戶(hù)確認(rèn)單有效期 3 天，