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正文內(nèi)容

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理(文件)

 

【正文】 :電話本;生成電話列表,并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員;記錄電話細(xì)節(jié),并安排回電;電話服務(wù)內(nèi)容草稿;電話錄音,同時(shí)給出書寫器,用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)。 (五)、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。相關(guān)研究表明,客戶忠誠(chéng)是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素,是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無(wú)形資本。實(shí)施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系,業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi),包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理,物業(yè)管理公司可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角,物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系,彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。9 / 9。誰(shuí)先解決了這一難題,誰(shuí)就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了主動(dòng)。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出,包括金錢的、時(shí)間的和精力上的支出。另外,物業(yè)管理公司的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳,物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就要在維系原有的客戶群體的同時(shí),去開拓新的客戶群體。 (一)、提高顧客忠誠(chéng)度。 這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮,客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。 五、客戶關(guān)系管理的目的 以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分,通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件,同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。主要功能包括:業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配;潛在客戶的跟蹤。 (三)、服務(wù)跟蹤管理。主要功能有:日歷;備忘錄;任務(wù)表;進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排,如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真,有沖突時(shí),系統(tǒng)會(huì)提示;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排,以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。 四、客戶關(guān)系管理功能 業(yè)主平時(shí)的參與,業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議,使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。 (三)、業(yè)主的參與。 員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。 員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感
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