【正文】 系，會將酒店管理和服務(wù)精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。我們的所有文件，都進行了多次修改，有很多是在試運行過程中進行的。，存在某些不符合。、預(yù)防措施被充分重視。在運行中沒有發(fā)現(xiàn)邏輯混亂、含意模棱兩可、接口不清、表述錯誤及重大遺漏等問題。質(zhì)量體系也是這樣，必須是全過程控制，更必須是全員的投入。多次親自主持專題會議研究探討，不管在管理職責(zé)或資源配置上，均對質(zhì)量管理體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質(zhì)量體系的建立和運行得以順利進行。通過責(zé)任部門的努力，各不符合項都分別采取了糾正措施并予以落實解決，通過內(nèi)審人員的驗證及總經(jīng)理的評價和評審都已落實。發(fā)現(xiàn)此類問題后，逐個分析產(chǎn)生問題的原因，幫助責(zé)任人真正理解以上各項質(zhì)量活動的真諦，通過講解、示范使整個質(zhì)量管理體系運行日趨正常。從而使大家充分意識到“該說的要說到，說到就要做到，做到就要有記錄”是質(zhì)量管理體系運行中提供已完成活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。第一篇：質(zhì)量管理體系建立和試運行總結(jié)(范本)質(zhì)量管理體系建立和試運行總結(jié)（范本）組織各級有關(guān)人員對其進行宣講、培訓(xùn)，特別著重以“程序文件”為主的各類質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)和討論。這是質(zhì)量管理體系運行的需要，不是無謂的麻煩。內(nèi)審是公司進行質(zhì)量管理體系自我完善的重要活動。并針對問題舉一反三，認真整改，取得較好效果。2．提高素質(zhì)是基礎(chǔ)在質(zhì)量體系的建立和運行全過程中，我們已考慮員工整體素質(zhì)較低現(xiàn)狀，因此，多方面加強培訓(xùn)力度，光各方面宣貫和培訓(xùn)就達十多次。我們充分認識到這一點，因此，幾次開大會進行宣貫，進行發(fā)動，大力開展培訓(xùn)，提高了廣大員工的認識，提高了他們投入的自覺性。文件內(nèi)容基本切合公司實際。相應(yīng)的持續(xù)改進、公司自我完善的機制初步建立，信息系統(tǒng)已開始運行，為今后質(zhì)量管理體系的繼續(xù)完善、鞏固和持續(xù)運行提供了很重要基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系中主要存在的問題和原因分析見下表：序號 存在的問題 原因分析文件發(fā)放出現(xiàn)未蓋章和填號 工作疏忽、認識不足對記錄的標識不清、有涂改 管理不善、責(zé)任心不強針對以上問題，各職能部門采取了相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。當(dāng)然，我們現(xiàn)行的質(zhì)量保證體系，還需要進行不斷改進與完善。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步提高酒店管理和服務(wù)水平。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。（四級目標設(shè)立） 2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標準，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?！|(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。這樣做的目的也是很明顯的。建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；低于70分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責(zé)。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責(zé)、方法和時間表。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。賓館酒店可根據(jù)策劃實施檢查糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標準宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。咨詢機構(gòu)應(yīng)是具有法人地位的實體，其任務(wù)主要是為企業(yè)建立質(zhì)量體系、編制質(zhì)量手冊、內(nèi)部質(zhì)量審核等提供正確、有效的咨詢服務(wù)；應(yīng)有固定的場地和設(shè)施；配備具有國家注冊審核員資格的專家；并建立嚴格的管理制度。行業(yè)覆蓋：黨政機關(guān)、醫(yī)療服務(wù)、科研院所、賓館酒店、學(xué)校、銀行、設(shè)計院、物業(yè)管理、建筑業(yè)、軟件設(shè)計及其他各種類型的企業(yè)等。②咨詢,如果企業(yè)有需要，可向咨詢機構(gòu)提出咨詢請求，咨詢機構(gòu)派專家指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系，編制質(zhì)量手冊，進行質(zhì)量體系審核（預(yù)檢查）。④認證機構(gòu)會審查申請書，同意后向企業(yè)發(fā)出接受申請通知書，告知應(yīng)繳納的費用。⑧檢查組長制訂檢查計劃并發(fā)給申請企業(yè)一份，計劃內(nèi)容包括：被檢查方的名稱和地址，檢查組成員，檢查的目的，范圍和依據(jù)，檢查日期，檢查活動安排以及保密聲明。如果是“推遲推薦”、企業(yè)應(yīng)制定糾正措施，在檢查組指定的期限內(nèi)完成，達到滿意的效果，并將糾正措施及其實施情況書面報告檢查組長。認證委員會審查質(zhì)量體系檢查報告和產(chǎn)品檢驗報告，符合認證條例和有關(guān)規(guī)章的規(guī)定要求時，向企業(yè)頒發(fā)認證證書，許可在今后出廠的申請產(chǎn)品上使用認證標志；如果經(jīng)審查不符合要求時，應(yīng)向申請企業(yè)發(fā)出書面通知，告知不推薦的原因。ISO 9000系列標準是在總結(jié)各工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財富。國內(nèi)外的經(jīng)驗征明，在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，取得認證資格是企業(yè)在競爭中取勝、提高利潤的有利手段。（4）保護企業(yè)的合法權(quán)益我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例規(guī)定：“產(chǎn)品未經(jīng)認證或者認證不合格而使用認證標志出廠銷售的，由標準化行政主管部門責(zé)令停止銷售，處以違法所得三倍以下的罰款，并可對該違法單位負責(zé)人處以5000元以下的罰款。質(zhì)量體系建立的步驟建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。主要培訓(xùn)：1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2．通過ISO9000族標準的總體介紹，提高按國家（國際）標準建立質(zhì)量體系的認識。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。其主要任務(wù)包括：1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2．制訂質(zhì)量方針和目標； 3．按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計控制”一般應(yīng)由設(shè)計部門負責(zé)，“采購”要素由物資采購部門負責(zé)。3．要突出重點。制定質(zhì)量方針的要求是： 1．與總方針相協(xié)調(diào)； 2．應(yīng)包含質(zhì)量目標； 3．結(jié)合組織的特點； 4．確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。對以上內(nèi)容可采取與標準中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進行對比性分析。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強。2．除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。4．為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細表”，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊（如果已編制）、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項目。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標準，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。使全體職工認識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標準接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。4．加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關(guān)鍵。1．審核與評審的主要內(nèi)容一般包括：（1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否可行；（2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚；（3）組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；（4）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；（5）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用（6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。分析上述八項功能可看出，前面六項屬于本組織質(zhì)量管理活動的需要，其中最主要的是第2兩項，即通過宣傳、貫徹本組織的質(zhì)量方針、程序和要求來實施有效的質(zhì)量體系。改變了過去那種質(zhì)量體系常因管理人員的變動而變動的“人治”狀況，逐步走向 “法治”。負責(zé)質(zhì)量手冊編寫的指導(dǎo)思想，質(zhì)量方針、目標，手冊的整體框架的編寫進度計劃，手冊編寫中重大事項的確定和協(xié)調(diào)。所以編制質(zhì)量手冊的前提即是明確（對于已有質(zhì)量方針且經(jīng)質(zhì)量手冊編寫領(lǐng)導(dǎo)小組審議認為適合明確寫入手冊的組織）或制定（原來沒有質(zhì)量方針或雖有質(zhì)量方針經(jīng)審議需重新制定的組織）本組織的質(zhì)量方針。（5）對比分析將GB/T19000－ISO9000族標準的要求與本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗、教訓(xùn)相對照，把符合標準或基本符合標準的做法及其規(guī)章、制度、經(jīng)過必要的修改、補充，納入到編制的質(zhì)量手冊或程序文件中去。這是當(dāng)前編寫手冊落實質(zhì)量職能時一個值得重視的偏向。在質(zhì)量手冊的審定和批準時應(yīng)著重考慮以下內(nèi)容： a．質(zhì)量手冊對采用的國家標準和相應(yīng)國際標準的符合程度； b．質(zhì)量手冊對有關(guān)政策法令的符合程度； c．質(zhì)量手冊對實現(xiàn)既定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和顧客的質(zhì)量要求的保證水平； d．質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可行性及規(guī)范性。一般來說，提供產(chǎn)品質(zhì)量可靠的證據(jù)包括兩個方面，即產(chǎn)品的檢驗、試驗結(jié)果和企業(yè)的質(zhì)量保證能力，有了這種證據(jù)，用戶才能相信你有能力提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品，用戶才能與你簽訂合同，許多國家用戶在訂合同的時候，不僅對產(chǎn)品質(zhì)量提出要求，而且對生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系提出要求，即對質(zhì)量保證能力提出要求。事實上，各企業(yè)由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產(chǎn)特點、機構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同，其質(zhì)量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊也應(yīng)有較大的差別。以前我國企業(yè)在開展質(zhì)量管理活動時也編制質(zhì)量文件，但是由于在計劃經(jīng)濟體制下，市場競爭機制沒有確立，市場對企業(yè)的壓力沒有形成，企業(yè)編制的質(zhì)量文件僅僅是為了應(yīng)付上級檢查，沒有真正成為企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的規(guī)