【正文】 ⑦編制質(zhì)量管理體系情況匯總分析報(bào)告；（2）管理評(píng)審是最高管理者適時(shí)地評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、有效性、適宜性和充分性。以宣傳和培訓(xùn)的形式，使組織中所有人員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行前，可以通過考試檢察員工對(duì)有關(guān)內(nèi)容的了解和理解情況。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，必須建立一個(gè)與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。（2）任命管理者代表和確定質(zhì)量管理工作主管部門管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責(zé)權(quán)限，代表最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理方面的職責(zé)，行使質(zhì)量管理方面的權(quán)利。第四篇：質(zhì)量管理體系建立制度質(zhì)量管理體系建立制度公司根據(jù)施工項(xiàng)目的規(guī)模，和不同的施工階段組織配備一定數(shù)量及相應(yīng)專業(yè)的專職質(zhì)量檢查員?，F(xiàn)在企業(yè)推行GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，需編寫質(zhì)量體系文件，那么對(duì)以住的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)怎么處理呢？應(yīng)該把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量體系的建立密切結(jié)合起來(lái)?？梢哉f(shuō)，過去十凡年推行TQc的工作為今天實(shí)施柵／T19000族標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是在企業(yè)的管理水平方面，還是在人們的認(rèn)識(shí)方面，都奠定了一寇的基礎(chǔ)。⑤強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵 TQC認(rèn)為：推行全面質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，即所謂“頭QC”，GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)首先規(guī)定了組織管理者的職責(zé)，并明確指出管理者對(duì)質(zhì)量方針的制定與質(zhì)量體系的策劃、開發(fā)、實(shí)施和保持的決策負(fù)最終責(zé)任。現(xiàn)在企業(yè)如果仍然以過去的觀念貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)果只能是形式主義，無(wú)益于企業(yè)質(zhì)量管理的改善。（7）編寫質(zhì)量手冊(cè)草案實(shí)際工作中首先由手冊(cè)編寫辦公室提出一份手冊(cè)編寫的框架（包括頒發(fā)令、前言、目次、手冊(cè)正文、手冊(cè)管理使用規(guī)定、支持性文件目錄的具體編寫提綱、分工、進(jìn)度等）經(jīng)手冊(cè)編寫領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，分工編制，辦公室組織集體討論、協(xié)調(diào)，經(jīng)過幾次討論修改，形成草案。質(zhì)量手冊(cè)的特性 對(duì)于一本內(nèi)外兼用完整的質(zhì)量手冊(cè)來(lái)說(shuō)應(yīng)具備以下特性：（1）指令性；（2）系統(tǒng)性；（3）協(xié)調(diào)性；不僅是手冊(cè)本身各部分部分協(xié)調(diào)而且手冊(cè)與有關(guān)質(zhì)量體系程序、作業(yè)文件、表格均應(yīng)做到協(xié)調(diào)；（4）科學(xué)性：主要表現(xiàn)在遵循質(zhì)量環(huán)的原理，符合GB/T 19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要素；（5）可行性：指在符合相應(yīng)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，結(jié)合本組織的具體情況，使手冊(cè)作出的規(guī)定逐條落實(shí)，貫徹執(zhí)行，有的組織強(qiáng)調(diào)本組織基礎(chǔ)差、條件不具備，在手冊(cè)中把某采用的體系標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求進(jìn)行刪減或降低要求則是不恰當(dāng)?shù)摹?．實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在活動(dòng)展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實(shí)。（四）現(xiàn)狀調(diào)查和分析現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：1．體系情況分析。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。（3）擴(kuò)大出口 實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度是當(dāng)今世界各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的普遍做法，許多從事國(guó)際貿(mào)易的采購(gòu)商愿意或者指定購(gòu)買經(jīng)過認(rèn)證的產(chǎn)品，有些采購(gòu)商在訂貨時(shí)要求生產(chǎn)廠家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通過質(zhì) 量體系認(rèn)證的證明。⑨各檢查員對(duì)自己所承擔(dān)的檢查部門編制檢查表。山東瑞泉管理咨詢有限公司是經(jīng)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)備案的、隸屬齊魯瑞華集團(tuán)、專業(yè)從事管理咨詢、質(zhì)量認(rèn)證咨詢的大型咨詢公司（備案證書號(hào)為：CNCAZ16Q2002007）。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于位。客人的最終檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： ，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。五、不斷改進(jìn)求完善要確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，就要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)。但從目前情況看，提高員工整體素質(zhì)仍然是我們公司今后的一項(xiàng)重要工作。在做法上以內(nèi)審人員為骨干，管理人員、檢驗(yàn)員為重點(diǎn)進(jìn)行宣講、討論，加深對(duì)質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識(shí)和理解。三、體會(huì)1．領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵我們?cè)诮⒑瓦\(yùn)行質(zhì)量體系過程中，總經(jīng)理始終予以高度重視和關(guān)注。公司質(zhì)量方針目標(biāo)展開與獎(jiǎng)懲辦法的公布，這對(duì)充分調(diào)動(dòng)各類別人員參加生產(chǎn)、質(zhì)量活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性起到“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”作用。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見，典型投訴案例分析。為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過程實(shí)施有效控制。第三篇：ISO9001質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系建立企業(yè)為達(dá)到認(rèn)證條件找誰(shuí)咨詢？企業(yè)為達(dá)到取得質(zhì)量認(rèn)證資格必須具備的條件，常常需要請(qǐng)專家進(jìn)行咨詢，特別是如何按GB/T 19000一I SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，如何編制質(zhì)量手冊(cè)，如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，需要專家進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，以免走彎路。⑥認(rèn)證機(jī)構(gòu)任命一個(gè)檢查組，負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行檢查，將檢查組名單通知申請(qǐng)企業(yè)。企業(yè)在申請(qǐng)認(rèn)證的過程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將通過各種方式指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系，達(dá)到GB/T l9000－ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求。第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。這少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素，也可能是要素中的一些活動(dòng)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開成對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。其目的，是通過試運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。特別是那些獲準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，他們的質(zhì)量手冊(cè)是在認(rèn)證機(jī)構(gòu)備案受控的，重要的變化必須取得質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。有些要素涉及到多個(gè)部門，應(yīng)確定哪個(gè)部門是主辦單位，哪個(gè)部門是配合單位。這樣的質(zhì)量手冊(cè)，才是真正有用的手冊(cè)。B/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)像TQC一樣具有全面性的要求，體現(xiàn)在：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程，從營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研直到產(chǎn)品壽命周期結(jié)束后的處置進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制；對(duì)影響質(zhì)量的全部要素，包括技術(shù)、管理和人，實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，既控制硬件又控制軟件，即控制物質(zhì)資源又控制人力資源，既控制產(chǎn)品質(zhì)量又控制工作質(zhì)量；要求全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與質(zhì)量管理。而標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中的管理工作和活動(dòng)做出統(tǒng)一規(guī)定，只強(qiáng)調(diào)“做什么、一般不提供“如何做”的方法。企業(yè)在這些方面應(yīng)該制訂的標(biāo)準(zhǔn)是大量的，其中包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。編制手冊(cè)，應(yīng)在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使用符合本國(guó)文化傳統(tǒng)的語(yǔ)言，這樣做可以有利于質(zhì)量手冊(cè)的貫徹實(shí)施。質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施分四個(gè)階段：前期準(zhǔn)備、體系策劃、體系建立、體系試運(yùn)行。（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡(jiǎn)意明，先進(jìn)可行，既不冗長(zhǎng)又不落俗套。質(zhì)量管理體系文件由專門編寫小組編寫，編寫順序可以：（1）自上面下進(jìn)行，即按質(zhì)量手冊(cè)——程序文件——支持性文件及記錄表格的順序編寫；（2）自下而上地進(jìn)行；（3）采取中間突破的方法，即先編寫程序文件?，F(xiàn)場(chǎng)審核是評(píng)價(jià)實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定，及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證.。內(nèi)審特點(diǎn)在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨(dú)立性。通過質(zhì)量管理體系文件貫徹質(zhì)量方針；當(dāng)情況改變時(shí)，保持質(zhì)量管理體系及其要求的一致性和連續(xù)性；作為組織開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，質(zhì)量管理體系文件為內(nèi)部審核和外部審核提供證據(jù)；質(zhì)量管理體系文件可用以展示質(zhì)量管理體系，證明其與顧客及第三方要求相符合。（2）質(zhì)量方針要對(duì)質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞的口號(hào)，要反映出顧客的期望。該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的工作。這對(duì)企業(yè)形成內(nèi)部的凝聚力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力是大有好處的。質(zhì)量手冊(cè)的編制是以程序文件為基礎(chǔ)的，但手冊(cè)不可能包羅一切，手冊(cè)常常是將所有方面都涉及到，具體細(xì)節(jié)另加文件規(guī)定。GB／T 19000族則是通過制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的制度化，要求職工遵守，以夜得預(yù)期的質(zhì)量的一種管理，這樣使職工容易產(chǎn)生按標(biāo)準(zhǔn)做規(guī)定內(nèi)的工作的想法，其主觀能動(dòng)性得不到很好發(fā)揮。由此可見，兩者目的是基本一致的，都是要使顧客和其他受益者滿意，并使組織獲得成功。事實(shí)上，各企業(yè)由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產(chǎn)特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同，其質(zhì)量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊(cè)也應(yīng)有較大的差別。（5）對(duì)比分析將GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)相對(duì)照，把符合標(biāo)準(zhǔn)或基本符合標(biāo)準(zhǔn)的做法及其規(guī)章、制度、經(jīng)過必要的修改、補(bǔ)充，納入到編制的質(zhì)量手冊(cè)或程序文件中去。分析上述八項(xiàng)功能可看出，前面六項(xiàng)屬于本組織質(zhì)量管理活動(dòng)的需要，其中最主要的是第2兩項(xiàng)，即通過宣傳、貫徹本組織的質(zhì)量方針、程序和要求來(lái)實(shí)施有效的質(zhì)量體系。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際。對(duì)以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對(duì)比性分析。3．要突出重點(diǎn)。主要培訓(xùn)：1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，說(shuō)明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財(cái)富。④認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)審查申請(qǐng)書，同意后向企業(yè)發(fā)出接受申請(qǐng)通知書，告知應(yīng)繳納的費(fèi)用。實(shí)施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來(lái)了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；另一方面是一些無(wú)法以簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。建立質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 ： 5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上；Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上；sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上；sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下；sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下；低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào)；酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管