【正文】 第一篇：質(zhì)量管理體系建立和試運行總結(jié)(范本)質(zhì)量管理體系建立和試運行總結(jié)（范本）組織各級有關(guān)人員對其進行宣講、培訓(xùn)，特別著重以“程序文件”為主的各類質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)和討論。在做法上以內(nèi)審人員為骨干，管理人員、檢驗員為重點進行宣講、討論，加深對質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識和理解。在宣講中還著重對員工在質(zhì)量管理體系運行中做記錄怕麻煩的模糊認(rèn)識及不認(rèn)真的態(tài)度進行了糾正。從而使大家充分意識到“該說的要說到，說到就要做到，做到就要有記錄”是質(zhì)量管理體系運行中提供已完成活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。這是質(zhì)量管理體系運行的需要，不是無謂的麻煩。質(zhì)量管理體系運行中涉及到很多過去質(zhì)量管理中未曾碰到過的質(zhì)量活動，如產(chǎn)品標(biāo)識、檢驗狀態(tài)標(biāo)識的運用，記錄的實施，信息傳遞與接口的銜接等。而在操作過程中都經(jīng)常發(fā)生忘放標(biāo)識，狀態(tài)不清或互為混淆，記錄不全或有誤，信息傳遞不暢或遺忘等，這對質(zhì)量管理體系的運行帶來不應(yīng)有的損失。發(fā)現(xiàn)此類問題后，逐個分析產(chǎn)生問題的原因，幫助責(zé)任人真正理解以上各項質(zhì)量活動的真諦，通過講解、示范使整個質(zhì)量管理體系運行日趨正常。內(nèi)審是公司進行質(zhì)量管理體系自我完善的重要活動。在運行期間進行了公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作，按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)組成一個內(nèi)審小組，進行為期二天的內(nèi)審，對各部門執(zhí)行條款進行了全面的詳盡的審核，共發(fā)現(xiàn)3項不符合。從部門看：生產(chǎn)科2項、辦公室1項。通過責(zé)任部門的努力，各不符合項都分別采取了糾正措施并予以落實解決，通過內(nèi)審人員的驗證及總經(jīng)理的評價和評審都已落實。并針對問題舉一反三，認(rèn)真整改，取得較好效果。詳見內(nèi)審有關(guān)記錄。三、體會1．領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵我們在建立和運行質(zhì)量體系過程中，總經(jīng)理始終予以高度重視和關(guān)注。多次親自主持專題會議研究探討，不管在管理職責(zé)或資源配置上，均對質(zhì)量管理體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質(zhì)量體系的建立和運行得以順利進行。2．提高素質(zhì)是基礎(chǔ)在質(zhì)量體系的建立和運行全過程中，我們已考慮員工整體素質(zhì)較低現(xiàn)狀，因此，多方面加強培訓(xùn)力度，光各方面宣貫和培訓(xùn)就達(dá)十多次。但從目前情況看，提高員工整體素質(zhì)仍然是我們公司今后的一項重要工作。3．全體發(fā)動參與是保證任何工作，沒有廣大員工的積極投入就難以完成。質(zhì)量體系也是這樣，必須是全過程控制，更必須是全員的投入。我們充分認(rèn)識到這一點，因此，幾次開大會進行宣貫，進行發(fā)動，大力開展培訓(xùn)，提高了廣大員工的認(rèn)識，提高了他們投入的自覺性。4．分段實施效果好這次質(zhì)量體系的建立和運行，我們采取了以總體策劃為依據(jù)，并根據(jù)公司具體情況分期、分段實施，取得了較好效果。四、管理體系運行的初步評價通過三個多月的質(zhì)量管理體系運行效果來看，我們認(rèn)為：，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容完整，符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，能有效地指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理活動。在運行中沒有發(fā)現(xiàn)邏輯混亂、含意模棱兩可、接口不清、表述錯誤及重大遺漏等問題。文件內(nèi)容基本切合公司實際。，人員職責(zé)明確而且配備基本完善，資源配置基本合理。體系運行正常，質(zhì)量工作程序和質(zhì)量活動的效果符合體系文件要求。、預(yù)防措施被充分重視。相應(yīng)的持續(xù)改進、公司自我完善的機制初步建立，信息系統(tǒng)已開始運行，為今后質(zhì)量管理體系的繼續(xù)完善、鞏固和持續(xù)運行提供了很重要基礎(chǔ)。，激勵機制開始運作。公司質(zhì)量方針目標(biāo)展開與獎懲辦法的公布，這對充分調(diào)動各類別人員參加生產(chǎn)、質(zhì)量活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性起到“獎優(yōu)罰劣”作用。，存在某些不符合。質(zhì)量管理體系中主要存在的問題和原因分析見下表：序號 存在的問題 原因分析文件發(fā)放出現(xiàn)未蓋章和填號 工作疏忽、認(rèn)識不足對記錄的標(biāo)識不清、有涂改 管理不善、責(zé)任心不強針對以上問題，各職能部門采取了相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。五、不斷改進求完善要確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，就要對質(zhì)量體系進行持續(xù)地改進。不管在質(zhì)量體系的建立、運行和檢查階段，均必須堅持這個原則。我們的所有文件，都進行了多次修改，有很多是在試運行過程中進行的。當(dāng)然，我們現(xiàn)行的質(zhì)量保證體系，還需要進行不斷改進與完善。六，總體評價但從總體上評價，我公司的質(zhì)量管理體系運行基本完善、適宜、有效，符合公司質(zhì)量、生產(chǎn)第二篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時時有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認(rèn)證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步提高酒店管理和服務(wù)水平。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監(jiān)視和測量，并對測量的結(jié)果進行改善。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： ，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。（四級目標(biāo)設(shè)立） 2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成，質(zhì)量管理委員會成員，質(zhì)量管理委員會的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4．2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估?！|(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。——暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評分報告?！|(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。對這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；低于70分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。重要的典型意