【正文】 進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。——質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；低于70分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時間表。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。實施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場競爭力的增強(qiáng)和市場占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。行業(yè)覆蓋：黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)療服務(wù)、科研院所、賓館酒店、學(xué)校、銀行、設(shè)計院、物業(yè)管理、建筑業(yè)、軟件設(shè)計及其他各種類型的企業(yè)等。④認(rèn)證機(jī)構(gòu)會審查申請書，同意后向企業(yè)發(fā)出接受申請通知書，告知應(yīng)繳納的費(fèi)用。如果是“推遲推薦”、企業(yè)應(yīng)制定糾正措施，在檢查組指定的期限內(nèi)完成，達(dá)到滿意的效果，并將糾正措施及其實施情況書面報告檢查組長。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是寶貴的財富。（4）保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例規(guī)定：“產(chǎn)品未經(jīng)認(rèn)證或者認(rèn)證不合格而使用認(rèn)證標(biāo)志出廠銷售的，由標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門責(zé)令停止銷售，處以違法所得三倍以下的罰款，并可對該違法單位負(fù)責(zé)人處以5000元以下的罰款。主要培訓(xùn)：1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識。其主要任務(wù)包括：1．體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3．按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。3．要突出重點。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。對以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對比性分析。2．除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，先提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。4．加強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。分析上述八項功能可看出，前面六項屬于本組織質(zhì)量管理活動的需要，其中最主要的是第2兩項，即通過宣傳、貫徹本組織的質(zhì)量方針、程序和要求來實施有效的質(zhì)量體系。負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊編寫的指導(dǎo)思想，質(zhì)量方針、目標(biāo)，手冊的整體框架的編寫進(jìn)度計劃，手冊編寫中重大事項的確定和協(xié)調(diào)。（5）對比分析將GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗、教訓(xùn)相對照，把符合標(biāo)準(zhǔn)或基本符合標(biāo)準(zhǔn)的做法及其規(guī)章、制度、經(jīng)過必要的修改、補(bǔ)充，納入到編制的質(zhì)量手冊或程序文件中去。在質(zhì)量手冊的審定和批準(zhǔn)時應(yīng)著重考慮以下內(nèi)容： a．質(zhì)量手冊對采用的國家標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的符合程度； b．質(zhì)量手冊對有關(guān)政策法令的符合程度； c．質(zhì)量手冊對實現(xiàn)既定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和顧客的質(zhì)量要求的保證水平； d．質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可行性及規(guī)范性。事實上，各企業(yè)由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產(chǎn)特點、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同，其質(zhì)量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊也應(yīng)有較大的差別。編制質(zhì)量手冊絕不是為了應(yīng)付上級和外部的檢查，而是為了提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)競爭能力，并在最適宜成本基礎(chǔ)上生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品（二）注意總結(jié)本企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)驗既然編制手冊的目的在于提高質(zhì)量管理水平，那么，在編制質(zhì)量手冊過程中，就應(yīng)對以往質(zhì)量管理工作加以總結(jié)，把貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)與推廣以往先進(jìn)的、成功的經(jīng)驗有機(jī)地結(jié)合起來。由此可見，兩者目的是基本一致的，都是要使顧客和其他受益者滿意，并使組織獲得成功。GB”49oo0族標(biāo)準(zhǔn)則將“質(zhì)巨體系的財務(wù)考慮”單獨作為質(zhì)量體系的7個要累，側(cè)重指出財務(wù)收益報告是度量質(zhì)量體系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了組織開展質(zhì)量成本分析的方法。GB／T 19000族則是通過制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的制度化，要求職工遵守，以夜得預(yù)期的質(zhì)量的一種管理，這樣使職工容易產(chǎn)生按標(biāo)準(zhǔn)做規(guī)定內(nèi)的工作的想法，其主觀能動性得不到很好發(fā)揮。還規(guī)定：根據(jù)ISO 900O族標(biāo)準(zhǔn)，這些文件化的程序應(yīng)包含該質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的要素，應(yīng)闡明（詳細(xì)程度應(yīng)滿足對有關(guān)活動進(jìn)行充分控制的需要）影響質(zhì)量的那些管理人員、執(zhí)行人員、驗證或評審人員的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系；說明實施各種不同活動的方式、將采用的文件及將采用的控制方法。質(zhì)量手冊的編制是以程序文件為基礎(chǔ)的，但手冊不可能包羅一切，手冊常常是將所有方面都涉及到，具體細(xì)節(jié)另加文件規(guī)定。（四）要注意讓職工積極參與 目前，有些企業(yè)在貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)、編制手冊時，常常請國內(nèi)外的質(zhì)量管理專家，或企業(yè)內(nèi)部少數(shù)幾個質(zhì)量管理人員組成編制質(zhì)量手冊的小組，專門負(fù)責(zé)手冊的編制工作，而不注重讓企業(yè)內(nèi)部的職工積極參與，這樣不利于質(zhì)量手冊的編制和編制后的貫徹實施。這對企業(yè)形成內(nèi)部的凝聚力，增強(qiáng)競爭力是大有好處的。下列主要崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資格，持證上崗:1）項目經(jīng)理：從事工程項目施工管理的項目經(jīng)理，必須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門或國務(wù)院各有關(guān)部門組織培訓(xùn)、考核和注冊，具有國家授予的項目經(jīng)理資質(zhì)，其承擔(dān)工程規(guī)模應(yīng)符合相應(yīng)的項目經(jīng)理資質(zhì)等級，獲得《全國建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)合格證》和《建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)證書》，并按時參加年審復(fù)查，確保證書有效性。該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的工作。管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員，具有領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，有履行管理者代表職責(zé)和權(quán)力的條件和渠道；熟悉本組織的業(yè)務(wù)；能較好地理解GB/T19000族《標(biāo)準(zhǔn)》及其要求，并且切實能夠?qū)嶋H履行職責(zé)。（2）質(zhì)量方針要對質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞的口號，要反映出顧客的期望。為此，需要完成以下工作：（1）分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，繪制本組織“行政組織機(jī)構(gòu)圖”。通過質(zhì)量管理體系文件貫徹質(zhì)量方針；當(dāng)情況改變時，保持質(zhì)量管理體系及其要求的一致性和連續(xù)性；作為組織開展質(zhì)量活動的依據(jù)，質(zhì)量管理體系文件為內(nèi)部審核和外部審核提供證據(jù)；質(zhì)量管理體系文件可用以展示質(zhì)量管理體系，證明其與顧客及第三方要求相符合。（四）質(zhì)量管理體系試運(yùn)行階段質(zhì)量管理體系試運(yùn)行完成質(zhì)量管理體系文件后，要經(jīng)過一段試運(yùn)行，檢驗這些質(zhì)量管理體系文件的適用性和有效性。內(nèi)審特點在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨立性。管理評審包括如下主要內(nèi)容： ①實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度；②內(nèi)審及糾正措施完成情況及有效性的評價，對薄弱環(huán)節(jié)的專門措施； ③質(zhì)量指標(biāo)完成情況及趨勢分析；④顧客意見和處理情況，主要問題分析和預(yù)防措施； ⑤本組織機(jī)構(gòu)和資源的適應(yīng)性； ⑥質(zhì)量改進(jìn)計劃；⑦進(jìn)一步改進(jìn)、完善質(zhì)量管理體系的意見。質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證.。一方面應(yīng)糾正體系中的不合格項，另一方面要修改文件?，F(xiàn)場審核是評價實際的質(zhì)量活動是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》、質(zhì)量手冊、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定，及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。影響質(zhì)量活動有效性的因素很多，例如舊的習(xí)慣、傳統(tǒng)思想、缺乏認(rèn)識、對文件理解偏差等。質(zhì)量管理體系文件由專門編寫小組編寫，編寫順序可以：（1）自上面下進(jìn)行，即按質(zhì)量手冊——程序文件——支持性文件及記錄表格的順序編寫；（2）自下而上地進(jìn)行；（3）采取中間突破的方法，即先編寫程序文件。（3）將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門，編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡意明，先進(jìn)可行，既不冗長又不落俗套。（3）成立質(zhì)量管理體系文件編寫小組選擇經(jīng)過文件編寫培訓(xùn)、有一定管理經(jīng)驗和較好的文字能力的，來自質(zhì)量管理體系責(zé)任部門的代表組成《標(biāo)準(zhǔn)》文件編寫小組。質(zhì)量管理體系的建立和實施分四個階段：前期準(zhǔn)備、體系策劃、體系建立、體系試運(yùn)行。3）專業(yè)管理人員和專業(yè)工長應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。編制手冊，應(yīng)在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使用符合本國文化傳統(tǒng)的語言，這樣做可以有利于質(zhì)量手冊的貫徹實施。其實，我們過去有些很好的管理方法，值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。企業(yè)在這些方面應(yīng)該制訂的標(biāo)準(zhǔn)是大量的，其中包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定和衡量管理對象或程序的有序性，對管理活動的內(nèi)容、程序、方式、方法和應(yīng)該達(dá)到的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。而標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量活動中的管理工作和活動做出統(tǒng)一規(guī)定，只強(qiáng)調(diào)“做什么、一般不提供“如何做”的方法。GB／Tn0（）0族標(biāo)準(zhǔn)將“統(tǒng)計方法的應(yīng)用” 剛為質(zhì)量體系一個要素，并指出在組織生產(chǎn)經(jīng)營的所有階段都可應(yīng)用、還列舉了通常使用的亢汁方法，包括：實驗設(shè)計和析因分析、方差分析和回歸分析、顯著性檢驗、質(zhì)量控制圖和累只技術(shù)、統(tǒng)計抽樣等。B/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)像TQC一樣具有全面性的要求，體現(xiàn)在：對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程，從營銷和市場調(diào)研直到產(chǎn)品壽命周期結(jié)束后的處置進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制；對影響質(zhì)量的全部要素，包括技術(shù)、管理和人，實行全方位的質(zhì)量控制，既控制硬件又控制軟件，即控制物質(zhì)資源又控制人力資源，既控制產(chǎn)品質(zhì)量又控制工作質(zhì)量；要求全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與質(zhì)量管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)要處理好貫標(biāo)和過去推行TQC之間的關(guān)系。這樣的質(zhì)量手冊，才是真正有用的手冊。組織的最高管理者簽署質(zhì)量手冊的發(fā)布令，表示手冊是全組織的法規(guī)性重要文件，全體人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面也表明了組織的最高管理者對質(zhì)量責(zé)任的承諾。有些要素涉及到多個部門，應(yīng)確定哪個部門是主辦單位，哪個部門是配合單位。負(fù)責(zé)手冊的具體編寫工作。特別是那些獲準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證的組織，他們的質(zhì)量手冊是在認(rèn)證機(jī)構(gòu)備案受控的，重要的變化必須取得質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。四、質(zhì)量體系的審核與評審 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。其目的，是通過試運(yùn)行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。按所選擇的質(zhì)量體系要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動（包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動），將質(zhì)量職能分配落實到各職能部門。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應(yīng)的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施。第二層次為管理層，重點是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。（5）免于其他監(jiān)督抽查 我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例規(guī)定：“獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品，除接受國家法律