湖南移動夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范-wenkub
2024-10-28 19 本頁面
【正文】 ,按時完成了信產(chǎn)部14條和中國移動8項承諾的技術(shù)支撐工作。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強投訴考核力度，夢網(wǎng)SP投訴持續(xù)下降。 《夢網(wǎng)業(yè)務(wù)異動稽核管理辦法》從07年1月份開始實施，通過對SP信息費異動情況進(jìn)行分析，封堵了可能出現(xiàn)的漏洞。 通過對合同清理，我公司對沒有續(xù)簽合同的26家SP公司終止合作，其中全網(wǎng)短信SP公司13家、省網(wǎng)短信SP公司11家、IVR SP公司1家、彩鈴SP公司1家。,7,1.2 實施信用積分管理，建立SP誠信評價體系,為了維護(hù)移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)市場秩序、提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵SP誠信經(jīng)營，我公司組織實施了SP信用積分管理，每月根據(jù)SP投訴情況加減信用積分，并堅持按月向SP公司通報。（會議期間請發(fā)短信到13874102424，或在“湖南夢網(wǎng)交流”飛信群提交 ，群號3380824）,2,目錄,第二部分 08年主要工作思路和舉措,第一部分 07年湖南移動夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)工作回顧,3,07年回顧,4,07年回顧,07年夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點,夯實基礎(chǔ) 夯實合作管理基礎(chǔ)，提升對SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強投訴考核力度，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴持續(xù)下降。07年9月份起，對于信用積分低的SP公司由MISC平臺自動執(zhí)行相應(yīng)處罰，從而鼓勵SP誠信經(jīng)營，并為實現(xiàn)SP分層分級的差異化管理奠定了基礎(chǔ)。 目前，我公司已實現(xiàn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合同集中管理，并堅持“按合同辦事、按合同結(jié)算”的原則，對未正式簽訂合同的SP公司不開通業(yè)務(wù)、不參與結(jié)算。,11,1.6 打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情工作成效顯著,根據(jù)信產(chǎn)部、集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，07年5至10月份，我公司組織開展了“打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項行動”。,引導(dǎo)發(fā)展,加強夢網(wǎng)運營分析，開展精品業(yè)務(wù)營銷，牽頭拓展市場。 9月底，我省作為試點省之一，在全國率先開通了短信點播業(yè)務(wù)二次確認(rèn)功能。,15,主要系統(tǒng)支撐：,通過這些平臺，可以為客戶取消及查詢定制相關(guān)業(yè)務(wù)。,未嵌入SPOA的獨立平臺系統(tǒng),退費與調(diào)帳系統(tǒng),用于及時向客戶退費。 每月，將全面、深入地開展SP投訴分析，剖析投訴產(chǎn)生原因，針對每一類投訴提出整改措施。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強投訴考核力度，夢網(wǎng)SP投訴持續(xù)下降。 我公司是第二屆中國原創(chuàng)手機(jī)動漫大賽的承辦單位之一，參與了動漫大賽啟動儀式、高峰論壇、頒獎晚會的各項組織工作，保障了大賽的順利開展。同時，邀請分公司員工作為評委，參加評估、提問、打分，使評分結(jié)果更加貼近市場 。設(shè)定5個大類，若干小類，SP按小類申報。17前期間，將夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)與移動自有業(yè)務(wù)一起開展宣傳和營銷，進(jìn)一步增強我公司提供新業(yè)務(wù)的能力，滿足移動客戶需求,精品業(yè)務(wù)標(biāo)志,07年，我公司利用5 舉例： 有SP公司發(fā)送誘導(dǎo)短信：“明天有空嗎？到我家來不？” 后果： 在2007年認(rèn)定SP責(zé)任的29件升級投訴中，26件為發(fā)送誘導(dǎo)短信的原因，其中短信類業(yè)務(wù)投訴23件，IVR類業(yè)務(wù)投訴3件。違規(guī)SP公司已被扣除信用積分，暫停業(yè)務(wù)。,問題三：,27,存在的問題及不足,部分SP公司管理能力、營銷水平、從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)都急需提高。 為方便新接入SP盡快將業(yè)務(wù)上線，我公司專門組織了培訓(xùn)會，介紹了操作流程，提供了相關(guān)業(yè)務(wù)測試報告的模版，但是有些SP公司總是不按培訓(xùn)的要求提供業(yè)務(wù)上線材料。目前，部分SP出于自身發(fā)展的需要，將精力更多地投入到追求快速回報之上，忽視了產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新。,一、總體思路,31,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴率控制萬分之2.5以內(nèi) 升級投訴量低于集團(tuán)公司升級投訴KPI指標(biāo),夢網(wǎng)業(yè)務(wù)收入進(jìn)入全國前8名 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)移動方創(chuàng)收能力提升20%,二、工作目標(biāo),夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理,建立SP分層分級評價體系 建立差異化合作管理體系 建立夢網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機(jī)制,32,認(rèn)真梳理管理制度，力求政策透明、簡單明了,（一） 梳理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理政策，提升夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理水平,公平公正、嚴(yán)格管理，按規(guī)矩辦事,重視服務(wù)、加強溝通，提高效率,不徇私情、嚴(yán)格考核，降低投訴,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)多，管理難度大，集團(tuán)公司、我公司都曾發(fā)布了大量與夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的管理辦法和要求，為了方便SP公司掌握其中的關(guān)鍵內(nèi)容，08年我公司將梳理管理制度，提煉精華、優(yōu)化流程、定期公示。,堅持按照夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分管理辦法對SP違規(guī)行為進(jìn)行處罰。,一個網(wǎng)站：開發(fā)湖南移動夢網(wǎng)合作伙伴交流服務(wù)社區(qū)（sp.hn.monternet.com)網(wǎng)站，并將其作為湖南移動與SP公司溝通的窗口。,2.操作環(huán)節(jié)公開、
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