【正文】 固定業(yè)務(wù)維護(hù)聯(lián)系人，便于日常維護(hù)中的及時(shí)協(xié)調(diào)。二、廣東移動(dòng)作為提供通信平臺(tái)的電信運(yùn)營(yíng)商，向各 SP 有償提供 WAP 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和門戶，并利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，向各 SP 提供有償?shù)男畔⒎?wù)費(fèi)的代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù)。三、 除非廣東移動(dòng)批準(zhǔn)的免費(fèi)業(yè)務(wù)以外，信息服務(wù)費(fèi)不能低于成本價(jià)。只有用戶認(rèn)可并定制的業(yè)務(wù)（即存在業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系）才能夠計(jì)費(fèi)。四、 廣東移動(dòng)有權(quán)對(duì)無效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予計(jì)費(fèi)。第四節(jié) 結(jié)算辦法一、結(jié)算依據(jù)計(jì)費(fèi)依據(jù)以 WAP 門戶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái) MISC 平臺(tái)的計(jì)費(fèi)話單為準(zhǔn)，結(jié)算依據(jù)以廣東移動(dòng)提供的結(jié)算單為準(zhǔn)。業(yè)務(wù)評(píng)審階段廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì) SP 業(yè)務(wù)方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行審核和管理。測(cè)試依據(jù)為《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 ，由雙方共同完成業(yè)務(wù)測(cè)試。業(yè)務(wù)開通階段SP 接入移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)獲最終通過后，每月 1 日前，將由廣東移動(dòng)完成相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作，將 SP 業(yè)務(wù)接入廣東移動(dòng) WAP 門戶進(jìn)行免費(fèi)試用行。業(yè)務(wù)是否給予收費(fèi)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)見本管理辦法第六章的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)務(wù)正式開通收費(fèi)的時(shí)間為每月的 1 日。業(yè)務(wù)評(píng)審階段廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì) SP 業(yè)務(wù)方案和技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行審核和管理。測(cè)試依據(jù)為《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) WAP 門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》和《WAP 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口規(guī)范》 ，由雙方共同完成業(yè)務(wù)測(cè)試。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開通階段SP 接入移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)獲最終通過后，每月 1 日前，將由廣東移動(dòng)完成相關(guān)網(wǎng)14 / 31絡(luò)數(shù)據(jù)制作，將 SP 業(yè)務(wù)接入廣東移動(dòng) WAP 門戶進(jìn)行免費(fèi)試用行。在業(yè)務(wù)正式收費(fèi)前一般情況將刪除在業(yè)務(wù)試用行期間用戶的定購(gòu)關(guān)系，對(duì)于社區(qū)類業(yè)務(wù)將考慮給予保留，但要求 SP 必須短信通知用戶正式收費(fèi)的信息。第二節(jié) 宣傳內(nèi)容一、 SP 與廣東移動(dòng)合作進(jìn)行營(yíng)銷推廣1．廣東移動(dòng)和 SP 具體協(xié)商，確定業(yè)務(wù)宣傳資料。3．必須同時(shí)標(biāo)注“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的 logo。7．SP 自主宣傳的內(nèi)容，引起的法律糾紛，與廣東移動(dòng)無關(guān)，法律責(zé)任由 SP 自行承擔(dān)。第五章 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)的原則廣東移動(dòng)通信公司作為各 WAP 業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理者，擁有各業(yè)務(wù)的用戶資料情況和用戶計(jì)費(fèi)情況，因此主要由廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)費(fèi)方面的客戶服務(wù)工作，并且由 SP 協(xié)助投訴處理；主要由 SP 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容方面的客戶服務(wù)工作。四、 對(duì)于受理的咨詢投訴，屬于手機(jī)終端的問題，無論是移動(dòng)還是 SP，都應(yīng)盡量幫助用戶解決，在無法解決的情況下，建議用戶向手機(jī)終端廠家或銷售商咨詢投訴解決。2．客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)：（1） 固定手機(jī)號(hào)碼。四、 客戶服務(wù)質(zhì)量要求：1．客戶服務(wù)響應(yīng)速度：對(duì)于簡(jiǎn)單問題必須在 2 小時(shí)內(nèi)處理完畢并答復(fù)客戶，對(duì)于較為復(fù)雜的問題 2 小時(shí)無法處理完的必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)，并在 24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。2．但業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢以移動(dòng)提供的詳單查詢?yōu)橹?，SP 不得向用戶提供信息費(fèi)計(jì)費(fèi)的詳單查詢。19 / 31第四節(jié) 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程圖如下：N N用戶投訴結(jié)辦單申WAP 網(wǎng)關(guān)、GPRS網(wǎng)絡(luò)等原因 SP 業(yè)務(wù)問題用戶投訴廣東移動(dòng)客客服部門分析產(chǎn)生問題的原因WAP 維護(hù)單位是否限期(2 個(gè)工作日）按要求完成超時(shí)原因報(bào)告SP是否限期（2 個(gè)小時(shí)）按要求完成超時(shí)原因報(bào)告20 / 31第五節(jié) SP 投訴流程一、受理機(jī)構(gòu) SP 的投訴受理機(jī)構(gòu)為廣東移動(dòng) WAP 網(wǎng)站的維護(hù)單位，維護(hù)單位通過內(nèi)部流程完成相關(guān)投訴的處理二、投訴受理原則1．SP 的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。4．SP 在移動(dòng)公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測(cè)。4. 投訴受理部分分析 SP 投訴問題產(chǎn)生的原因，轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。 21 / 31第六章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場(chǎng)資源的配置效率，廣東移動(dòng)將本著“公平、公正、公開”的原則，對(duì)合作 SP 進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰。一、 考核周期：廣東移動(dòng)對(duì) SP 的考核按考核周期分為月考核、季度考核和全年考核三種。二、 考核辦法： 月度考核主要是針對(duì)業(yè)務(wù)的考核。2．積分指標(biāo)業(yè)務(wù)考核積分制（以單個(gè)業(yè)務(wù)為要素）具體指標(biāo)計(jì)算方法如下：（1）業(yè)務(wù)點(diǎn)擊次數(shù)比率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)受用戶歡迎程度。 （成功定制業(yè)務(wù)的用戶總數(shù)）權(quán)重：35% 。計(jì)算方法為：D*D’D=業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率，即（當(dāng)月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)－上月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)）/（上月業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)） ；D’＝ 上月本業(yè)務(wù)用戶數(shù)/上月全部業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)，此項(xiàng)用于衡量業(yè)務(wù)在總體業(yè)務(wù)的比重。3. 用戶對(duì) SP 的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴的扣 3 分/ 次。具體指標(biāo)見下表：一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 項(xiàng)目說明 考核代碼 所占分?jǐn)?shù) 記分方式24 / 31SP 收益SP 收益考核（三個(gè)月收益總和）SP 收益排名在前 10％的得50 分，SP 收益排名在前20％－10％的得 40 分，SP收益排名在前 30％－20％的得 30 分，SP 收益排名在前 40％－30％的得 20 分，SP 收益排名在前50％－40％的得 10 分。違規(guī)發(fā)送宣傳WAPPUSH 信息(B1)是否有擅自向客戶進(jìn)行WAPPUSH 宣傳 B1 8只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得8 分。 （扣分項(xiàng)）業(yè)務(wù)管理宣傳信息(B3)宣傳資料、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等服務(wù)渠道，能提供明確的、最新的資費(fèi)信息、業(yè)務(wù)使用介紹等B3 5 只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得5 分。最多可扣到－8 分附表：服務(wù)及投訴部分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)投訴率得分標(biāo)準(zhǔn)(每萬人投訴量) 投訴處理及時(shí)率得分表 投訴處理回復(fù)率得分表范圍 得分 范圍 得分 范圍 得分=5 10 100% 5 100% 　5= 9 =98% =% 　=8 8 =96% 4 =% 4= 7 =94% =% 　=11 6 =92% 3 =% 　3= 5 =90% =% 　=14 4 =88% 2 =% 　2= 3 =86% =% 　=17 2 =84% 1 =% 　1= 1 =82% =% 　= 0 82% 0 % 　0全年考核為 4 次季度考核的平均值。3． 熱點(diǎn)推薦：連續(xù)三個(gè)月業(yè)務(wù)量排名靠前（5%）的業(yè)務(wù)，將有機(jī)會(huì)被排列在廣東移動(dòng) WAP 站點(diǎn)的“夢(mèng)網(wǎng)精品”欄目中。3． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對(duì) SP 新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 月度考核排名靠后（10 ％）的業(yè)務(wù)，廣東移動(dòng)停止所有次月在各市公司的營(yíng)銷宣傳支持。情節(jié)特別嚴(yán)重者，立即終止雙方的合作。3. SP 提供的內(nèi)容涉及不健康的內(nèi)容。2. SP 的信息內(nèi)容影響中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，如未建立對(duì)我公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)宣28 / 31傳內(nèi)容的過濾功能，如 CDMA、小靈通、113綠色環(huán)保手機(jī)等。五、發(fā)生以下情況，移動(dòng)公司有權(quán)對(duì) SP 責(zé)令限期整改（根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的要求對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營(yíng)銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不代收信息費(fèi)） 。 未積極配合國(guó)家主管部門和中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料的。 SP 提供的信息內(nèi)容違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，利用移動(dòng)公司系統(tǒng)發(fā)送附錄《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》中列明的九類非法信息。 SP 未采取有效技術(shù)措施，封堵安全的技術(shù)漏洞，使得黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面，造成非法內(nèi)容的發(fā)布等危害移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全的非法行為。三、 信息源責(zé)任單位提供的信息必須遵守國(guó)家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的規(guī)定。責(zé)任單位：責(zé)任人： （簽字、蓋章） 日期： 。 五、若違反上述規(guī)定，廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司有權(quán)采取措施，關(guān)閉相關(guān)信息源接入通道；同時(shí)，追究責(zé)任單位的法律責(zé)任，并且終止與責(zé)任單位的合作。二、 不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺(tái)從事危害國(guó)家安全、泄露國(guó)家機(jī)密等違法犯罪活動(dòng)，不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP 平臺(tái)制作、查閱、復(fù)制和傳播違反憲法和法律、妨礙社會(huì)治安破壞國(guó)家統(tǒng)一、破壞民族團(tuán)結(jié)、色情、暴力等的信息，不得利用中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或 WAP平臺(tái)發(fā)布任何含有下列內(nèi)容之一的信息：反對(duì)憲法所確定的基本原則的；危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家機(jī)密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。 SP 在調(diào)試自有系統(tǒng)時(shí)，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，情節(jié)嚴(yán)重。情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任。 違反禁止互聯(lián)互通原則：SP 必須為中國(guó)移動(dòng)的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相通過各種使用方式（包括但不限于 WAP、IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）的實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營(yíng)商（包括國(guó)際運(yùn)營(yíng)商）之間客戶的互聯(lián)互通。SP 未經(jīng)客戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，向中國(guó)移動(dòng)客戶發(fā)送移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) WAP PUSH 廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。2. SP 違反國(guó)家電信和互聯(lián)網(wǎng)信息等的有關(guān)政策、法規(guī)、法令，情節(jié)輕微的。1. SP 提供國(guó)歌作為手機(jī)鈴聲下載或提供國(guó)旗、國(guó)徽作為手機(jī)待機(jī)畫面或手機(jī)屏保下載。 對(duì)三個(gè)月內(nèi)每萬人收投訴量達(dá)到 10 宗的 SP 停止新增業(yè)務(wù)，對(duì)三個(gè)月內(nèi)每萬人收投訴量達(dá)到 20 宗的 SP 暫停合作，進(jìn)行整改。第二節(jié) 考核處罰一、對(duì)月度業(yè)務(wù)考核排名靠后的 SP 給予以下處罰：27 / 31 菜單靠后排列的處罰：所有業(yè)務(wù)在每一個(gè)欄目中，將根據(jù)每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核進(jìn)行排