【正文】 acing more and more petitions and challenges. Nowadays, more and more Chinese retailing panies have been aware of the importance of Customer Relationship Management for building their corepetence. Building and keeping a good customer relationship is the foundation of enterprises39。 Reconfiguration i 目錄 摘要 ................................................... IV Abstract ................................................ V 1 緒論 .................................................. 1 課題研究背景 ........................................................ 1 研究目的及意義 ...................................................... 1 國(guó)內(nèi)外研究情況 ...................................................... 1 論文組織結(jié)構(gòu)及研究方案 .............................................. 2 2 文獻(xiàn)綜述 .............................................. 3 CRM 概述 ............................................................. 3 CRM 的概念 ..................................................... 3 CRM 的管理思想 ................................................. 3 可重構(gòu)基礎(chǔ) .......................................................... 4 重構(gòu)的定義 ..................................................... 4 重構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) ..................................................... 5 3 系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) ......................................... 7 系統(tǒng)的可重構(gòu)性 ....................................................... 7 軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)性?xún)?nèi)涵 ......................................... 7 零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的可重構(gòu)性 ....................................... 7 系統(tǒng)分析 ............................................................. 9 需求分析 ....................................................... 9 零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的整體功能框架 ................................... 9 零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的具體功能描述 .................................. 10 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ............................................................ 10 設(shè)計(jì)目標(biāo) ...................................................... 10 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) .................................................... 10 4 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)現(xiàn) ..................................... 14 ii B/S 模式開(kāi)發(fā)平臺(tái) ...................................... 14 的組成部分 ...................................... 14 .NET 框架 ..................................................... 14 數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù) .............................................. 16 AJAX 技術(shù) ........................................................... 17 可重構(gòu)零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) .......................................... 17 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及運(yùn)行環(huán)境 ............................................ 17 系統(tǒng)界面實(shí)現(xiàn) .................................................. 17 5 結(jié)束語(yǔ) ............................................... 21 本文所做的工作 ...................................................... 21 本課題的不足之處及關(guān)于進(jìn)一步的研究 .................................. 21 致 謝 ................................................. 22 參考文獻(xiàn) ............................................... 23 附錄 A ................................................. 24 附錄 B ................................................. 29 1 緒論 1 1 緒論 課題研究背景 我國(guó)企業(yè)正逐步直面國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)會(huì)和壓力同時(shí)增加，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的改善是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。 研究目的及意義 可重構(gòu) CRM 系統(tǒng)是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略系統(tǒng)，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的。 國(guó)內(nèi)外研究情況 隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)的體制結(jié)構(gòu)、管理觀念和市場(chǎng)需求都在發(fā)生著變化。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)，就必須在與客戶(hù)交互的過(guò)程中讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而要讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，就必須 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求，充分了解客戶(hù)。但是， CRM 仍遠(yuǎn)未成熟，大量的 CRM 項(xiàng)目不能滿(mǎn)足軟件客戶(hù)的期望值， CRM系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。但由于國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)起步較晚，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全，而且，國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理水平參差不齊，管理成熟度和信息化程度整體偏低，使得企業(yè)對(duì) CRM的應(yīng)用需求比較模糊，再加上企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展使得應(yīng)用需求不斷變化，這為 CRM 的實(shí)施帶來(lái)了一定的困難。 論文組織結(jié)構(gòu)及研究方案 論文共分為五章。第四章闡述可重構(gòu)零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)現(xiàn)相關(guān)。很多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到他們需要帶著尊重的態(tài)度對(duì)待不同的客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)有很多的選擇，他們不必為任何企業(yè)保持忠誠(chéng)?！爸钡浆F(xiàn)在，我們還沒(méi)有很好的能力去管理復(fù)雜的客戶(hù)信息，因?yàn)樾畔⒈粌?chǔ)存在 20 個(gè)不同的系統(tǒng)中”， Davenport 說(shuō)，但隨著網(wǎng)絡(luò)和 Inter 技術(shù)的成熟， CRM 軟件的開(kāi)發(fā)成為可能。 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè) IT 業(yè)術(shù)語(yǔ)，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 通過(guò)一種組織化的方式來(lái)幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系。它集成了銷(xiāo)售、訂單管理、客戶(hù)服務(wù)以及在客戶(hù)生命周期內(nèi)與客戶(hù)交互的所有信息。目的是為了更好的了解客戶(hù)，精確的定位客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出的要求。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶(hù)知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的深入分析將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。還包括售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也 是企業(yè)與客戶(hù)的售后服務(wù)關(guān)系。同時(shí)幫助企業(yè)清除營(yíng)銷(xiāo)體系 中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本。或許為了滿(mǎn)足這一同步的要求，就需要軟件開(kāi)發(fā)者重新創(chuàng) 建新的軟件系統(tǒng)，這樣的工作量是相當(dāng)大的，也會(huì)對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)作帶來(lái)麻煩。重構(gòu) (名詞 ):重構(gòu)是在不改變軟件可觀察行為的前提下，對(duì)軟件內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一種改變。②重構(gòu)不會(huì)改變軟件的可察行為，重構(gòu)之后軟件功能一如既往，任何用戶(hù)，不論最終用戶(hù)或程序員，都不知道已有東西發(fā)生了變化。通常情況下，需要向該領(lǐng)域的工作者了解相關(guān)信息，需要在實(shí)踐反饋的過(guò)程中一步一步加深對(duì)該領(lǐng)域的理解。 重構(gòu)可以使得代碼更容易被理解，因?yàn)橹貥?gòu)支持更小的類(lèi)、更短的方法、更少的局部變量及更小的系統(tǒng)藕合，重構(gòu)要求程序員更加小心自己的命名機(jī)制，讓名字反映出真實(shí)的意圖。如果只是一遍又一遍地閱讀代碼，恐怕永遠(yuǎn)也找不到 Bug。事實(shí)上，重構(gòu)是能夠加快軟件的開(kāi)發(fā)速度的。而使用重構(gòu)技術(shù)則不會(huì)如此麻煩。另外，一個(gè)好的重構(gòu)實(shí)現(xiàn)能夠減少對(duì)新設(shè)計(jì)的測(cè)試量。 3 系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 7 3 系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的可重構(gòu)性 軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)性?xún)?nèi)涵 軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)性是指在系統(tǒng)原有軟件資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)整系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能等使系統(tǒng)快速適應(yīng)需求變化的能力?？紤]系統(tǒng)的需求因素，可重構(gòu)的系統(tǒng)要能夠滿(mǎn)足不同企業(yè)的需求或適應(yīng)企業(yè)需求的變化。軟件重用強(qiáng)調(diào)軟件資源的再利用，是構(gòu)建可重構(gòu)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，構(gòu)建可重構(gòu)系統(tǒng)是高層次的軟件重用，不僅包括代碼級(jí)別的軟件重用，更注重提高系統(tǒng)的可移植性、靈活性和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。因此，系統(tǒng)的需求模型、設(shè)計(jì)模型、實(shí)現(xiàn)模型、相互間的映射關(guān)系及相關(guān)的文檔都是在設(shè)計(jì)可重構(gòu)系統(tǒng)的過(guò)程中必須考慮的。在 文件夾中有其 CRM 系統(tǒng)的公用代碼類(lèi)。這樣我們可以對(duì)新頁(yè)面嵌入 MasterPage 文件夾中的文件，就可以避免新頁(yè)面開(kāi)發(fā)所帶來(lái)的工作量。 基于組件的軟件開(kāi)發(fā)是構(gòu)建可重構(gòu)性系統(tǒng)的最佳途徑。 系統(tǒng)分析 需求分析 越來(lái)越多的中國(guó)零售業(yè)公司已經(jīng)意識(shí)到客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)于形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)。 (4) 界面友好，視覺(jué)效果良好。要求系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，做出重要操作之前適當(dāng)詢(xún)問(wèn)，操作后又反饋信息。根據(jù)零售業(yè) CRM 的功能特點(diǎn)進(jìn) 行功能模塊設(shè)計(jì)，整體功能框架如圖 所示。主要包括 渠道聯(lián)系人管理、渠道聯(lián)系記錄管理、渠道活動(dòng)管理、渠道文檔管理。 此模塊主要包括 合同資料管理、合同會(huì)簽管理、合同跟進(jìn)管理、合同附件管理。 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)目標(biāo) 系統(tǒng)基于可重構(gòu)性而設(shè)計(jì)， 基本上實(shí)現(xiàn)了 CRMS 所要求的數(shù)據(jù)信息的收集和有效的管理 。 ，各功能模塊相對(duì)獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)方便。 表 Customer 列名 數(shù)據(jù)類(lèi)型（精度范圍） 空 /非空 約束條件 注釋 CustomerID int not null PK 客戶(hù) ID CustomerNumber varchar(50) not null 客戶(hù)編號(hào) 西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 11 表 CustomerLinkman 列名 數(shù)據(jù)類(lèi)型（精度范圍） 空 /非空 約束條件 注釋 LinkmanID int not null PK 聯(lián)系人 ID LinkmanName varchar(50) not null 聯(lián)系人姓名 Nickname varchar(50) 昵稱(chēng) Sex bit 性別 Birthday dateTime 生日 LinkmanNumber varchar(50) 聯(lián)系人編號(hào) Department varchar(50) 部門(mén) Headship varchar(50) 職務(wù) IsMain bit 是否為主聯(lián)系人 WorkPhone varchar(50) 辦公電話(huà) HomePhone varchar(5