【正文】 軟件的基本思想是：根據(jù)系統(tǒng)需求分析得到總的系統(tǒng)框架，將總的系統(tǒng)框架劃分為若干個(gè)子系統(tǒng)，再細(xì)分為若干個(gè)模塊，將各個(gè)模塊設(shè)計(jì)成功能相對(duì)獨(dú)立的組件 。 西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 8 圖 解決方案資源管理器截圖 Web 的零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，多個(gè)模塊的設(shè)計(jì)涉及到相同的頁面代碼，因 此把其封裝在一個(gè)叫 MasterPage 的文件夾中。 零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的可重構(gòu)性 Microsoft Visual Studio 20xx Team Suite 開發(fā)環(huán)境中的解決方案資源管理器一部分截圖。需求分析階段的重用包括系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)及需求分析方法等，其重用的對(duì)象是那些本身獨(dú)立的子系統(tǒng)及系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，其難度最大，重用程度最高 。同時(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)過程中，盡量采用己有的軟件資源，這是采用了面向?qū)ο蟮臉?gòu)件技術(shù)，可降低初始設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。引發(fā)系統(tǒng)重構(gòu)的原因主要來自需求的變化，而引起系統(tǒng)需求變 化的因素很多，主要有業(yè)務(wù)需求的變化、企業(yè)間管理需求的差異和信息技術(shù)的發(fā)展所引起的支撐系統(tǒng)的軟、硬件環(huán)境發(fā)生的變化等。所以只有發(fā)生改變的代碼需要測試。 西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 6 重構(gòu)降低初始設(shè)計(jì)的復(fù)雜程度，使得設(shè)計(jì)和測試都變得更簡單。說得更絕對(duì)一點(diǎn)，衡量一個(gè)好的設(shè)計(jì)，就是看它是否能夠更快、更靈活地支持軟件的變化。重構(gòu)使得程序代碼的結(jié)構(gòu)更清晰，每一個(gè)時(shí)刻可以更集中的關(guān)注專一的數(shù)據(jù)和行為，這會(huì)使開發(fā)人員的工作量大大減少。 Bug 重構(gòu)在幫助理解代碼同時(shí)也可以幫助發(fā)現(xiàn) Bug。即使一開始的設(shè)計(jì)是完好的，隨著用戶對(duì)系統(tǒng)使用的深入，新的需求可能會(huì)不斷產(chǎn)生，舊的需求會(huì)被修改、刪除，而最初的設(shè)計(jì)是不可能完全預(yù)料到這些變 化的。 很多方法學(xué)認(rèn)為通過分析和設(shè)計(jì)的嚴(yán)格化就能產(chǎn)生更高質(zhì)量的軟件，這實(shí)際上 是不可能的。重構(gòu) (動(dòng)詞 ):重構(gòu)是在不改變軟件可觀察行為的前提下，應(yīng)用一 系列的重構(gòu)技術(shù)重新構(gòu)建軟件。 西安工 業(yè)大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 5 對(duì)于重構(gòu)的定義，有很多種表述。變化可能來自于客戶，也可能來自于開發(fā)技術(shù)。 CRM 系統(tǒng)借助 Inter Web 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的 B2B 網(wǎng)絡(luò)營銷模式。如在企業(yè)市場活動(dòng)、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。 CRM 系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。 CRM 的管理思想 在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用是 一個(gè)前端應(yīng)用工具，通過它能夠很方便的捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息。從而使管理人員、銷售人員、后勤服務(wù)人員以及顧客都能直接獲取所需信息，使得產(chǎn)品計(jì)劃和發(fā)放能夠滿足客戶需求，對(duì)客戶的服務(wù)要求進(jìn)行記錄，同時(shí)了解客戶還購買了那些其他產(chǎn)品。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是如何贏得客戶，而新一代的 CRM 強(qiáng)調(diào)了如何去留住客戶。根據(jù)波士頓大學(xué)的 TOM Davenport 教授分析，有兩個(gè)因素使得 CRM成為熱點(diǎn)：第一，隨著全球競爭的加劇，產(chǎn)品之間的差異越來越小，“競爭的焦點(diǎn)從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向了以客戶為核心”， 說。 文獻(xiàn)資料研究 可重構(gòu) 系統(tǒng) 分析 C RM功能 系統(tǒng)分析 課題背景介紹 結(jié)論 模塊設(shè)計(jì) 可 重 構(gòu)C R M 系 統(tǒng) 的 關(guān) 鍵 技 術(shù) 圖 論文研究方案 2 文獻(xiàn)綜述 3 2 文獻(xiàn)綜述 CRM 概述 CRM 的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM:Customer Relationship Management）的概念并不是一個(gè)新的名詞，自從貿(mào)易開始企業(yè)就必須面對(duì)客戶，但是在當(dāng)時(shí)客戶根本得不到重視。第二章文獻(xiàn)綜述 ,主要介紹 CRM 的概念和CRM 管理思想及可重構(gòu)基礎(chǔ)。針對(duì)以上問題，國內(nèi) CRM 廠商也在不斷進(jìn)行著調(diào)整，包括調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，調(diào)整產(chǎn)品功能，調(diào)整資源組合。像以往的 ERP、電子商務(wù)等新理念一樣 ， CRM 在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從傳入到啟動(dòng)再到擴(kuò)大的過程，不可否認(rèn)，這些新理念對(duì)推動(dòng)我國信息化建設(shè)發(fā)揮了積極的作用并呈現(xiàn)了獨(dú)有的特點(diǎn)和優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化、知識(shí)化和信息化， CRM 展示了它非常大的發(fā)展?jié)摿Γ蚋鞔?IT公司和CRM 廠商都在積極開發(fā) CRM 市場。 CRM 自提出之時(shí)就引起企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加速， CRM 己經(jīng)成為新時(shí)期企業(yè)實(shí)施客戶管理的有力手段。通過對(duì)軟件或信息系統(tǒng)與添加新功能相關(guān)的成分進(jìn)行適當(dāng)改造，使其在結(jié)構(gòu)上完全適合新功能的加入，從而避免了重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)所帶來的繁瑣的工作量以及諸 多問題。隨著中國零售業(yè)的飛速發(fā)展，國外大型零售企業(yè)的大舉進(jìn)入，國內(nèi)零售業(yè)競爭日趨激烈，消費(fèi)者的行為模式和購物心理也隨之發(fā)生巨大的變化，如何更好的滿足顧客的需求，與顧客建立密切的聯(lián)系，增強(qiáng)顧客滿意、顧客忠誠，減少關(guān)鍵客戶的流失率成為零售企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。Retailing。本文設(shè)計(jì)的零售業(yè) CRM 系統(tǒng)能夠幫助中國零售業(yè) 公司提升客戶管理水平和工作效率，具有廣闊的市場前景。 本文研究了零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的特點(diǎn)和功能，對(duì)如何開發(fā)基于 B/S 模式的可重構(gòu)零售業(yè)CRM 系統(tǒng)進(jìn)行了探討 。 ：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意 學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 題目：基于可重構(gòu)的零售業(yè)客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 注 意 事 項(xiàng) （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右） 、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻(xiàn) 8）致謝 9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)） ：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于 萬字。目前，越來越多的中國零售業(yè)公司 已經(jīng)意識(shí)到客戶管理系統(tǒng)對(duì)于形成自身核心競爭力的重要性，建立和維持良好的客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。在總體設(shè)計(jì)方面采用的是模塊化思想，將系統(tǒng)劃分為多個(gè)功能模塊，各功能模塊相對(duì)獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)較為方便。 predominance in the petition. In this paper, analyze the feature and function of the CRM system in the retail enterprises, and how to study and apply the system of CRM based on B/S pattern in retailing are discussed, and then design the function pattern of the system. Design the construction of this CRM system on Microsoft .NET according to the feature of the retailing, propose the construction of this CRM system that based on B/S pattern. And explain those key technologies needed to develop CRM based on the B/S system is divided into modules. These modules are independent each other, therefore design of all modules is easy and feasible. Carrying out the research of reconfigurable CRMS can help Chinese retailing panies to enhance its CRM level and work efficiency. It has vast of market foreground. On the subject of retail background, application of technology development reconstruction CRMS, this study has some theoretical value and practical significance. Key word: Customer Relationship Management(CRM)。在“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式下 CRM 是最有效的管理工具。軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)是指在系統(tǒng)原有軟件資源的基礎(chǔ)上，通過調(diào)整系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能等使系統(tǒng)快速適應(yīng)需求變化的能力。ERP 市場相對(duì)己經(jīng)穩(wěn)定，而 CRM 正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場。 CRM 從問世至今，經(jīng)歷過高速發(fā)展期，也曾一度進(jìn)入低谷。從 1999 年下半年開始， CRM 就開始在我國 IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?，不管是企業(yè)用戶還是軟件廠商都開始關(guān)注它。另外，許多企業(yè)在進(jìn) 行客戶管理時(shí)僅僅是套用 CRM 概念，只是實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理的簡單綜合。第一章緒論，介紹課題研究背景，研究目的及意義，國內(nèi)外研究情況和論文組織結(jié)構(gòu)及論文研究方案（圖 ）。第五章結(jié)束語 ,對(duì)本文所做的工作進(jìn)行總結(jié)，為今后的進(jìn)一步研究提供參考。哈佛商學(xué)院 Fredrick Reichhel 在他的一本著作中提到：“在客戶保持率上 5%的提高，企業(yè)的盈利能力將上升 25%”。 對(duì)于很多組織來說， CRM 正成為下一個(gè)主要的發(fā)展方向。例如，企業(yè)可以建立一個(gè)有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)庫，它詳細(xì)的描述了各種客戶關(guān)系。 CRM 幫助你管理單個(gè)客戶，通過快速響應(yīng)和高效的服務(wù)建立同客戶之間的牢固關(guān)系。 CRM 軟件的實(shí)施主要有兩個(gè)目標(biāo)：第一使企業(yè)能更有效定位、聯(lián)系和贏得新客戶；第二使得企業(yè)與已有客戶之間的關(guān)系更牢固。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： 在人類社會(huì)從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系。 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 可重構(gòu)基礎(chǔ) 重構(gòu)的定義 對(duì)于軟件開發(fā)而言，變化是一個(gè)永恒的主題。通常情況，不論是軟件的使用者還是軟件的開發(fā)者都不希望這樣的事情發(fā)生，而是希望可以對(duì)現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)進(jìn)行修改和重構(gòu)，以支持新的需求。這種改變的目標(biāo)是使軟件更容易理解，更容易修改。 重構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 遵循可重構(gòu)思想開發(fā)軟件具有很大的好處，具體表現(xiàn)在以下幾方面。這樣的現(xiàn)實(shí)也就決定了開發(fā)人員一開始所進(jìn)行的設(shè)計(jì)可能并不能正確反映系統(tǒng)的內(nèi)在本質(zhì)和全面的系統(tǒng)要求，所以也