【正文】 、知識化和信息化， CRM 展示了它非常大的發(fā)展?jié)摿Γ蚋鞔?IT公司和CRM 廠商都在積極開發(fā) CRM 市場。針對以上問題，國內(nèi) CRM 廠商也在不斷進行著調(diào)整，包括調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，調(diào)整產(chǎn)品功能，調(diào)整資源組合。 文獻資料研究 可重構(gòu) 系統(tǒng) 分析 C RM功能 系統(tǒng)分析 課題背景介紹 結(jié)論 模塊設(shè)計 可 重 構(gòu)C R M 系 統(tǒng) 的 關(guān) 鍵 技 術(shù) 圖 論文研究方案 2 文獻綜述 3 2 文獻綜述 CRM 概述 CRM 的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM:Customer Relationship Management）的概念并不是一個新的名詞，自從貿(mào)易開始企業(yè)就必須面對客戶，但是在當時客戶根本得不到重視。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的目標是如何贏得客戶，而新一代的 CRM 強調(diào)了如何去留住客戶。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用是 一個前端應(yīng)用工具，通過它能夠很方便的捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息。 CRM 系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。 CRM 系統(tǒng)借助 Inter Web 技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的 B2B 網(wǎng)絡(luò)營銷模式。 西安工 業(yè)大學學士學位論文 5 對于重構(gòu)的定義，有很多種表述。 很多方法學認為通過分析和設(shè)計的嚴格化就能產(chǎn)生更高質(zhì)量的軟件，這實際上 是不可能的。 Bug 重構(gòu)在幫助理解代碼同時也可以幫助發(fā)現(xiàn) Bug。說得更絕對一點，衡量一個好的設(shè)計，就是看它是否能夠更快、更靈活地支持軟件的變化。所以只有發(fā)生改變的代碼需要測試。同時，在系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)過程中，盡量采用己有的軟件資源，這是采用了面向?qū)ο蟮臉?gòu)件技術(shù)，可降低初始設(shè)計的復雜性。 零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的可重構(gòu)性 Microsoft Visual Studio 20xx Team Suite 開發(fā)環(huán)境中的解決方案資源管理器一部分截圖。以組件技術(shù)開發(fā)軟件的基本思想是：根據(jù)系統(tǒng)需求分析得到總的系統(tǒng)框架，將總的系統(tǒng)框架劃分為若干個子系統(tǒng)，再細分為若干個模塊，將各個模塊設(shè)計成功能相對獨立的組件 。 (2) 要更好的做到角色權(quán)限細分。對于不可預料錯誤顯示友好的錯誤提示界面，并能及時向管理員反饋。此模塊的功能是對競爭對手的資料進行有效的管理，幫助企業(yè)做到有的放矢。 。本系統(tǒng)其它代碼包含在本論文附錄 A 中。 like 39。All39。LinkmanName39。組件技術(shù)是軟件技術(shù)多年來的發(fā)展成果，它使程序設(shè)計員從大量的 API中解放出來，以采用面向?qū)ο蠛兔嫦蚪M件的技術(shù)來解決軟件問題 。此平臺指的是運行數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 Web服務(wù)器，以及其它的一些系統(tǒng)，例如 Exchange郵件系統(tǒng)， SQL Server數(shù)據(jù)庫，以及用來管理運行 Application Center，用來在企業(yè)中組織信息的BizTalk Server等。在系統(tǒng)架構(gòu)中， .NET Framework 的位置位于 .NET 工具之下，而在 .NET 所用的通訊協(xié)議之上。為了使 CLR能夠向托管代碼提供服務(wù)，語言編譯器必須產(chǎn)生元數(shù)據(jù)來描述開發(fā)者所編寫代碼中的數(shù)據(jù)類型、成員及引用等信息。 .NET用“命名空間”來組織類庫，它使類庫的層次結(jié)構(gòu)清晰，簡化了對象引用，避免了類名的沖突。 一的 Web開發(fā)平臺，用來提供生成企業(yè)級 Web應(yīng)用程序必需的服務(wù)。用 .NET的任何語言創(chuàng)建 Windows窗體應(yīng)用程序時，所用的都是 WinForms編程模型和一樣的資源編輯器。通過數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)可以將數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)層對數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)的存取。 AJAX 技術(shù) 傳統(tǒng)的 Web 應(yīng)用程序模型是這樣工作的 :用戶的界面操作觸發(fā) HTTP 請求，服務(wù)器在接收到請求之后進行一些業(yè)務(wù)邏輯處理，如保存數(shù)據(jù)等，然后向客戶端返回一個 HTML頁面。事實上，客戶端頁面做成靜態(tài)頁面，靜態(tài)頁面通過 調(diào)用 .NET 類中的方法，就可以解決這個問題。客戶管理模塊界面演示如下圖所示。但是，由于開發(fā)CRMS 不只是單純的技術(shù)，它還要大量行業(yè)信息、企業(yè)管理和營銷方面的知識支撐。因此，我首先要表達對導師的深深敬意和衷心感謝。fontsize:9pt。 texttransform: none} /style script language=JavaScript type=text/javascript var DispClose = true。} } if(top!=self) { = 。orange39。 width: 309px。} } function menuonmouseout(){ if ((frmTitle).==none) { =images/Menu/。 fontweight: normal。設(shè)計趙老師以其廣博的專業(yè)知識、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風、嚴謹求實的治學精 神和敏銳的洞察力悉心指導我。 當然， 此 系統(tǒng)也有不足的地方 : (1) 系統(tǒng)的安全性考慮的不夠，對于用戶權(quán)限細分不足； (2) 系統(tǒng)界面不夠美觀； (3) 如何重構(gòu)性的開發(fā)和整合系統(tǒng)的功能模塊做的不夠完善； (4) 對數(shù)據(jù)庫的設(shè)計沒有真正做到規(guī)范性。系統(tǒng)視圖主要結(jié)合系統(tǒng)需求，依賴開發(fā)環(huán)境進行設(shè)計。所以就出現(xiàn)了不斷刷新的問題，頁面不斷閃爍。在 之前為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫到 XML格式的轉(zhuǎn)換必須采用一定的技術(shù)。 數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù) 可重構(gòu)零售業(yè) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)分為表示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層。通過使用諸如 HTTP和 XML消息傳遞之類的標準跨越防火墻移動數(shù)據(jù) ,XML Web Service可在客戶端 服務(wù)器或服務(wù)器 服務(wù)器方案下實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換。 Windows窗體應(yīng)用程序 VB C VC++ JScript 第三方語言 公共語言規(guī)范（ CLS） Windows Application .NET Framework 基類 公共語言運行時（ CLR） Web Services Web Form Console Win Form XML COM+ Network IO … 內(nèi)存 管理 公共類型系統(tǒng) 即時編譯 JIT 版本管理 西安工業(yè)大學學士學位論文 16 利用 .NET Framework可以很方便的開發(fā)基于 B/S的 Web應(yīng)用程序和 C/S的 Windows窗體應(yīng)用程序。它提供了數(shù)據(jù)的訪問和操作、安全、連網(wǎng)等功能。在 CLR中運行的代碼稱為托管代碼。 .NET 框架 .NET Framework 是用于生成、部署和運行 XML Web Services 以及其它應(yīng)用程序的環(huán)境。 。分布式計算是網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì) 。%39。 order by 39。select * from role where 39。 表 Customer 列名 數(shù)據(jù)類型（精度范圍） 空 /非空 約束條件 注釋 CustomerID int not null PK 客戶 ID CustomerNumber varchar(50) not null 客戶編號 西安工 業(yè)大學學士學位論文 11 表 CustomerLinkman 列名 數(shù)據(jù)類型（精度范圍） 空 /非空 約束條件 注釋 LinkmanID int not null PK 聯(lián)系人 ID LinkmanName varchar(50) not null 聯(lián)系人姓名 Nickname varchar(50) 昵稱 Sex bit 性別 Birthday dateTime 生日 LinkmanNumber varchar(50) 聯(lián)系人編號 Department varchar(50) 部門 Headship varchar(50) 職務(wù) IsMain bit 是否為主聯(lián)系人 WorkPhone varchar(50) 辦公電話 HomePhone varchar(50) 住宅電話 Mobile varchar(50) 手機 Email varchar(50) 電子郵件 CustomerName varchar(50) not null 客戶名稱 JuridicalPerson varchar(50) 客戶法人代表 Address varchar(200) 客戶地址 PhoneOne varchar(50) 客戶電話 1 PhoneTwo varchar(50) 客戶電話 2 Fax varchar(50) 客戶傳真 Email varchar(50) 客戶電子郵件 WebSite varchar(50) 客戶網(wǎng)址 RegisterTime dateTime 客戶資料登記時間 NextTime dateTime 下次聯(lián)系時間 UserID int not null FK 客戶所屬人員 ID CustomerLevel varchar(50) 客戶級別 Source varchar(50) 客戶 來源 Type varchar(50) 客戶類型 Vocation varchar(50) 所屬行業(yè) State varchar(50) 客戶狀態(tài) Property varchar(50) 客戶性 質(zhì) Area varchar(50) 客戶區(qū)域 Province varchar(50) 省份 City varchar(50) 城市 Bank varchar(50) 開戶行 Accounts varchar(50) 銀行帳號 TaxNumber varchar(50) 稅號 Credit varchar(50) 信用 Integral int 積分 Remark varchar(200) 備注 西安工 業(yè)大學學士學位論文 12 Address varchar(200) 地址 Postcode varchar(50) 郵編 OICQ varchar(50) OICQ MSN varchar(50) MSN CustomerID int not null FK 所屬客戶 DeleteState bit not null 刪除的狀態(tài) 。 系統(tǒng)設(shè)計 設(shè)計目標 系統(tǒng)基于可重構(gòu)性而設(shè)計， 基本上實現(xiàn)了 CRMS 所要求的數(shù)據(jù)信息的收集和有效的管理 。主要包括 渠道聯(lián)系人管理、渠道聯(lián)系記錄管理、渠道活動管理、渠道文檔管理。要求系統(tǒng)運行穩(wěn)定，做出重要操作之前適當詢問，操作后又反饋信息。 系統(tǒng)分析 需求分析 越來越多的中國零售業(yè)公司已經(jīng)意識到客戶管理系統(tǒng)對于形成自身核心競爭力的重要性，建立和維持良好的客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。這樣我們可以對新頁面嵌入 MasterPage 文件夾中的文件，就可以避免新頁面開發(fā)所帶來的工作量。因此，系統(tǒng)的需求模型、設(shè)計模型、實現(xiàn)模型、相互間的映射關(guān)系及相關(guān)的文檔都是在設(shè)計可重構(gòu)系統(tǒng)的過程中必須考慮的?？紤]系統(tǒng)的需求因素，可重構(gòu)的系統(tǒng)要能夠滿足不同企業(yè)的需求或適應(yīng)企業(yè)需求的變化。另外，一個好的重構(gòu)實現(xiàn)能夠減少對新設(shè)計的測試量。事實上，重構(gòu)是能夠加快軟件的開發(fā)速度的。 重構(gòu)可以使得代碼更容易被理解，因為重構(gòu)支持更小的類、更短的方法、更少的局部變量及更小的系統(tǒng)藕合，重構(gòu)要求程序員更加小心自己的命名機制，讓名字反映出真實的意圖。②重構(gòu)不會改變軟件的可察行為，重構(gòu)之后軟件功能一如既往，任何用戶，不論最終用戶或程序員，都不知道已有東西發(fā)生了變化?；蛟S為了滿足這一同步的要求，就需要軟件開發(fā)者重新創(chuàng) 建新的軟件系統(tǒng)，這樣的工作量是相當大的，也會對企業(yè)的正常運作帶來麻煩。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也 是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 CRM 的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。它集成了銷售、訂單管理、客戶服務(wù)以及在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息。“直到現(xiàn)在，我們還沒有很好的能力去管理復雜的客戶信息，因為信息被儲存在 20 個不同的系統(tǒng)中”， Davenport 說，但隨著網(wǎng)絡(luò)和 Inter 技術(shù)的成熟， CRM 軟件的開發(fā)成為可能。第四章闡述可重構(gòu)零售業(yè) CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)及實現(xiàn)相關(guān)。但由于國內(nèi) CRM 市場起步較晚，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全，而且，國內(nèi)企業(yè)的管理水平參差不齊，管理成熟度和信息化程度整體偏低