【正文】 ，主動為住戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)； 3．對整個大廈全面導(dǎo)入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4．實施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6．按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 重點五：社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。我公司在配置智能化設(shè)施、專業(yè)化技術(shù)人員外，對全體員工都要求必須懂得使用智能化設(shè)施的運作特性，我們成立了智能化技術(shù)改良小組，在給住戶宣傳培訓(xùn)講解的同時，對全體員工也進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提高智能化管理的效益，不斷完善智能設(shè)施的不足；三是管理維護(hù)到位。人防由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、防盜花窗等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技 防為主，運用某物業(yè)大廈的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更器等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。一旦 發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協(xié)調(diào)工作。 3．全面實行 廣州市環(huán)境保護(hù)管理條例，使某物業(yè)大廈成無污染、無噪音、無廢氣的“三無”環(huán)保大廈。 我們追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。 一種模式： 我公司在管理中創(chuàng)造出“一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，高質(zhì)量管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高素質(zhì)的管理人員、一體化的管理”的物業(yè)管理模式，得到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與廣大業(yè)主的認(rèn)同與贊賞，同時也符合我國國家安定團(tuán)結(jié)的需要；符合物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，滿足了廣大業(yè)主 /住戶的自身需求。 某物業(yè)大廈是一個新建成的商住大廈，從規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)等方面都融入了“以人為本”、“環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號令和廣東省人大常委會 1998 年 10 月 1日頒布實施的《廣東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)的規(guī)定，按全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)對該大廈實施專業(yè)化的物業(yè)管理，并與大廈業(yè)主簽訂《物業(yè)管理委托合同》（在業(yè)主委員會成立后）。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 61 頁 某物業(yè)管理方案 第一章 某物業(yè)物業(yè)管理總體方案 一、“某物業(yè)”概況 某物業(yè)大廈座落于廣州市某區(qū)，地理位置優(yōu)越，大廈總建筑面積為 54020平方米，地上建筑面積約 45220平方米，主體住宅部分 22900 平方米；地下建筑面積約 8800平方米，設(shè)二層地下車庫，主體部分 1— 4 層為商場，面積為 12300 平方米，五層以上為住宅；規(guī)劃總住戶為 360 多戶，該大廈由廣州市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，于 1997 年 12月開始建設(shè)，計劃 20xx 年 10 月底投入使用。我物業(yè)公司將依據(jù)合同及本物業(yè)管理方案對大廈進(jìn)行管理，計劃管理一周年使該大廈成為廣州市一流的物業(yè)管理大廈，第二年創(chuàng)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大 廈。處處立意為先，以人為本，強調(diào)人與自然的和諧，每一細(xì)節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計來看，某物業(yè)大廈都可稱為一個高質(zhì)量、高檔次、大規(guī)模的商住大廈。 經(jīng)過我公司的反復(fù)論證，我們認(rèn) 為某物業(yè)是一個高檔次的商住大廈，居住的人們已不單單地滿足于日常的物業(yè)管理服務(wù)，精神上的需求是他們?nèi)找鎻娏业囊?，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時，如何加強大廈精神文明建設(shè)，搞活社區(qū)的文化氛圍，已是他們關(guān)注的話題，我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用我公司的管理模式是某物業(yè)大廈物業(yè)管理最佳的選擇。 兩個意識：管理意識與服務(wù)意識 管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神探索大廈管理新 思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。 五個重點： 重點一：入住裝修管理 某物業(yè)是一個新建大廈，入住的業(yè)主 /住戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為確保某物業(yè)無一例違章裝修，我公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業(yè)主 /住戶入住時對其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，制定住戶裝修手冊，明示制度，有據(jù)可依。解決不了的，通過扣除裝修押金、停水停電等手段強制執(zhí)行。 重點三：智能化管理 針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)，范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運作，在智能化管理上，我們做到“三個到位”，一是住戶宣傳培訓(xùn)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)保養(yǎng)計劃、運行計劃，并按計劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。進(jìn)入 21 世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。 7．清潔保 潔是大廈管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的責(zé)任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，走道無煙頭。 通過我們到位的管理、主動的服務(wù)，讓業(yè)主 /住戶住的安心、舒適，形成一種良好的口碑和宣傳效果，使我們的物業(yè)管理成為銷售中的一個賣點，這將掀起某物業(yè)樓宇銷售的高潮，促進(jìn)某物業(yè)樓宇、商鋪的租賣，我們的目標(biāo)是將該大廈管理成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。 3 房屋零修、急修及時率 99%以上 100% 明確維修內(nèi)容時，維修人員 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場及時完成并做好記錄 4 維修工 程質(zhì)量 合格率 100% 100% 確保工作的維 修質(zhì)量，做到小修當(dāng)時好，中修不過夜，維修有跟蹤，完工有記錄。 8 化糞池 雨水井 防水井 完好率 95%以上 100% 對市政公用配套設(shè)施等進(jìn)行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不 因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 16 車輛 被盜率 0 0 17 檔案資料完善率 99% 按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評分標(biāo)準(zhǔn)收集資料并歸檔。 處理率 95%以上 100% 回訪率 95 以上 100% 21 大廈 CI 形象完善率 要求有明顯標(biāo)志 98% 全面實行 CI 形象管理，員工、大廈組團(tuán)有明顯標(biāo)志，行有規(guī)范，動有準(zhǔn)則。 25 精神文明建設(shè) 有階段性計劃 設(shè)置大廈宣傳告示欄，向大廈業(yè)主 /租戶宣傳國家的有關(guān)政策法規(guī)，定期組織各業(yè)主 /租戶及組團(tuán)單位開展文化沙龍活動。 其組織架構(gòu)圖如下： 部門的設(shè)置力求精簡、高效；人員的配置力求合理、科學(xué)，管理中心經(jīng)理及經(jīng)理助理必須有大學(xué)文化程度以上，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營，懂法律，為人正直，善于協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系等。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 61 頁 督導(dǎo)部：負(fù)責(zé)大廈的信息發(fā)布處理，大廈的廣場文化活動、大堂的形象策劃設(shè)計（定期變換）、檔案管理、各部門工作質(zhì)量的監(jiān)督工作，及時收集部門意見和建議。 交通車輛管理部：負(fù)責(zé)地下車庫車輛的保管工作，防止車輛被盜、被損；負(fù)責(zé)地下車庫的清潔衛(wèi)生工作。 2．各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)。 （ 3）財務(wù)部長：大學(xué)專科以上學(xué)歷。 （ 7）長相要求：為保證大廈的整體形象，我們對大廈的所有管理員及服務(wù)人員要求五官端正，相貌平和，易接近。 （ 2）公司及大廈的組織架構(gòu)。 （ 4）基本服務(wù)知識的培訓(xùn)。 （ 6）治安工作的培訓(xùn)。 （ 8）大廈設(shè)施設(shè)備的基本情況介紹。內(nèi)部培訓(xùn)考核的依據(jù)是各部門制定的《員工培訓(xùn)大綱》，通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等的方式來進(jìn)行；送外培訓(xùn)考核以獲得專業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的培訓(xùn)成績證明或取得培訓(xùn)合格證書作為依據(jù)，為達(dá)到培訓(xùn)考核的目的，抓好以下幾方面的工作： （ 1）根據(jù)員工崗位職責(zé)及所要掌握的專業(yè)知識，工作技能制訂《員工培訓(xùn)大綱》。 主要包括以下幾方面： （ 1）動手操作力和專業(yè)知識技能 （ 2）應(yīng)知應(yīng)會能力、學(xué)習(xí)能力和思維能力 （ 3）鉆研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力 （ 4）口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力 （ 5）業(yè)務(wù)知識水平和綜合分析能力 （ 6）團(tuán)結(jié)合作能力和溝通技巧 （ 7）服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和禮貌 （ 8）工作責(zé)任心和工作態(tài)度 （ 9）舉止所為、儀容儀表 （ 10）工作數(shù)量、質(zhì)量、效率和效益 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 61 頁 （ 11）出勤率和遵守紀(jì)律情況 （三）物資準(zhǔn)備計劃 為使某物業(yè)的業(yè)主 /?。ㄓ茫粽嬲馗械健拔逍羌墶钡墓芾矸?wù)水準(zhǔn)，大廈管理中心必須為每個部門配置先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備，保證大廈以現(xiàn)代化的管理手段對大廈實施科學(xué)化的管理。提要：（ 1）力求健全完善，可操作性強 （ 2）力求科學(xué)化、規(guī)范化管理 （ 3）把最先進(jìn)物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗和國家及省、市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中 （ 4）依據(jù) ISO9000 質(zhì)量保證體系制定，確保服務(wù)高水準(zhǔn) （ 5）大廈管理制度中包括公眾制度 、內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運作制度、管理工作規(guī)定、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲制度等。 （ 3）大廈檔案資料：大廈各單位的分配情況，租賃合同、證件復(fù)印件等。 3．運用計算機(jī)數(shù)據(jù)庫的強大的檢查功能，開發(fā)便利的檔案數(shù)據(jù)庫管理。 7．實現(xiàn)檔案管理規(guī)范化，按 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求建立檔案流程和嚴(yán)格檔案管理規(guī)章制度。針對這一實際情況，我們將按國優(yōu)大廈的要求開展日常的管理與服務(wù)工作。 2．對裝修的業(yè)主 /用戶要隨時巡查是否按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂建亂改等違章行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。 6．定期對地下室、結(jié)構(gòu)的變形（伸縮）縫、預(yù)埋件、給排水設(shè)施的使用情況進(jìn)行檢查，做好屋面隔熱層、保溫層、室外排水設(shè)施及地基基礎(chǔ)等的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免和減少由此產(chǎn)生的對結(jié)構(gòu)的影響。做到設(shè)備有標(biāo)志圖示，管理規(guī)章制度上墻并熟記，日常運作有記錄和臺帳，并要做好“三防”（防鼠、防火、防事故）工作。 （三）通訊自動化管理 設(shè)想應(yīng)用通訊自動化系統(tǒng)（ CA系統(tǒng)， Communication Automation Systems ）將物業(yè)內(nèi)的各種不同的信息處理系統(tǒng)聯(lián)結(jié)于一體，達(dá)到自由交換信息的目的，并能與國際信息網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，組 成一個高速的通訊體系，為某物業(yè)的住用戶提供現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。 2．按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。 6．定期對備用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行試運行，確保 其能正常運作，并做好保養(yǎng)、試運行記錄。 設(shè)想運用消防自動化系統(tǒng)（ FA 系統(tǒng)， Fire Automation Systems）對大廈的消防工作進(jìn)行管理，該系統(tǒng)既能獨立 運行，又可接到管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上，利用中央處理機(jī)的程序，從溫度上升、煙霧密度、狀態(tài)的瞬時性或持續(xù)性綜合判斷進(jìn)行報警。 2．配合派出 所做好一至四層的商場及住宅部分的出租屋、暫住人口登記管理工作。 6．保安員以禮待人，給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。 2．馬路、走廓、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保地面無雜物、積水現(xiàn)象。 （八）電梯管理 1．操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。 2．豎 起各種交通警示牌（如限速 5公里牌、禁鳴喇叭牌、單雙行線牌等）。 5．汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記，進(jìn)出時間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故的發(fā)生，為區(qū)分責(zé)任提供依據(jù)。做到大廈內(nèi)一年四季常青、四季有花，保證規(guī)定的綠化效果。 2．做好商場、房屋租賃合同簽訂與租金收取工作。 八、“某物業(yè)”的文化建設(shè) 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 61 頁 大廈文化是大廈各業(yè)主 /租戶及管理員工在工作管理生活中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。 我們的目標(biāo)是使某物業(yè)大廈的精神文明建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實用性，使其成為廣州市甚至全國文化生活中 的一個標(biāo)志性典范。這是最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)