【正文】 任不清，維修費用不能解決，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾，須建立維修基金，據(jù)該大廈的建設(shè)特點，該項基金的建立辦法如下： 商品房預(yù)售許可證在 1998 年 10 月 1日前核發(fā)的，購房者應(yīng)依照國家建設(shè)部、財政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》的規(guī)定按購房款 2%繳交物業(yè)管理維修基金。 （五） 管理服務(wù)費的收支預(yù)測：接管后第一周年是虧損的，第二周年力爭平衡，第三周年后略有結(jié)余。 （ 2）設(shè)置大廈物業(yè)管理咨詢點，開展各種形式的主題講座，主題演講，樹立某物業(yè)大廈的文化觀。 （ 1）我們將制 訂《某物業(yè)大廈文化手冊》，通過該手冊對大廈文化的思想和行為進行誘導(dǎo)和軟性約束。 （ 4）宣傳環(huán)保知識，倡導(dǎo)環(huán)保保護，我們每個月開展一次環(huán)保評比，出現(xiàn)問題及時改進。 我們的目標(biāo)是使某物業(yè)大廈的精神文明建設(shè)具有代表性、先進性和實用性，使其成為廣州市甚至全國文化生活中 的一個標(biāo)志性典范。 2．做好商場、房屋租賃合同簽訂與租金收取工作。 5．汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故的發(fā)生，為區(qū)分責(zé)任提供依據(jù)。 （八）電梯管理 1．操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。 6．保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。 設(shè)想運用消防自動化系統(tǒng)（ FA 系統(tǒng)， Fire Automation Systems）對大廈的消防工作進行管理，該系統(tǒng)既能獨立 運行，又可接到管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上，利用中央處理機的程序，從溫度上升、煙霧密度、狀態(tài)的瞬時性或持續(xù)性綜合判斷進行報警。 2．按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。做到設(shè)備有標(biāo)志圖示，管理規(guī)章制度上墻并熟記，日常運作有記錄和臺帳，并要做好“三防”（防鼠、防火、防事故）工作。 2．對裝修的業(yè)主 /用戶要隨時巡查是否按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)亂建亂改等違章行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。 7．實現(xiàn)檔案管理規(guī)范化，按 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求建立檔案流程和嚴(yán)格檔案管理規(guī)章制度。 （ 3）大廈檔案資料：大廈各單位的分配情況，租賃合同、證件復(fù)印件等。 主要包括以下幾方面： （ 1）動手操作力和專業(yè)知識技能 （ 2）應(yīng)知應(yīng)會能力、學(xué)習(xí)能力和思維能力 （ 3）鉆研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力 （ 4）口頭表達能力和文字表達能力 （ 5）業(yè)務(wù)知識水平和綜合分析能力 （ 6）團結(jié)合作能力和溝通技巧 （ 7）服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和禮貌 （ 8）工作責(zé)任心和工作態(tài)度 （ 9）舉止所為、儀容儀表 （ 10）工作數(shù)量、質(zhì)量、效率和效益 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 61 頁 （ 11）出勤率和遵守紀(jì)律情況 （三）物資準(zhǔn)備計劃 為使某物業(yè)的業(yè)主 /住（用）戶真正地感到“五星級”的管理服務(wù)水準(zhǔn)，大廈管理中心必須為每個部門配置先進的設(shè)施、設(shè)備，保證大廈以現(xiàn)代化的管理手段對大廈實施科學(xué)化的管理。 （ 8）大廈設(shè)施設(shè)備的基本情況介紹。 （ 4）基本服務(wù)知識的培訓(xùn)。 （ 7）長相要求：為保證大廈的整體形象，我們對大廈的所有管理員及服務(wù)人員要求五官端正，相貌平和，易接近。 2．各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 61 頁 督導(dǎo)部：負(fù)責(zé)大廈的信息發(fā)布處理，大廈的廣場文化活動、大堂的形象策劃設(shè)計（定期變換）、檔案管理、各部門工作質(zhì)量的監(jiān)督工作，及時收集部門意見和建議。 25 精神文明建設(shè) 有階段性計劃 設(shè)置大廈宣傳告示欄，向大廈業(yè)主 /租戶宣傳國家的有關(guān)政策法規(guī)，定期組織各業(yè)主 /租戶及組團單位開展文化沙龍活動。 16 車輛 被盜率 0 0 17 檔案資料完善率 99% 按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評分標(biāo)準(zhǔn)收集資料并歸檔。 3 房屋零修、急修及時率 99%以上 100% 明確維修內(nèi)容時，維修人員 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場及時完成并做好記錄 4 維修工 程質(zhì)量 合格率 100% 100% 確保工作的維 修質(zhì)量，做到小修當(dāng)時好，中修不過夜，維修有跟蹤，完工有記錄。 7．清潔保 潔是大廈管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門各崗位的責(zé)任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，走道無煙頭。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學(xué)合理、切實可行的維護保養(yǎng)計劃、運行計劃，并按計劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。解決不了的，通過扣除裝修押金、停水停電等手段強制執(zhí)行。 兩個意識：管理意識與服務(wù)意識 管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神探索大廈管理新 思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。處處立意為先，以人為本，強調(diào)人與自然的和諧，每一細(xì)節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設(shè)計來看，某物業(yè)大廈都可稱為一個高質(zhì)量、高檔次、大規(guī)模的商住大廈。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 61 頁 某物業(yè)管理方案 第一章 某物業(yè)物業(yè)管理總體方案 一、“某物業(yè)”概況 某物業(yè)大廈座落于廣州市某區(qū)，地理位置優(yōu)越，大廈總建筑面積為 54020平方米，地上建筑面積約 45220平方米，主體住宅部分 22900 平方米；地下建筑面積約 8800平方米，設(shè)二層地下車庫，主體部分 1— 4 層為商場，面積為 12300 平方米，五層以上為住宅；規(guī)劃總住戶為 360 多戶，該大廈由廣州市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，于 1997 年 12月開始建設(shè)，計劃 20xx 年 10 月底投入使用。 某物業(yè)大廈是一個新建成的商住大廈，從規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)等方面都融入了“以人為本”、“環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。 我們追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。一旦 發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協(xié)調(diào)工作。我公司在配置智能化設(shè)施、專業(yè)化技術(shù)人員外，對全體員工都要求必須懂得使用智能化設(shè)施的運作特性，我們成立了智能化技術(shù)改良小組，在給住戶宣傳培訓(xùn)講解的同時，對全體員工也進行內(nèi)部培訓(xùn)，提高智能化管理的效益，不斷完善智能設(shè)施的不足；三是管理維護到位。 十大措施： 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1．實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓(xùn)、動態(tài)管理； 2．全面施入 CS 思 想，主動為住戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)； 3．對整個大廈全面導(dǎo)入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4．實施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6．按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 61 頁 2 大廈外觀 完好、整潔 100% 定期組織技術(shù)人員對大廈房屋結(jié)構(gòu)安全鑒定檢查，定期對外墻清洗。 14 火 災(zāi) 發(fā)生率 1‰以下 0 15 治安、 刑事案件 發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 24 空調(diào)系統(tǒng)管理 95% 100% 按照季節(jié)不同，調(diào)節(jié)空調(diào)的冷卻度，節(jié)約成本開支，對空調(diào)系統(tǒng)進行運行、保養(yǎng)、維修等詳細(xì)的工作記錄。 管理事務(wù)部：負(fù)責(zé)大廈日常的房屋管理、進住管理、特約服務(wù)、商鋪的租賃等工作。 管理中心經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 管理事務(wù)部 5 人（部長 1 人（經(jīng)理助理兼任），管理員 4 人）； 督導(dǎo)部：（由公司總部人員兼任） 財務(wù)部 2 人 工程設(shè)備部 6 人（部長 1 人，水電 2 人，電梯 2 人，給排水 2 人） 保安隊 16 人（隊長 1 人，保安員 15 人） 交通車輛管理部 10 人（部長 1 人，管理員 9 人） 環(huán)衛(wèi)綠化部 5 人（部長 1 人，綠化技工 1 人（并兼任清潔工），清潔員 4 人）（商場清潔除外） （二）管理中心人員的素質(zhì)要求 1．管理中心經(jīng)理：必須具備大學(xué)本科以上學(xué)歷（中級以上職稱），政治面 貌必須是中共黨員，有相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)管理經(jīng)驗，具備物業(yè)管理上崗證書，從事物業(yè)管理工作五年以上，具有強烈的責(zé)任感，并有成功的物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）經(jīng)營管理范例。 （ 6）交通車輛管理部部長：中專以上文化。熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動人事制度，包括考勤制度、請假制度、獎懲制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉級制度等（將編制某物業(yè)《員工手冊》，在其中反映）。介紹大廈的消防設(shè)施，掌握報警程序和滅火的基本方法。 （ 4）對一線員工績能考核 對一線員工進行績能考核的前堤：根據(jù)員工不同崗位的崗位職責(zé)，訂出詳細(xì)、具體、操作性強的考核方案和客觀具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，盡量將考核標(biāo)準(zhǔn)化，充分增加考核的內(nèi)容，采取動態(tài)考核方式，以達到考核目的。 2．檔案建檔流程 收集 整理 分類 編目 登記 電腦貯存 入柜 存檔 利用 檢查 3．系統(tǒng)收集 （ 1）大廈周圍環(huán)境資料：大廈建設(shè)前該地塊的有關(guān)情況等 （ 2）建筑工程資料、圖紙；公用設(shè)施資料、圖紙；室內(nèi)外管網(wǎng)資料、圖紙 ；機電設(shè)備資料、圖紙；電梯使用的有關(guān)資料、圖紙；空調(diào)工程資料、圖紙；消防設(shè)備資料、圖紙等。 6．科學(xué)地檔案組卷且分類。 除自動化系統(tǒng)的管理外，我們還將做到以下的工作： 1．嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主 /用戶（租戶）遷入（出）管理制度和裝修管理制度 ，健全大廈內(nèi)業(yè)主、?。ㄓ茫?、各單位及租戶的房屋資料檔案。 （二）設(shè)備、設(shè)施的管理 運用電腦技術(shù)對設(shè)備、設(shè)施進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃、日常保養(yǎng)安排及出勤等事項進行管理。 1．水電工 24 小時值班，保障住業(yè)主 /用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停水停電；出現(xiàn)故障， 水電工必須 10 分鐘到達現(xiàn)場，及時維修，使其恢復(fù)正常；因公用線路停水、停電，必須由管理中心預(yù)先通知業(yè)主 /用戶，讓業(yè)主 /用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備。出現(xiàn)突發(fā)事件時，保安自動化系統(tǒng)能及時報警、接警及記錄事件情況，并能對事件的處理作出準(zhǔn)確的指引。 5．每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時更換。 5．做好防鼠、防蚊、防蟑螂等工作，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥，確保大廈內(nèi)無鼠害發(fā)生。 4．臨時停車有“臨時停車證”，按時計費，并要求停放在地下車庫內(nèi)。 （十一）租賃服務(wù) 1．嚴(yán)格租賃管理規(guī)程，及時與業(yè)主 /用戶進行溝通，重視業(yè)主 /用戶意見與建議，爭取業(yè)主 /用戶長期穩(wěn)定的進行商務(wù)活動。某物業(yè)大廈極具文化品味和超前意識，它的突出個性就是聚中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代高科技文化的有機融合，我們將承沿中國的文化傳統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，進一步弘揚現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式，增強某物業(yè)大廈的凝聚力和向心力，使物業(yè)管理達到事半功倍的功效。 （ 3）有效控制大廈范圍內(nèi)的噪音及空氣污染，保持大廈內(nèi)的清新空氣。同時，文化建設(shè)制度本身也傳達著某物業(yè)大廈作為一個文化匯集型物業(yè)的個性化文化內(nèi)涵。如入伙儀式、鑰匙交接儀式、升國旗儀式、給黨過生日、“十?一”愛國征文活動等。 （四）開發(fā)建設(shè)單位所委托管理的經(jīng)營場地，如車場等，其收益按除去維護費用、公共分?jǐn)傎M用及交稅后按 7:3 分成，即開發(fā)建設(shè)單位占 7 成；物業(yè)管理公司占 3 成。在管理的第三年車場保管費收入 5： 5 分成，物業(yè)管理公司所得部分用以彌補管理費的不足。 3．維修基金的專用結(jié)算 維修基金在物業(yè)維修中的使用，須由物業(yè)管理公司出具大廈審核簽章后的費用匯總單，交銀行辦理結(jié)算。 協(xié)作篇 舉止佳 典雅真 睦近鄰 義與信 大廈各單位之間的相互協(xié)作是建立新型和諧的辦公環(huán)境的重要因素。