【正文】 ‰以下 0 15 治安、 刑事案件 發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結合。 16 車輛 被盜率 0 0 17 檔案資料完善率 99% 按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評分標準收集資料并歸檔。 18 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 100% 實行崗前培訓，在崗培訓與外出學習。 19 管理人員持證 上崗率 100% 100% 要求各崗位工作人員需持證上崗。 20 業(yè)主 /租戶有效投訴率與處理率、回訪率 投訴率 2‰（年）以下 1‰（年）以下 以人性化管理，按照政策法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /租戶投訴處理辦法，接待制度，回訪制度，發(fā)生投訴及 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 61 頁 時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 處理率 95%以上 100% 回訪率 95 以上 100% 21 大廈 CI 形象完善率 要求有明顯標志 98% 全面實行 CI 形象管理，員工、大廈組團有明顯標志，行有規(guī)范，動有準則。 22 現代化管理普及率 要求實行計算機現代化管理 98% 全面實行計算機電腦管理，在原有的智能化管理上不斷完善與改進。 23 智能及 管理維護保養(yǎng)率 95% 99% 設立智能化管 理小組，定期對智能化設備、設施進行檢測、保養(yǎng)、維護、保持正常運轉，不因管理責任造成損害。 24 空調系統(tǒng)管理 95% 100% 按照季節(jié)不同，調節(jié)空調的冷卻度，節(jié)約成本開支，對空調系統(tǒng)進行運行、保養(yǎng)、維修等詳細的工作記錄。 25 精神文明建設 有階段性計劃 設置大廈宣傳告示欄，向大廈業(yè)主 /租戶宣傳國家的有關政策法規(guī)，定期組織各業(yè)主 /租戶及組團單位開展文化沙龍活動。 26 電梯系統(tǒng)管理 定期對電梯系統(tǒng)保養(yǎng)，制定電梯困人的求援緊急流程，停電時在規(guī)定時間內發(fā)電，保持電梯的正常運行。 27 業(yè)主 / 租戶對 物 業(yè)管理 滿意率 95% 99% 定期、不定期向業(yè)主 /租戶咨詢、普查、收集意見，不斷改進管理服務工作，加強雙方的溝通，使為業(yè)主 /租戶理解 — 接受 — 支持我們的工作。 三、“某物業(yè)”的物業(yè)管理模式 設置某物業(yè)管理中心，由一批素質高、責任強、專業(yè)性強的人員組成管理隊伍。 其組織架構圖如下： 部門的設置力求精簡、高效；人員的配置力求合理、科學，管理中心經理及經理助理必須有大學文化程度以上，精通物業(yè)管理，懂經營，懂法律，為人正直，善于協(xié)調處理各種關系等。管理中心全體員工須持證上崗。 各部 門、各專業(yè)分工明確，在管理中心經理的指導下，各司其職，各負其責，以協(xié)調的、高效率的，相互促進的管理模式來實現管理的良性循環(huán)。 管理事務部：負責大廈日常的房屋管理、進住管理、特約服務、商鋪的租賃等工作。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 61 頁 督導部：負責大廈的信息發(fā)布處理，大廈的廣場文化活動、大堂的形象策劃設計（定期變換）、檔案管理、各部門工作質量的監(jiān)督工作，及時收集部門意見和建議。 工程設備維修部：負責大廈的機電、電梯、空調、配電、消防等各種設備、設施的管理、維護、負責監(jiān)督專業(yè)公司的保養(yǎng)工作，負責大廈的二次裝修審批、監(jiān)督、檢查、驗收工作，抄水表 等。 保安消防部：負責大廈的治安、消防的管理工作，負責出租屋的管理、大廈的二次裝修過程，確保大廈的安全。 環(huán)衛(wèi)綠化部：負責大廈各公共部門的清潔、保潔，負責垃圾的清運，滅鼠、滅蚊、滅蟑、修剪、補種、清潔綠化苗木、施肥，防治病蟲害等工作。 交通車輛管理部：負責地下車庫車輛的保管工作，防止車輛被盜、被損；負責地下車庫的清潔衛(wèi)生工作。 行政財務部：負責人事的培訓、配置以及工資、考核考勤、收費理財、倉管后勤等工作。 四、人員的配備、培訓及物資裝備計劃 (一 )、管理中心人員的配備 管理中心配置工作人員 45 人（可根據 工作實際進行調整）。 管理中心經理 1 人 經理助理 1 人 管理事務部 5 人（部長 1 人（經理助理兼任），管理員 4 人）； 督導部：（由公司總部人員兼任） 財務部 2 人 工程設備部 6 人（部長 1 人，水電 2 人，電梯 2 人，給排水 2 人） 保安隊 16 人（隊長 1 人，保安員 15 人） 交通車輛管理部 10 人（部長 1 人，管理員 9 人） 環(huán)衛(wèi)綠化部 5 人（部長 1 人，綠化技工 1 人（并兼任清潔工），清潔員 4 人）（商場清潔除外） （二）管理中心人員的素質要求 1．管理中心經理：必須具備大學本科以上學歷（中級以上職稱），政治面 貌必須是中共黨員，有相當的物業(yè)管理經驗，具備物業(yè)管理上崗證書，從事物業(yè)管理工作五年以上，具有強烈的責任感，并有成功的物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）經營管理范例。 2．各類人員數量、文化素質。 管理中心管理人員中，擬配置大學本科文化素質的 4 人，大專文化素質的 10 人，保安、車管人員須高中以上文化素質，黨、團員，且經派出所和交警訓練合格，方能上崗工作；清潔工 5人，初中以上文化，經過集中訓練合格上崗工作；綠化技工 1人，高中文化素質，經過園藝培訓合格人員；工程設備部 6 人，配置各種工程師職稱以上 3 人，技術工種 須中專以上學歷。 3．各崗位人員配置要求 （ 1）經理助理：大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理工作二年以上，有相當組織與協(xié)調能力。 （ 2）管理事務部長：大學專科以上學歷。 （ 3）財務部長：大學專科以上學歷。 （ 4）工程設備部部長：工程師、本科以上學歷。 （ 5）保安隊隊長：退伍軍人， 170cm 以上，高中以學歷，黨員。 （ 6）交通車輛管理部部長：中專以上文化。 （ 7）長相要求：為保證大廈的整體形象，我們對大廈的所有管理員及服務人員要求五官端正，相貌平和，易接近。 （三）人員的培訓與考核 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 61 頁 為適應物業(yè)管理行業(yè)日益向市 場化、專業(yè)化、綜合化、社會化發(fā)展的趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選，公開向社會招聘具有專業(yè)水平，實踐管理經驗豐富，善于協(xié)調各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，公司還定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出培訓相結合，培養(yǎng)一批房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、設備管理、財務管理、經營管理等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍。 員工培訓分二個階段： 1．新員工入職培訓； 主要有以下幾方面： （ 1）公司及大廈的概況介紹。包括公司的經營狀況和特點 ，企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)現狀、企業(yè)發(fā)展前景以及服務質量方針和目標，所管理大廈的設施、環(huán)境。 （ 2）公司及大廈的組織架構。讓員工熟悉公司及大廈的管理運作，基本了解公司及大廈各部門運行操作的特點及其相應的職責要求。 （ 3）《員工手冊》的培訓。熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動人事制度，包括考勤制度、請假制度、獎懲制度、福利制度、培訓制度、考核制度、晉級制度等（將編制某物業(yè)《員工手冊》，在其中反映）。 （ 4）基本服務知識的培訓。包括員工的職業(yè)道德規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、禮貌知識、儀容儀表等。 （ 5）崗 位工作的具體要求的培訓。包括員工崗位職責、業(yè)務基本知識，工作流程、工作要求和操作要領等。 （ 6）治安工作的培訓。向新員工介紹大廈治安工作的要求，同時進行法制宣傳教育。 （ 7）消防安全工作。介紹大廈的消防設施，掌握報警程序和滅火的基本方法。 （ 8）大廈設施設備的基本情況介紹。 2．在職員工的培訓 對在職的員工，可通過業(yè)余學習、崗位培訓、專題培訓、社會培訓、脫產進修技術等級考核等方式，針對不同工種開展員工履行崗位職責所必需的業(yè)務知識和專業(yè)技能的培訓。 （ 1）管理人員（含行 政人員、文員、財務人員、信息員、檔案員） ① 物業(yè)管理應知應會 ② 各崗位規(guī)章制度及崗位責任制 ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 ④ 土建、水電、消防、市政、電梯、空調與設備、設施檢查的基本要求 ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī) ⑥ 物業(yè)管理實用的技巧 ⑦ 物業(yè)管理常用英語對話 （ 2）工程部技工 ① 物業(yè)管理應知應會 ② 各崗位規(guī)章制度及崗位責任制 ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 ④ 本大廈的機電、空調、電梯等設施設施的管 理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定，操作規(guī)定等 ⑤ 電工安全操作規(guī)程應知應會 ⑥ 物業(yè)管理應知的法律知識 （ 3）保安消防員（含車管員） ① 物業(yè)管理應知應會 ② 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制 ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 ④ 土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 61 頁 ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點）、治安、消防 ⑥ 突發(fā)事件的處理技巧 ⑦ 保安員應知應會 20 條 （ 4）清潔工 ① 物業(yè)管理應知應會 ② 本崗位規(guī)章制度 及崗位責任制 ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 ④ 不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范 ⑤ 環(huán)衛(wèi)方面的法律法規(guī) ⑥ 清潔用品（具）的使用規(guī)范及安全操作事項 （ 5）綠化技工 ① 物業(yè)管理應知應會 ② 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制 ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 ④ 不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準 ⑤ 園林綠化方面的法律法規(guī) ⑥ 常見病蟲害及防治 ⑦ 噴撒農藥殺蟲安全操作 ⑧ 常用農藥的稀釋配量 ⑨ 綠化用具的使用規(guī)定 3．培訓考核 培訓考核是 對在職員工進行學習后的考核，目的是檢驗員工是否掌握培訓要求。分為二方面：內部培訓考核和送外培訓考核。內部培訓考核的依據是各部門制定的《員工培訓大綱》，通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等的方式來進行；送外培訓考核以獲得專業(yè)業(yè)務機構頒發(fā)的培訓成績證明或取得培訓合格證書作為依據，為達到培訓考核的目的，抓好以下幾方面的工作： （ 1）根據員工崗位職責及所要掌握的專業(yè)知識，工作技能制訂《員工培訓大綱》。 （ 2）以《大綱》作為培訓考核的主要依據，制定切實可行的考核方案。 （ 3）將員工每一項的培訓考核成績 （包括送外培訓的考核成績）詳細記錄在《員工考核成績表》上，作為員工調配與職務升降、確定員工薪金報酬、對員工進行激勵的依據。 （ 4）對一線員工績能考核 對一線員工進行績能考核的前堤：根據員工不同崗位的崗位職責，訂出詳細、具體、操作性強的考核方案和客觀具體的考核標準，盡量將考核標準化，充分增加考核的內容，采取動態(tài)考核方式，以達到考核目的。 主要包括以下幾方面： （ 1）動手操作力和專業(yè)知識技能 （ 2）應知應會能力、學習能力和思維能力 （ 3）鉆研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力 （ 4）口頭表達能力和文字表達能力 （ 5）業(yè)務知識水平和綜合分析能力 （ 6）團結合作能力和溝通技巧 （ 7）服務意識、服務態(tài)度和禮貌 （ 8）工作責任心和工作態(tài)度 （ 9）舉止所為、儀容儀表 （ 10）工作數量、質量、效率和效益 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 61 頁 （ 11）出勤率和遵守紀律情況 （三）物資準備計劃 為使某物業(yè)的業(yè)主 /住（用）戶真正地感到“五星級”的管理服務水準，大廈管理中心