【正文】 第二章 某物業(yè)管理規(guī)章制度 第一節(jié) 公眾管理制度 一、大廈精神文明建設(shè)公約 愛(ài)國(guó)家 愛(ài)大廈 立公約 共執(zhí)行 大廈美 怡心神 愛(ài)環(huán)境 護(hù)草茵 舉止佳 典雅真 睦近鄰 義與信 助公益 尊師生 軍警民 魚(yú)水情 危與難 皆挺身 公有物 惜如金 害蟲(chóng) 滅 臟物扔 黃賭消 毒品禁 重安全 講文明 道與德 親力行 總則： 愛(ài)國(guó)家 愛(ài)大廈 立公約 共執(zhí)行 熱愛(ài)國(guó)家，熱愛(ài)我們國(guó)家五千年悠久的文明，才能更加熱愛(ài)自己的辦公大廈。另外，可按每月或每年發(fā)生的維修后的維修期由各業(yè)主單位商討分?jǐn)偂?5 元 / m2 90%=30915 元 370980 2 商業(yè)用途部分物業(yè) 商業(yè)： 12300m2 12300m2 5 元 /m2 80%=49200 元 590400 3 車(chē)輛保管費(fèi) 汽車(chē)位： 200（按 7： 3 分成） 200 600/位 50% 30%=18000 元 216000 18000 48000 單車(chē)保管費(fèi)收入： 100 15=1500 元 摩托車(chē)保管費(fèi)收入： 100 40=4000 元 （維持平衡，不分成） 合計(jì) 103615 元 1243380 元 3．大廈管理中心首年成本、費(fèi)用支出測(cè)算表 （單位：元） 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 61 頁(yè) 序號(hào) 項(xiàng) 目 月 支 出 年支出 1 基本工資 49500 594000 2 教育培訓(xùn)費(fèi) 2250 27000 3 福利、保險(xiǎn) 24502 294024 4 公共設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行、維修保養(yǎng)費(fèi) 14045（不含電梯、空調(diào)、智能化系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)） 168540 5 行政辦公費(fèi) 5400（含接待費(fèi)） 64800 6 固定資產(chǎn)折舊費(fèi) 3300 39600 7 清潔保潔費(fèi) 6200（含工具用品、垃圾清運(yùn)、外 墻清洗、消殺費(fèi)、水池的清洗等費(fèi)用） 74400 8 綠化費(fèi) 2300（含工具、肥、農(nóng)藥及盆景的更換等費(fèi)用） 27600 9 治安綜合費(fèi) 4500 54000 10 電梯保養(yǎng)費(fèi) 9200 110400 11 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 2430 29160 12 管理者酬金 7824 93888 13 稅金 6780 81360 合計(jì) 138231 1658772 說(shuō)明： 1．以上收支合計(jì)物業(yè)公司第一年虧損： 252132 元（車(chē)保費(fèi)不分成）。 九、管理費(fèi)用的收支預(yù)算 （一）廣州新豪實(shí)業(yè)發(fā)展公司某物業(yè)管理中心將為大廈所有的業(yè)主 /用戶提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，據(jù)穗價(jià) [1999]100 號(hào)文件及我公司對(duì)某物業(yè)周邊環(huán)境的實(shí)地考察，并考慮到某物業(yè)業(yè)主 /用戶的承受能力，管理中心按二級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，（即住宅部分 1。保證文化活動(dòng)朝著積極、健康、有益的方向去發(fā)展。 （ 2）開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，每年重點(diǎn) 舉辦 2— 3 次大型活動(dòng)，組織大廈內(nèi)各業(yè)主 /租戶及組團(tuán)單位積極參加。 某物業(yè)大廈文化活動(dòng)主要內(nèi)容構(gòu)成圖： 1．某物業(yè)大廈環(huán)境文化建設(shè) 某物業(yè)大廈的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成某物業(yè)大廈環(huán)境文化。 （十二）多種經(jīng)營(yíng)服務(wù) 物業(yè)管理中心在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”宗旨下，接受業(yè)主 /用戶的委托，積極提供多項(xiàng)有償專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)，如室內(nèi)清潔、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、洗衣、郵件、汽車(chē)美容、室內(nèi)水電維修、小家電維修、票務(wù)代理、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、代訂快餐等。 2．做到大廈周邊黃土不見(jiàn)天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率。 4．定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄 （九）交通與車(chē)輛的管理 1．管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。 （七）環(huán)衛(wèi)保潔系統(tǒng)管理 1．垃圾天天清運(yùn)、上門(mén)收業(yè)主 /用戶的袋裝垃圾；公共地方的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二，垃圾桶每天清洗一次。采取人防、技防相結(jié)合、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施。 5．協(xié)助辦理業(yè)主 /用戶用電增容。 3．設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。 5．大廈管理員每天上班時(shí)巡查一遍所分管之樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄于工作日記（房屋管理臺(tái)帳），并及時(shí)將 有關(guān)管理情況資料匯總輸入電腦；下班前再巡查二遍，做好記錄。大廈配置有先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，能對(duì)各種及有關(guān)情況設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，從而為大廈業(yè)主 /用戶提供舒適的商 務(wù)、居住環(huán)境；大廈還具有良好的通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，另外大廈能提供足夠的對(duì)外通訊設(shè)施。 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 61 頁(yè) 2．采用多種形式的信息收集、貯存方式，如：文件資料、圖紙資料、錄像帶、照片、錄音帶、電腦磁盤(pán)等 ，并采用相應(yīng)的保管、存貯方法。 五、“某物業(yè)”物業(yè)管理規(guī)章制度 為保證對(duì)大廈以現(xiàn)代化方式進(jìn)行科學(xué)的管理，我公司對(duì)大廈的 正常運(yùn)作建立系列的規(guī)章制度，使各項(xiàng)工作有章可依，有法可循。分為二方面：內(nèi)部培訓(xùn)考核和送外培訓(xùn)考核。包括員工崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)基本知識(shí)，工作流程、工作要求和操作要領(lǐng)等。包括公司的經(jīng)營(yíng)狀況和特點(diǎn) ，企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)發(fā)展前景以及服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，所管理大廈的設(shè)施、環(huán)境。 （ 2）管理事務(wù)部長(zhǎng)：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。 環(huán)衛(wèi)綠化部：負(fù)責(zé)大廈各公共部門(mén)的清潔、保潔，負(fù)責(zé)垃圾的清運(yùn)，滅鼠、滅蚊、滅蟑、修剪、補(bǔ)種、清潔綠化苗木、施肥，防治病蟲(chóng)害等工作。 三、“某物業(yè)”的物業(yè)管理模式 設(shè)置某物業(yè)管理中心，由一批素質(zhì)高、責(zé)任強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成管理隊(duì)伍。 20 業(yè)主 /租戶有效投訴率與處理率、回訪率 投訴率 2‰（年）以下 1‰（年）以下 以人性化管理，按照政策法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /租戶投訴處理辦法，接待制度，回訪制度，發(fā)生投訴及 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 61 頁(yè) 時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 7 管理費(fèi) 收繳率 98% 100% 按規(guī)定收取費(fèi)用，超值服務(wù)。 10．為方便大廈住戶，滿足其要求，我們擬在大廈內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，使大廈內(nèi)的住戶足不出區(qū)就能解決生活中的各種需求。 重點(diǎn)五：社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。人防由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、防盜花窗等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技 防為主，運(yùn)用某物業(yè)大廈的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁、巡更器等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 3．全面實(shí)行 廣州市環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例，使某物業(yè)大廈成無(wú)污染、無(wú)噪音、無(wú)廢氣的“三無(wú)”環(huán)保大廈。 一種模式： 我公司在管理中創(chuàng)造出“一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，高質(zhì)量管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高素質(zhì)的管理人員、一體化的管理”的物業(yè)管理模式，得到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與廣大業(yè)主的認(rèn)同與贊賞，同時(shí)也符合我國(guó)國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要；符合物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，滿足了廣大業(yè)主 /住戶的自身需求。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號(hào)令和廣東省人大常委會(huì) 1998 年 10 月 1日頒布實(shí)施的《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)的規(guī)定，按全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該大廈實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理，并與大廈業(yè)主簽訂《物業(yè)管理委托合同》（在業(yè)主委員會(huì)成立后）。我物業(yè)公司將依據(jù)合同及本物業(yè)管理方案對(duì)大廈進(jìn)行管理，計(jì)劃管理一周年使該大廈成為廣州市一流的物業(yè)管理大廈，第二年創(chuàng)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大 廈。 經(jīng)過(guò)我公司的反復(fù)論證，我們認(rèn) 為某物業(yè)是一個(gè)高檔次的商住大廈，居住的人們已不單單地滿足于日常的物業(yè)管理服務(wù)，精神上的需求是他們?nèi)找鎻?qiáng)烈的要求，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，如何加強(qiáng)大廈精神文明建設(shè)，搞活社區(qū)的文化氛圍，已是他們關(guān)注的話題，我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用我公司的管理模式是某物業(yè)大廈物業(yè)管理最佳的選擇。 五個(gè)重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：入住裝修管理 某物業(yè)是一個(gè)新建大廈，入住的業(yè)主 /住戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來(lái)了很大的工作量，為確保某物業(yè)無(wú)一例違章裝修，我公司貫通以人性化管理的手段，加強(qiáng)宣傳工作，在業(yè)主 /住戶入住時(shí)對(duì)其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，制定住戶裝修手冊(cè)，明示制度，有據(jù)可依。 重點(diǎn)三：智能化管理 針對(duì)智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)，范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“三個(gè)到位”，一是住戶宣傳培訓(xùn)到位。進(jìn)入 21 世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物來(lái)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。 通過(guò)我們到位的管理、主動(dòng)的服務(wù)，讓業(yè)主 /住戶住的安心、舒適，形成一種良好的口碑和宣傳效果，使我們的物業(yè)管理成為銷(xiāo)售中的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，這將掀起某物業(yè)樓宇銷(xiāo)售的高潮，促進(jìn)某物業(yè)樓宇、商鋪的租賣(mài)，我們的目標(biāo)是將該大廈管理成為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。 8 化糞池 雨水井 防水井 完好率 95%以上 100% 對(duì)市政公用配套設(shè)施等進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不 因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 處理率 95%以上 100% 回訪率 95 以上 100% 21 大廈 CI 形象完善率 要求有明顯標(biāo)志 98% 全面實(shí)行 CI 形象管理，員工、大廈組團(tuán)有明顯標(biāo)志，行有規(guī)范，動(dòng)有準(zhǔn)則。 其組織架構(gòu)圖如下： 部門(mén)的設(shè)置力求精簡(jiǎn)、高效；人員的配置力求合理、科學(xué)，管理中心經(jīng)理及經(jīng)理助理必須有大學(xué)文化程度以上，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)，懂法律，為人正直，善于協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系等。 交通車(chē)輛管理部：負(fù)責(zé)地下車(chē)庫(kù)車(chē)輛的保管工作，防止車(chē)輛被盜、被損；負(fù)責(zé)地下車(chē)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 3）財(cái)務(wù)部長(zhǎng)：大學(xué)專科以上學(xué)歷。 （ 2）公司及大廈的組織架構(gòu)。 （ 6）治安工作的培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)考核的依據(jù)是各部門(mén)制定的《員工培訓(xùn)大綱》，通過(guò)口試、筆試、實(shí)際操作、工作鑒定等的方式來(lái)進(jìn)行；送外培訓(xùn)考核以獲得專業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的培訓(xùn)成績(jī)證明或取得培訓(xùn)合格證書(shū)作為依據(jù)，為達(dá)到培訓(xùn)考核的目的，抓好以下幾方面的工作： （ 1）根據(jù)員工崗位職責(zé)及所要掌握的專業(yè)知識(shí)，工作技能制訂《員工培訓(xùn)大綱》。提要：（ 1）力求健全完善，可操作性強(qiáng) （ 2）力求科學(xué)化、規(guī)范化管理 （ 3）把最先進(jìn)物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)家及省、市的物業(yè)管理要求融于各項(xiàng)制度之中 （ 4）依據(jù) ISO9000 質(zhì)量保證體系制定，確保服務(wù)高水準(zhǔn) （ 5）大廈管理制度中包括公眾制度 、內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理運(yùn)作制度、管理工作規(guī)定、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度等。 3．運(yùn)用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的強(qiáng)大的檢查功能，開(kāi)發(fā)便利的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理。針對(duì)這一實(shí)際情況，我們將按國(guó)優(yōu)大廈的要求開(kāi)展日常的管理與服務(wù)工作。 6．定期對(duì)地下室、結(jié)構(gòu)的變形（伸縮）縫、預(yù)埋件、給排水設(shè)施的使用情況進(jìn)行檢查，做好屋面隔熱層、保溫層、室外排水設(shè)施及地基基礎(chǔ)等的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，避免和減少由此產(chǎn)生的對(duì)結(jié)構(gòu)的影響。 （三）通訊自動(dòng)化管理 設(shè)想應(yīng)用通訊自動(dòng)化系統(tǒng)（ CA系統(tǒng)， Communication Automation Systems ）將物業(yè)內(nèi)的各種不同的信息處理系統(tǒng)聯(lián)結(jié)于一體，達(dá)到自由交換信息的目的，并能與國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，組 成一個(gè)高速的通訊體系，為某物業(yè)的住用戶提供現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。 6．定期對(duì)備用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，確保 其能正常運(yùn)作，并做好保養(yǎng)、試運(yùn)行記錄。 2．配合派出 所做好一至四層的商場(chǎng)及住宅部分的出租屋、暫住人口登記管理工作。