【正文】 你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè) 要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而 久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。 訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。在商務(wù)活動(dòng)中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務(wù)活動(dòng)的成敗，這對(duì)職業(yè)人士的商務(wù)禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。那么，該從哪些方面提升自己的訪客、接待、拜訪禮儀素質(zhì)呢？ ☆ 本課程系統(tǒng)介紹了商務(wù)活動(dòng)中的訪客接待禮儀、訪客應(yīng)對(duì)禮儀、拜 訪客戶禮儀等方面的內(nèi)容，通過(guò)學(xué)習(xí)將幫助您全面掌握商業(yè)活動(dòng)中的各類禮儀要求， 快速提高禮儀水準(zhǔn)，切實(shí)保證商務(wù)活動(dòng)的順利開展。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶 笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎？” 2．笑容是可以訓(xùn)練的 只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。許多顧客無(wú)法聽懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。 3．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ) ，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。 5．充滿溫馨關(guān)懷 的說(shuō)話方式 如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無(wú)聲的話語(yǔ)會(huì)令客戶倍感溫馨。” 容易理解為“再吃沒多久就要翹辮子了”。 易讓人理解成“他死了”。 6 過(guò)節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話不注意。 7．公關(guān)潤(rùn)滑劑 —— 贊美用語(yǔ) 表 1－ 2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過(guò)程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實(shí)力 先生、小孩 4 儀容 社會(huì)地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠(chéng)意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。 ? 對(duì)年輕人的贊美 年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手?！?—— 肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比??！” —— 恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及??！” —— 仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！” —— 夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！” —— 對(duì)其表現(xiàn)信任。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。 3．視線要保持安全距離 所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。 4．眼神應(yīng)充滿親切感 你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。 15 度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄； 30 度的鞠躬行禮是敬禮，表 示一般寒暄； 45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。如果訪客問(wèn)你“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。 如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。 8．會(huì)客室安排 ? 會(huì)客室座位的正常安排 一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。 【自檢】 請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。 只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開展工作?？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。 4．送至汽車旁，等車子開走才可離開 圖 2－ 4 搭車時(shí)送客禮 如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。 不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。 表 3－ 1 搭乘電梯的禮儀 搭乘電梯的禮儀 1 引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客戶安全進(jìn)入 2 如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入 3 如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓訪客先進(jìn)入 4 狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持 45 度的斜角，用余光觀察客戶 5 抵達(dá)目的地，控制電梯門，讓訪客先離開，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去 引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。 當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。”為了體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。 大方合度的握手禮儀 國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等。正如表 3－ 3 所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。 1．遞名片時(shí)字體要向著訪客（ ） 2．初次見面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（ ） 3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（ ） 4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（ ） 5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)（ ） 6．如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入（ ） 7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持 45 度的斜角，用余光觀察客戶（ ） 8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（ ） 見參考答案 3－ 1 【本講小結(jié)】 應(yīng)對(duì)訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1．事先約定拜訪時(shí)間 約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。所以，一定要在與客戶會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一