【正文】 際通用的輕輕的點(diǎn)頭示意）同時(shí)要帶著親切的笑容 可以充分表示出對(duì)客戶(hù)的尊重 11 不要過(guò)于用力搖晃對(duì)方的手 會(huì)令對(duì)方感到頭昏腦脹 12 女士先伸出手，男士才可伸手 要尊重女性 13 長(zhǎng)輩先伸出手，晚輩才可伸手 要尊重長(zhǎng)輩 14 男性主動(dòng)握手女性應(yīng)還禮 會(huì)形成良好的互動(dòng) 15 以右手與訪(fǎng)客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè) 會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)很穩(wěn)重的印象 下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿： 圖 3－ 1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì) 恰如其分的名片收遞禮儀 名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。除了溫馨合宜的招呼語(yǔ)之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯。 【自檢】 以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車(chē)旁送客禮。 奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表 2－ 1所示： 表 2－ 1 奉茶與接待的方法 奉茶與接待的方法 原因 1 依季節(jié)選擇適合的茶飲 不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣 2 杯緣勿以手指拿捏 手指會(huì)將杯口弄臟，會(huì)給客戶(hù)不衛(wèi)生的感覺(jué) 3 兩杯以上要使用托盤(pán)端茶 用托盤(pán)遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說(shuō)法，從而避免不必要的誤會(huì) 4 托盤(pán)勿置于前胸 托盤(pán)離呼吸器官太近，容易造成污染 5 在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯 手會(huì)將杯口弄臟 6 將茶杯擱置在客人方便拿取之處 可以避免茶水被打翻 7 咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人 可以避免客戶(hù)來(lái)回索取所需物品 8 女性要注意奉茶儀態(tài) 若不注意，會(huì)無(wú)意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶(hù)，給自己帶來(lái)不良影響 9 要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶 可以充分表現(xiàn)出公司對(duì)客戶(hù)的尊重 10 空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶(hù)，最后是自己的單位人員 當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用這種方法奉茶不會(huì)得罪客戶(hù) 11 加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水 萬(wàn)一水溢出杯外可以避免將桌上的 資料弄濕 12 擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯 可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi) 13 在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾 萬(wàn)一茶水溢出來(lái)你就可以盡快將其處理掉，不會(huì)讓它弄濕客戶(hù)的資料 千萬(wàn)不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶(hù)的茶水就會(huì)發(fā)揮出無(wú)限的功能，會(huì)在客戶(hù)與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。 ? 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排 會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。 5．行進(jìn)中與客戶(hù)擦身而過(guò)該如何打招呼 在行進(jìn)中，如果跟客戶(hù)即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。 圖 1－ 1 迎接客戶(hù)的三階段行禮 3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 接待人員在引導(dǎo)訪(fǎng)客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。與其讓客戶(hù)有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶(hù)感覺(jué)不到壓力，只有這樣才能讓客戶(hù)安心與你交談。 所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。 5 別人結(jié)婚時(shí)說(shuō)到“死”；辦完喪事要離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)“再見(jiàn)”。 要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話(huà)語(yǔ)，拉近你與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。 親切燦爛的笑容 1．微笑是世界的共通語(yǔ)言 笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺(jué)到你的親切和友善。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒(méi)帶傘，有沒(méi)有著涼？”也是充滿(mǎn)溫馨的關(guān)懷話(huà)語(yǔ)。不能胡亂省略話(huà)語(yǔ)，否則易對(duì)別人造成傷害。 所以，贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。 ? 對(duì)女性的贊美 女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己 的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒(méi)在安全距離之外。 在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)好。 對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái) 、平平安安地離開(kāi)，這是每一位接待人員的職責(zé)。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門(mén)口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門(mén)口成斜角線(xiàn)的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門(mén)口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶(hù)奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你 個(gè)人乃至公司良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。 謙恭有禮地送客 不同的客戶(hù)應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶(hù)送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。 訪(fǎng)客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶(hù)真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，這種舒適的感覺(jué)是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 搭乘電梯的禮儀 訪(fǎng)客來(lái)臨，需要有專(zhuān)門(mén)的接待人員將其引入公司內(nèi)部。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。介紹訪(fǎng)客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。總之，只要你能做到表 3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。 搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶(hù)的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的 人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。 3．注意儀容形象的修飾 拜訪(fǎng)客戶(hù)還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 所以，平時(shí)要多多練習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，在不違反原則 的情況下，盡量做到隨時(shí)說(shuō)好話(huà)，會(huì)說(shuō)話(huà)。男性和女性有不同的坐姿要求。通常要求肢體語(yǔ)言的動(dòng)作幅度不要高過(guò)頭，不可寬于肩。