時代光華全套教程《訪客接待拜訪禮儀》林雨萩-文庫吧
2025-06-23 19:44 本頁面
【正文】 被贊美，這是人的一種天性。 所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表 1－ 2 所示，對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。 ? 對年輕人的贊美 年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。 ? 對男性的贊美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美 要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？” —— 贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！?—— 肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無人可比啊！” —— 恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及??！” —— 仰慕其社會地位；“您是個有氣度、有風(fēng)度的男性！” —— 夸獎其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！” —— 對其表現(xiàn)信任。 ? 對女性的贊美 女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己 的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。 所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動她們。 視線服務(wù)禮儀 1．交談時視線要看著對方 接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。 2．視線要保持在社交范圍內(nèi) 所謂社交范圍指從腰際到頭部之 間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。 3．視線要保持安全距離 所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以 ，接待人員在服務(wù)客戶的時候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。 4．眼神應(yīng)充滿親切感 你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！ 等一下！”等生硬的話語，因?yàn)樵谀闩c客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。 如何引導(dǎo)訪客 1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。 表 1－ 3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 1 當(dāng)顧客進(jìn)來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作 2 一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度 3 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度 4 言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心 5 身體背對著客戶，只有臉向著顧客 6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作 7 看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠 8 繼續(xù)電話聊天 9 雙手抱胸迎賓 10 長時間打量客戶 2．迎接客戶的三階段行禮 我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括 15 度、 30 度和 45 度的鞠躬行禮。 15 度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄； 30 度的鞠躬行禮是敬禮，表 示一般寒暄； 45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。 在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。 圖 1－ 1 迎接客戶的三階段行禮 3．引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅 接待人員在引導(dǎo)訪客的時候要注意引導(dǎo)的手勢。 男性引導(dǎo)人員的正確手勢應(yīng)該是 —— 當(dāng)訪客進(jìn)來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當(dāng)你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。 女 性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。 4．注意危機(jī)提醒 在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。 對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來 、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。 5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼 在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。 如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。 6．上下樓梯的引導(dǎo)方式 爬樓梯引導(dǎo)客戶時，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因?yàn)椴顑?個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。 圖 1－ 2 上下樓的引導(dǎo) 7．如何開啟會客室大門 會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全， 接待人員一定要注意。 8．會客室安排 ? 會客室座位的正常安排 一般會客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 ? 有特殊情況時會客室座位的安排 會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好 其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。 【自檢】 請接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。 檢驗(yàn)項(xiàng)目 自我評估 改進(jìn)方案 1 使用顧客易懂的話語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 2 簡單明了的禮貌用語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做
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