【正文】 ，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱(chēng)？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。 4 當(dāng)別人掛了電話(huà)時(shí)說(shuō)“他掛了”。對(duì) 服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解哪些話(huà)語(yǔ)不能說(shuō)非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓?huà)得罪了顧客，后果可能就會(huì)比較嚴(yán)重。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過(guò)了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？” —— 贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來(lái)幫您賺錢(qián)。所以，在與客戶(hù)交談的時(shí)候最好將視線(xiàn)停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶(hù)跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。 表 1－ 3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 1 當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作 2 一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度 3 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度 4 言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心 5 身體背對(duì)著客戶(hù)，只有臉向著顧客 6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作 7 看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠 8 繼續(xù)電話(huà)聊天 9 雙手抱胸迎賓 10 長(zhǎng)時(shí)間打量客戶(hù) 2．迎接客戶(hù)的三階段行禮 我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括 15 度、 30 度和 45 度的鞠躬行禮。 4．注意危機(jī)提醒 在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。所以，開(kāi)外開(kāi)門(mén)時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門(mén)板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)去之后再隨后將門(mén)輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全， 接待人員一定要注意。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 奉茶與接待 接待客戶(hù)必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。 除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無(wú)誤的；要及時(shí)更換過(guò)期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶(hù)；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶(hù)就不會(huì)有憋悶的感覺(jué)，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。 2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn) 圖 2－ 2 搭乘電梯時(shí)送客禮 若是將客戶(hù)送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門(mén)關(guān)上之前，都要對(duì)客戶(hù)注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見(jiàn)！” 3．送至大門(mén)口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位 圖 2－ 3 門(mén)口送客禮 接待人員如果要將客人送到門(mén)口，就要等到客人即將離開(kāi)時(shí)做 最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見(jiàn)才可返回自己的工作崗位。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。 當(dāng)訪客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。 長(zhǎng)幼有序的介紹禮 介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。 總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。 【自檢】 請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础? 如果在以上需 要確認(rèn)的問(wèn)題上出了差錯(cuò)，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。 5．謙恭有禮的談話(huà)技巧 與客戶(hù)交談要在謙恭有禮的前提下注意談話(huà)技巧。千萬(wàn)不要一看到客戶(hù)與其他人交談，耳朵就豎起來(lái)；未經(jīng)客戶(hù)允許，就私自翻閱客戶(hù)資料，這種行為會(huì)令客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客戶(hù)的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因?yàn)殡娔X中可能會(huì)存有機(jī)密性的資料，而且你的觸動(dòng)很可能會(huì)將其中的檔案和程序弄亂。如果拜訪時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。 學(xué)會(huì)挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶(hù)，熟悉各種商務(wù)車(chē)的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。離開(kāi)時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。 圖 4－ 1 男性坐姿 當(dāng)女性在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來(lái)會(huì)顯得很漂亮。 商務(wù)車(chē)次安排 在普通小轎車(chē)和吉普車(chē)的車(chē)次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車(chē)的地方；9人以下的小客車(chē)在車(chē)次安排中，主賓坐在以中排靠近右車(chē)門(mén)旁邊的座位；而在游覽車(chē)的車(chē)次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。 4．遵守時(shí)間觀念 與客戶(hù)見(jiàn)面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要按照以下基本禮 節(jié)去拜訪客戶(hù)。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表 3－ 1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶(hù)一段 愉快的電梯經(jīng)歷。 奉茶禮儀條目 核對(duì)標(biāo)記（有□ 無(wú)□） 1 依季節(jié)選擇適合的茶飲 有□ 無(wú)□ 2 兩杯以上要使用托盤(pán)端茶 有□ 無(wú)□ 3 托盤(pán)勿置于前胸 有□ 無(wú)□ 4 要先給主賓和他的同事奉茶，最后給 本公司的人員奉茶 有□ 無(wú)□ 5 先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水 有□ 無(wú)□ 6 先將小拇指壓在杯底再放杯 有□ 無(wú)□ 核對(duì)人 核對(duì)時(shí)間 【本講小 結(jié)】 接待客戶(hù)必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。 1．全員送客禮 圖 2－ 1 全員送客禮 全員送客禮一般發(fā)生在客戶(hù)離開(kāi)公司，經(jīng)過(guò)一些辦公室的時(shí)候。 會(huì)客室環(huán)境維護(hù) 接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門(mén)口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶(hù)自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好 其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶(hù)的存在，裝作沒(méi)看到客戶(hù)，頭一揚(yáng)就高傲地走開(kāi)。 男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是 —— 當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。所以 ，接待人員在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，必須要與客戶(hù)保持最適當(dāng)?shù)囊暰€(xiàn)安全距離。 視線(xiàn)服務(wù)禮儀 1．交談時(shí)視線(xiàn)要看著對(duì)方 接待人員在回答客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)，眼睛一定要看著客戶(hù)，這是尊重客戶(hù)最基本的禮節(jié)。所以，要如表 1－ 2 所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。 有不吉利之嫌。 6．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞 表 1－ 1 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例 1 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例 原因 2 “這邊有一老先生在吃，沒(méi)多久了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范。當(dāng)客戶(hù)看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。 訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。那么，該從哪些方面提升自己的訪客、接待、拜訪禮儀素質(zhì)呢？