【正文】 主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。 4．送至汽車旁，等車子開走才可離開 圖 2－ 4 搭車時(shí)送客禮 如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。飲茶是我國的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。 3．視線要保持安全距離 所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。 7．公關(guān)潤滑劑 —— 贊美用語 表 1－ 2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實(shí)力 先生、小孩 4 儀容 社會(huì)地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。 5．充滿溫馨關(guān)懷 的說話方式 如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。這就叫做“你快樂所以我快樂”。 訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。 有不吉利之嫌。 視線服務(wù)禮儀 1．交談時(shí)視線要看著對(duì)方 接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。 男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是 —— 當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好 其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。 1．全員送客禮 圖 2－ 1 全員送客禮 全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時(shí)候。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表 3－ 1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段 愉快的電梯經(jīng)歷。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。一定要按照以下基本禮 節(jié)去拜訪客戶。 商務(wù)車次安排 在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。離開時(shí)，雙手放在腹部，真心誠意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。如果拜訪時(shí)間過長，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。 5．謙恭有禮的談話技巧 與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。 【自檢】 請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础? 長幼有序的介紹禮 介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。 除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無誤的；要及時(shí)更換過期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全， 接待人員一定要注意。 表 1－ 3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 1 當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作 2 一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度 3 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度 4 言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心 5 身體背對(duì)著客戶，只有臉向著顧客 6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作 7 看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠 8 繼續(xù)電話聊天 9 雙手抱胸迎賓 10 長時(shí)間打量客戶 2．迎接客戶的三階段行禮 我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括 15 度、 30 度和 45 度的鞠躬行禮。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？” —— 贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。 4 當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。在商務(wù)活動(dòng)中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務(wù)活動(dòng)的成敗，這對(duì)職業(yè)人士的商務(wù)禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容?！? 容易理解為“再吃沒多久就要翹辮子了”。 ? 對(duì)年輕人的贊美 年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。 4．眼神應(yīng)充滿親切感 你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。 如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。正如表 3－ 3 所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí) 到達(dá)所定地點(diǎn)。 圖 4－ 2 女性坐姿 3．感謝接待的人員 拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開時(shí)，千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動(dòng)容的 語言。 操作內(nèi)容 1 事先約定拜訪時(shí)間 2 備妥資料及名片 3 注意儀容形象的修飾 4 遵守時(shí)間觀念 5 謙恭有禮談話技巧 效果反饋 1 2 3 4 5 【本講小結(jié)】 拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。 表 4－ 1 商務(wù)車次安排 商務(wù)車次安排 1 主人開車時(shí)，主賓應(yīng)坐在駕駛 座旁邊 2 司機(jī)開車時(shí)，主賓坐在司機(jī)的右后座 3