【正文】 ★講師簡介 林雨萩 ☆ 國際禮儀講師 ☆ 臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師 ☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 ☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對象 —— 誰需要學習本課程 ★ 企業(yè)中、基層管理者 ★ 秘書、行政助理 ★ 金融業(yè)營業(yè)人員 ★ 百貨服務業(yè)從業(yè)人員 ★課程目標 —— 通過學習本課程，您將實 現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 改善不佳的待客 瑕疵 2. 了解各種 不同形式的 接待禮節(jié) 3. 增進與訪客之間的 商務 往來 4. 增強 訪客 對企業(yè)的信賴感與好印象 5. 掌握上班族 應具備的 基本 訪客接待拜訪 應對禮儀 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學到什么？ 第一講 訪客接待禮儀（上） 1. 親切燦爛的笑容 2. 溫馨合宜的招呼語 3. 視線服務禮儀 4. 如何引導訪客 第二講 訪客接待禮儀（下） 1. 奉茶與接待 2. 會客室環(huán)境維護 3. 謙恭有禮的送客 第三講 訪客應對禮儀 1. 搭乘電梯的禮儀 2. 長幼有序的介紹禮儀 3. 大方合度的握手禮儀 4. 恰如其分的名片收遞禮儀 第四講 拜訪客戶禮儀 1. 拜訪的基本禮節(jié) 2. 拜訪的合宜時間 3. 商務車次安排 4. 拜訪注意事項 ★課程意義 —— 為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性） 隨著市場的日趨活躍，各類商務活動不斷增加。在商務活動中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務活動的成敗，這對職業(yè)人士的商務禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。那么，該從哪些方面提升自己的訪客、接待、拜訪禮儀素質(zhì)呢？ ☆ 本課程系統(tǒng)介紹了商務活動中的訪客接待禮儀、訪客應對禮儀、拜 訪客戶禮儀等方面的內(nèi)容，通過學習將幫助您全面掌握商業(yè)活動中的各類禮儀要求， 快速提高禮儀水準，切實保證商務活動的順利開展。 親切燦爛的笑容 1．微笑是世界的共通語言 笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。 訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶 笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？” 2．笑容是可以訓練的 只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。 人的臉上一共有 17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。 3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂 要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而 久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。 溫馨合宜的招呼語 1．使用顧客易懂的話語 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你 接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時張口閉口皆術(shù)語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。 2．簡單明了的禮貌用語 簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。 3．生動得體的問候語 所有的服務行業(yè)都要使用服務用語 ，所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。 4．順應顧客，與其進行適度的交談 順應客戶強調(diào)的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在不在”時，接待人員應該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走??”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。 5．充滿溫馨關(guān)懷 的說話方式 如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。 要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞 表 1－ 1 雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞示例 1 雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞示例 原因 2 “這邊有一老先生在吃，沒多久了?！? 容易理解為“再吃沒多久就要翹辮子了”。 3 喜歡講一些帶有顏色的話語。 容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。 4 當別人掛了電話時說“他掛了”。 易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。 5 別人結(jié)婚時說到“死”；辦完喪事要離開的時候說“再見”。 有不吉利之嫌。 6 過節(jié)時面對長輩說話不注意。 會影響長輩心情。 表 1－ 1 列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對 服務行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴重。 7．公關(guān)潤滑劑 —— 贊美用語 表 1－ 2 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 沒有人不喜歡