【正文】 令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。 圖 1－ 2 上下樓的引導(dǎo) 7．如何開啟會(huì)客室大門 會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒(méi)有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。因?yàn)椋L客的到來(lái)是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來(lái)訪者有賓至如歸的感覺(jué)，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。 首先 要將客戶坐過(guò)的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過(guò)的茶杯收回；還要查看桌面上有沒(méi)有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。 介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。 總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的利益。 2．備妥資料及名片 在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。提前到達(dá)的這10 分鐘，是你用來(lái)搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間，所以，你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。 表 4－ 1 商務(wù)車次安排 商務(wù)車次安排 1 主人開車時(shí)，主賓應(yīng)坐在駕駛 座旁邊 2 司機(jī)開車時(shí)，主賓坐在司機(jī)的右后座 3 吉普車主賓座位在駕駛座旁邊 4 九座小客車座位有三排，以中排靠近右車門旁邊座位為主位，然后依序往左邊推算，前排靠近右車門的人要負(fù)責(zé)幫忙拉開及關(guān)上車門，所以是年齡輩分最低者 5 兩對(duì)夫妻同坐，女主人坐在男主人右側(cè)，男主賓坐在女主賓右側(cè) 6 男主人與一對(duì)夫妻同車，男主賓陪坐在男主人右側(cè)，女主賓則坐在右后座 7 游覽車的車次安排，是從駕駛座后面第一排右側(cè)開始，由右而左算起，愈往后面年齡、輩分愈低 拜訪注意事項(xiàng) 1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿 動(dòng) 拜訪客戶時(shí)，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。 4．拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng) 拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。 操作內(nèi)容 1 事先約定拜訪時(shí)間 2 備妥資料及名片 3 注意儀容形象的修飾 4 遵守時(shí)間觀念 5 謙恭有禮談話技巧 效果反饋 1 2 3 4 5 【本講小結(jié)】 拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。 總而言之，提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語(yǔ)得體、結(jié)束時(shí)善解 人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。 圖 4－ 2 女性坐姿 3．感謝接待的人員 拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地跟客戶說(shuō)“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語(yǔ)要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺(jué)得跟你在一起非常的舒適沒(méi)有壓力，而沒(méi)有壓力的語(yǔ)言就是好聽的話語(yǔ)，就是能讓人為之動(dòng)容的 語(yǔ)言。由此可見，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí) 到達(dá)所定地點(diǎn)。 1．事先約定拜訪時(shí)間 約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。正如表 3－ 3 所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。 表 3－ 1 搭乘電梯的禮儀 搭乘電梯的禮儀 1 引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客戶安全進(jìn)入 2 如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入 3 如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓訪客先進(jìn)入 4 狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持 45 度的斜角，用余光觀察客戶 5 抵達(dá)目的地，控制電梯門，讓訪客先離開，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去 引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)?？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。 【自檢】 請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。 如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。如果訪客問(wèn)你“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。 4．眼神應(yīng)充滿親切感 你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺(jué)，讓客戶感應(yīng)到你的友好。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。 ? 對(duì)年輕人的贊美 年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。 6 過(guò)節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話不注意?！? 容易理解為“再吃沒(méi)多久就要翹辮子了”。 3．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ) ，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會(huì)令客戶覺(jué)得很不自在；相反的，你一定要面帶 笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎？” 2．笑容是可以訓(xùn)練的 只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。在商務(wù)活動(dòng)中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務(wù)活動(dòng)的成敗，這對(duì)職業(yè)人士的商務(wù)禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。 3．假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè) 要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而 久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。比如，當(dāng)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你們總經(jīng)理在不在”時(shí)