【正文】 通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。 所以，平時要多多練習(xí)說話的技巧，在不違反原則 的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。 搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進(jìn)行交際的 人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 搭乘電梯的禮儀 訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。 謙恭有禮地送客 不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。 ? 對女性的贊美 女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己 的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。 親切燦爛的笑容 1．微笑是世界的共通語言 笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。 要學(xué)會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。對服務(wù)行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。 5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼 在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。 奉茶的具體方法及注意事項如表 2－ 1所示： 表 2－ 1 奉茶與接待的方法 奉茶與接待的方法 原因 1 依季節(jié)選擇適合的茶飲 不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣 2 杯緣勿以手指拿捏 手指會將杯口弄臟，會給客戶不衛(wèi)生的感覺 3 兩杯以上要使用托盤端茶 用托盤遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而避免不必要的誤會 4 托盤勿置于前胸 托盤離呼吸器官太近，容易造成污染 5 在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯 手會將杯口弄臟 6 將茶杯擱置在客人方便拿取之處 可以避免茶水被打翻 7 咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人 可以避免客戶來回索取所需物品 8 女性要注意奉茶儀態(tài) 若不注意，會無意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來不良影響 9 要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶 可以充分表現(xiàn)出公司對客戶的尊重 10 空間不便時的奉茶法即依照順時針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員 當(dāng)不知道哪位是主賓的時候，用這種方法奉茶不會得罪客戶 11 加水動作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水 萬一水溢出杯外可以避免將桌上的 資料弄濕 12 擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯 可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi) 13 在托盤內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾 萬一茶水溢出來你就可以盡快將其處理掉，不會讓它弄濕客戶的資料 千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能，會在客戶與公司進(jìn)行交易時發(fā)揮出不可估量的作用。 【自檢】 以下是奉茶時需要注意的部分禮儀條目，請你根據(jù)自己在奉茶時的實際表現(xiàn)，自我核對以求改正不良習(xí)慣。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。 表 3－ 2 握手時應(yīng)注意的事項 握手應(yīng)注意的事項 原因 1 女士與男士握手，不宜柔弱無力 否則會令對方不舒服 女性接待人員要會應(yīng)對客戶握手時的無禮行為 既能保護(hù)自己又會給客戶以穩(wěn)重感覺 3 與女性握手不宜太過用力 否則會令女性對這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺 4 男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手 在手指處握手會令對方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會令彼此沒有壓力 5 初次見面勿用雙手緊握著對方的手 這樣會令訪客產(chǎn)生不安的感覺 6 握著訪客的手時，不宜左顧右盼與他人交談 會讓客戶覺得自己沒有 受到尊重 7 不要做喧賓奪主的行為 會令領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生不滿的情緒 8 容易冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手 會令客戶充分的感覺到被尊重 9 要保持安全的距離 否則會讓客戶對你留下不好的印象 10 握手時會適當(dāng)鞠躬（我國應(yīng)用的是國際通用的輕輕的點(diǎn)頭示意）同時要帶著親切的笑容 可以充分表示出對客戶的尊重 11 不要過于用力搖晃對方的手 會令對方感到頭昏腦脹 12 女士先伸出手，男士才可伸手 要尊重女性 13 長輩先伸出手，晚輩才可伸手 要尊重長輩 14 男性主動握手女性應(yīng)還禮 會形成良好的互動 15 以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè) 會給客戶留下一個很穩(wěn)重的印象 下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿： 圖 3－ 1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢 恰如其分的名片收遞禮儀 名片收遞和握手一樣，都是國際禮儀的重要內(nèi)容。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。當(dāng)男性在與客戶談話的時候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開 1～ 2個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與 腳跟齊平一致。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 3－ 1 返回 全部正確。 2．保持正確坐姿 拜訪客戶與客戶交談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。所以，一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。 大方合度的握手禮儀 國際禮儀