【正文】 【自檢】 以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表，請(qǐng)拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備，然后在拜訪結(jié)束后，如實(shí)填寫效果反饋。感謝客戶時(shí)，切忌使用過(guò)于夸張的語(yǔ)言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。所以，接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩? 如果約定的時(shí)間是 09： 00，你最好能在 08： 50就到達(dá)客戶所在的公司。在與客戶約定時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重之情，會(huì)在未見(jiàn)面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。 表 3－ 3 恰如其分的名片收遞方法 遞名片的方法 收名片的方法 保存名片的方法 1 以雙手遞名片 以雙手 收名片 準(zhǔn)備一個(gè)合宜的名片夾 2 遞名片時(shí)字體要向著訪客 艱深字體禮貌請(qǐng)教，勿胡亂瞎猜惹人不快 把自己與客戶的名片區(qū)隔開 3 要主動(dòng)介紹名字中的生僻字 勿把玩或折損他人名片 要規(guī)范自己在名片上所記內(nèi)容 4 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 將收到的名片放入名片夾中 名片夾要放在適當(dāng)部位 恰如其分的收遞名片之后，千萬(wàn)別忘了在離開時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開拓自己的人際關(guān)系。要 以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將 個(gè)人介紹給團(tuán)體。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶 控制好電梯開關(guān)，在確保沒(méi)有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。 接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見(jiàn)訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶 說(shuō)一聲“謝謝！再見(jiàn)！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。 檢驗(yàn)項(xiàng)目 自我評(píng)估 改進(jìn)方案 1 使用顧客易懂的話語(yǔ) 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 2 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 3 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 4 順應(yīng)顧客做適度的交談 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 5 充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 6 避免雙關(guān)語(yǔ) 、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 7 合理使用公關(guān)潤(rùn)滑劑 —— 贊美用語(yǔ) 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 【本講小結(jié)】 一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。 6．上下樓梯的引導(dǎo)方式 爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑?個(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。 女 性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)出類似“你好！有什么事！找誰(shuí)！能不能稍等一下！ 等一下！”等生硬的話語(yǔ)，因?yàn)樵谀闩c客戶說(shuō)這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。 2．視線要保持在社交范圍內(nèi) 所謂社交范圍指從腰際到頭部之 間的部分。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。 會(huì)影響長(zhǎng)輩心情。 3 喜歡講一些帶有顏色的話語(yǔ)。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。 溫馨合宜的招呼語(yǔ) 1．使用顧客易懂的話語(yǔ) 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。 人的臉上一共有 17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。 ★講師簡(jiǎn)介 林雨萩 ☆ 國(guó)際禮儀講師 ☆ 臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問(wèn)公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師 ☆ 深圳至登顧問(wèn)公司、南京黎文斯顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)師 ☆ 已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對(duì)象 —— 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 企業(yè)中、基層管理者 ★ 秘書、行政助理 ★ 金融業(yè)營(yíng)業(yè)人員 ★ 百貨服務(wù)業(yè)從業(yè)人員 ★課程目標(biāo) —— 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí) 現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 改善不佳的待客 瑕疵 2. 了解各種 不同形式的 接待禮節(jié) 3. 增進(jìn)與訪客之間的 商務(wù) 往來(lái) 4. 增強(qiáng) 訪客 對(duì)企業(yè)的信賴感與好印象 5. 掌握上班族 應(yīng)具備的 基本 訪客接待拜訪 應(yīng)對(duì)禮儀 ★課程提綱 —— 通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 訪客接待禮儀（上） 1. 親切燦爛的笑容 2. 溫馨合宜的招呼語(yǔ) 3. 視線服務(wù)禮儀 4. 如何引導(dǎo)訪客 第二講 訪客接待禮儀（下） 1. 奉茶與接待 2. 會(huì)客室環(huán)境維護(hù) 3. 謙恭有禮的送客 第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀 1. 搭乘電梯的禮儀 2. 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀 3. 大方合度的握手禮儀 4. 恰如其分的名片收遞禮儀 第四講 拜訪客戶禮儀 1. 拜訪的基本禮節(jié) 2. 拜訪的合宜時(shí)間 3. 商務(wù)車次安排 4. 拜訪注意事項(xiàng) ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 隨著市場(chǎng)的日趨活躍，各類商務(wù)活動(dòng)不斷增加。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。當(dāng)你 接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談 順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。 容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。 表 1－ 1 列舉了一些常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺(jué)不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。 ? 對(duì)男性的贊美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美 要從事業(yè)入手。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。 如何引導(dǎo)訪客 1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 以下十種表現(xiàn)是會(huì)