【正文】 【自檢】 以下是一個檢驗反饋表，請拜訪客戶人員按照“操作內容”所示各項進行拜訪前及拜訪時的準備，然后在拜訪結束后，如實填寫效果反饋。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言動作，否則就會適得其反。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當的位置。 如果約定的時間是 09： 00，你最好能在 08： 50就到達客戶所在的公司。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。 表 3－ 3 恰如其分的名片收遞方法 遞名片的方法 收名片的方法 保存名片的方法 1 以雙手遞名片 以雙手 收名片 準備一個合宜的名片夾 2 遞名片時字體要向著訪客 艱深字體禮貌請教，勿胡亂瞎猜惹人不快 把自己與客戶的名片區(qū)隔開 3 要主動介紹名字中的生僻字 勿把玩或折損他人名片 要規(guī)范自己在名片上所記內容 4 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 將收到的名片放入名片夾中 名片夾要放在適當部位 恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關系。要 以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將 個人介紹給團體。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶 控制好電梯開關，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。 接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。如果訪客恰好經過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶 說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。 檢驗項目 自我評估 改進方案 1 使用顧客易懂的話語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 2 簡單明了的禮貌用語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 3 生動得體的問候語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 4 順應顧客做適度的交談 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 5 充滿溫馨關懷的說話方式 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 6 避免雙關語 、忌諱語、不當言詞 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 7 合理使用公關潤滑劑 —— 贊美用語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 【本講小結】 一個好的接待員既要會展現親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務功能。 6．上下樓梯的引導方式 爬樓梯引導客戶時，假設你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩 個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。 女 性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！ 等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。 2．視線要保持在社交范圍內 所謂社交范圍指從腰際到頭部之 間的部分。這幾方面代表了絕大多數年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。 會影響長輩心情。 3 喜歡講一些帶有顏色的話語。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。 溫馨合宜的招呼語 1．使用顧客易懂的話語 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。 人的臉上一共有 17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現，所以，要多多練習如何微笑。 ★講師簡介 林雨萩 ☆ 國際禮儀講師 ☆ 臺灣逢甲大學等多家院校和數家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師 ☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 ☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對象 —— 誰需要學習本課程 ★ 企業(yè)中、基層管理者 ★ 秘書、行政助理 ★ 金融業(yè)營業(yè)人員 ★ 百貨服務業(yè)從業(yè)人員 ★課程目標 —— 通過學習本課程，您將實 現以下轉變 1. 改善不佳的待客 瑕疵 2. 了解各種 不同形式的 接待禮節(jié) 3. 增進與訪客之間的 商務 往來 4. 增強 訪客 對企業(yè)的信賴感與好印象 5. 掌握上班族 應具備的 基本 訪客接待拜訪 應對禮儀 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學到什么？ 第一講 訪客接待禮儀（上） 1. 親切燦爛的笑容 2. 溫馨合宜的招呼語 3. 視線服務禮儀 4. 如何引導訪客 第二講 訪客接待禮儀（下） 1. 奉茶與接待 2. 會客室環(huán)境維護 3. 謙恭有禮的送客 第三講 訪客應對禮儀 1. 搭乘電梯的禮儀 2. 長幼有序的介紹禮儀 3. 大方合度的握手禮儀 4. 恰如其分的名片收遞禮儀 第四講 拜訪客戶禮儀 1. 拜訪的基本禮節(jié) 2. 拜訪的合宜時間 3. 商務車次安排 4. 拜訪注意事項 ★課程意義 —— 為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性） 隨著市場的日趨活躍，各類商務活動不斷增加。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。當你 接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術語。 4．順應顧客，與其進行適度的交談 順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。 容易脫口而出造成雙關，給客戶留下不良印象。 表 1－ 1 列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產生厭惡感。 ? 對男性的贊美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美 要從事業(yè)入手。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。 如何引導訪客 1．了解令人不悅的服務表現 以下十種表現是會