【正文】 然也能讓你的工作更上一層樓。 溫馨合宜的招呼語 1．使用顧客易懂的話語 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。 3 喜歡講一些帶有顏色的話語。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。 會影響長輩心情。 所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。 ? 對女性的贊美 女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己 的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細致入微的贊美。 2．視線要保持在社交范圍內(nèi) 所謂社交范圍指從腰際到頭部之 間的部分。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！ 等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。 在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。 女 性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。 對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來 、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。 6．上下樓梯的引導方式 爬樓梯引導客戶時，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩 個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 檢驗項目 自我評估 改進方案 1 使用顧客易懂的話語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 2 簡單明了的禮貌用語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 3 生動得體的問候語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 4 順應(yīng)顧客做適度的交談 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 5 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 6 避免雙關(guān)語 、忌諱語、不當言詞 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 7 合理使用公關(guān)潤滑劑 —— 贊美用語 尚未做到 □ 基本做到 □ 做得很好 □ 【本講小結(jié)】 一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你 個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。 謙恭有禮地送客 不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶 說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。 訪客進來時你要會打招呼，訪客離開時你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔任接待賓客的任務(wù)。 接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 搭乘電梯的禮儀 訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶 控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。如果雙方中的一方只有一個人，那就應(yīng)先將 個人介紹給團體。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。要 以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩?？傊灰隳茏龅奖?3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導工作出色地完成了一半。 表 3－ 3 恰如其分的名片收遞方法 遞名片的方法 收名片的方法 保存名片的方法 1 以雙手遞名片 以雙手 收名片 準備一個合宜的名片夾 2 遞名片時字體要向著訪客 艱深字體禮貌請教，勿胡亂瞎猜惹人不快 把自己與客戶的名片區(qū)隔開 3 要主動介紹名字中的生僻字 勿把玩或折損他人名片 要規(guī)范自己在名片上所記內(nèi)容 4 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 將收到的名片放入名片夾中 名片夾要放在適當部位 恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系。 搭乘電梯的禮儀主要強調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的 人認真學習和遵守。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。 3．注意儀容形象的修飾 拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌。 如果約定的時間是 09： 00，你最好能在 08： 50就到達客戶所在的公司。 所以，平時要多多練習說話的技巧，在不違反原則 的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當?shù)奈恢?。男性和女性有不同的坐姿要求。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言動作，否則就會適得其反。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。 【自檢】 以下是一個檢驗反饋表，請拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項進行拜訪前及拜訪時的準備，然后在拜訪結(jié)束后，如實填寫效果反饋。