【正文】 ☆ 本課程系統(tǒng)介紹了商務(wù)活動(dòng)中的訪(fǎng)客接待禮儀、訪(fǎng)客應(yīng)對(duì)禮儀、拜 訪(fǎng)客戶(hù)禮儀等方面的內(nèi)容，通過(guò)學(xué)習(xí)將幫助您全面掌握商業(yè)活動(dòng)中的各類(lèi)禮儀要求， 快速提高禮儀水準(zhǔn)，切實(shí)保證商務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。許多顧客無(wú)法聽(tīng)懂那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺(jué)很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。 5．充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷 的說(shuō)話(huà)方式 如果外面在下雪，客人帶著滿(mǎn)身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶(hù)的頭上，卻暖在了客戶(hù)的心里，這種無(wú)聲的話(huà)語(yǔ)會(huì)令客戶(hù)倍感溫馨。 易讓人理解成“他死了”。 7．公關(guān)潤(rùn)滑劑 —— 贊美用語(yǔ) 表 1－ 2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過(guò)程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實(shí)力 先生、小孩 4 儀容 社會(huì)地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠(chéng)意 家庭 感覺(jué) 8 兩性朋友 信用 智能 沒(méi)有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性?！?—— 肯定其工作成果；“哇！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比??！” —— 恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！” —— 仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！” —— 夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！” —— 對(duì)其表現(xiàn)信任。 3．視線(xiàn)要保持安全距離 所謂視線(xiàn)安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。 15 度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄； 30 度的鞠躬行禮是敬禮，表 示一般寒暄； 45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。比如，在引導(dǎo)訪(fǎng)客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。 8．會(huì)客室安排 ? 會(huì)客室座位的正常安排 一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。 只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶(hù)帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開(kāi)展工作。 4．送至汽車(chē)旁，等車(chē)子開(kāi)走才可離開(kāi) 圖 2－ 4 搭車(chē)時(shí)送客禮 如果將客戶(hù)一直送到他的車(chē)旁，一定不要忘了在將關(guān)車(chē)門(mén)的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車(chē)安全”，然后目送車(chē)子離開(kāi)，直至看不見(jiàn)車(chē)影才可離開(kāi)。 不同的客戶(hù)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶(hù)送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。介紹訪(fǎng)客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。 當(dāng)訪(fǎng)客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪(fǎng)客介紹。 大方合度的握手禮儀 國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪(fǎng)客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等。 1．遞名片時(shí)字體要向著訪(fǎng)客（ ） 2．初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（ ） 3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（ ） 4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（ ） 5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶(hù)認(rèn)識(shí)（ ） 6．如電梯內(nèi)客滿(mǎn)，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪(fǎng)客先進(jìn)入（ ） 7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪(fǎng)客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶(hù)保持 45 度的斜角，用余光觀察客戶(hù)（ ） 8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（ ） 見(jiàn)參考答案 3－ 1 【本講小結(jié)】 應(yīng)對(duì)訪(fǎng)客要做好引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，一定要在與客戶(hù)會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶(hù)面前表現(xiàn)自若。若你的講話(huà)讓客戶(hù)聽(tīng)得很舒服，那么他與你談話(huà)的欲望就會(huì)比較高；如果你對(duì)客戶(hù)言談無(wú)禮或是說(shuō)話(huà)空洞無(wú)味，對(duì)方就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理，就會(huì)提早結(jié)束與你的談話(huà)。 2．保持正確坐姿 拜訪(fǎng)客戶(hù)與客戶(hù)交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。 5．肢體語(yǔ)言要得體 肢體語(yǔ)言要得體，不可過(guò)于夸張。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 3－ 1 返回 全部正確。高過(guò)頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。當(dāng)男性在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開(kāi) 1～ 2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與 腳跟齊平一致。 拜訪(fǎng)的合宜時(shí)間 拜訪(fǎng)客戶(hù)需要選擇以下的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶(hù)心情很好的時(shí)候，例如：他的公司營(yíng)運(yùn)得很好，今年的利潤(rùn)可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶(hù)不太忙碌的時(shí)間，若你明明知道客戶(hù)公司最近忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門(mén)拜訪(fǎng)，恐怕就不會(huì)有太大收獲；要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪(fǎng)客戶(hù)，尤其不要在下班前去拜訪(fǎng)客戶(hù)，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會(huì)耽誤客戶(hù)需要辦理的私事；客戶(hù)工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪(fǎng)的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶(hù)比較放松 ，往往能夠和你坐下來(lái)好好交談。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會(huì)給客戶(hù)留下不穩(wěn)重的印象。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 拜訪(fǎng)的基本禮節(jié) 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶(hù)，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)得隨隨便便。 表 3－ 2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 握手應(yīng)注意的事項(xiàng) 原因 1 女士與男士握手，不宜柔弱無(wú)力 否則會(huì)令對(duì)方不舒服 女性接待人員要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶(hù)握手時(shí)的無(wú)禮行為 既能保護(hù)自己又會(huì)給客戶(hù)以穩(wěn)重感覺(jué) 3 與女性握手不宜太過(guò)用力 否則會(huì)令女性對(duì)這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺(jué) 4 男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手 在手指處握手會(huì)令對(duì)方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會(huì)令彼此沒(méi)有壓力 5 初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手 這樣會(huì)令訪(fǎng)客產(chǎn)生不安的感覺(jué) 6 握著訪(fǎng)客的手時(shí)，不宜左顧右盼與他人交談 會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己沒(méi)有 受到尊重 7 不要做喧賓奪主的行為 會(huì)令領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒 8 容易冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手 會(huì)令客戶(hù)充分的感覺(jué)到被尊重 9 要保持安全的距離 否則會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你留下不好的印象 10 握手時(shí)會(huì)適當(dāng)鞠躬（我國(guó)應(yīng)用的是國(guó)