【正文】 實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺。一般來說，客戶離開時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。 首先 要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。 奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表 2－ 1所示： 表 2－ 1 奉茶與接待的方法 奉茶與接待的方法 原因 1 依季節(jié)選擇適合的茶飲 不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣 2 杯緣勿以手指拿捏 手指會(huì)將杯口弄臟，會(huì)給客戶不衛(wèi)生的感覺 3 兩杯以上要使用托盤端茶 用托盤遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而避免不必要的誤會(huì) 4 托盤勿置于前胸 托盤離呼吸器官太近，容易造成污染 5 在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯 手會(huì)將杯口弄臟 6 將茶杯擱置在客人方便拿取之處 可以避免茶水被打翻 7 咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人 可以避免客戶來回索取所需物品 8 女性要注意奉茶儀態(tài) 若不注意，會(huì)無意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來不良影響 9 要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶 可以充分表現(xiàn)出公司對(duì)客戶的尊重 10 空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員 當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用這種方法奉茶不會(huì)得罪客戶 11 加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水 萬一水溢出杯外可以避免將桌上的 資料弄濕 12 擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯 可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi) 13 在托盤內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾 萬一茶水溢出來你就可以盡快將其處理掉，不會(huì)讓它弄濕客戶的資料 千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。因?yàn)?，訪客的到來是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。 ? 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排 會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。 圖 1－ 2 上下樓的引導(dǎo) 7．如何開啟會(huì)客室大門 會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。 5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼 在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。打手勢時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。 圖 1－ 1 迎接客戶的三階段行禮 3．引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅 接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢。 如何引導(dǎo)訪客 1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。 所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。 ? 對(duì)男性的贊美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美 要從事業(yè)入手。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。 表 1－ 1 列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。 5 別人結(jié)婚時(shí)說到“死”；辦完喪事要離開的時(shí)候說“再見”。 容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。 要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談 順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。 2．簡單明了的禮貌用語 簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。當(dāng)你 接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。 ★講師簡介 林雨萩 ☆ 國際禮儀講師 ☆ 臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師 ☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級(jí)顧問師 ☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、 VCD ★課程 對(duì)象 —— 誰需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 企業(yè)中、基層管理者 ★ 秘書、行政助理 ★ 金融業(yè)營業(yè)人員 ★ 百貨服務(wù)業(yè)從業(yè)人員 ★課程目標(biāo) —— 通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí) 現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 改善不佳的待客 瑕疵 2. 了解各種 不同形式的 接待禮節(jié) 3. 增進(jìn)與訪客之間的 商務(wù) 往來 4. 增強(qiáng) 訪客 對(duì)企業(yè)的信賴感與好印象 5. 掌握上班族 應(yīng)具備的 基本 訪客接待拜訪 應(yīng)對(duì)禮儀 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 訪客接待禮儀（上） 1. 親切燦爛的笑容 2. 溫馨合宜的招呼語 3. 視線服務(wù)禮儀 4. 如何引導(dǎo)訪客 第二講 訪客接待禮儀（下） 1. 奉茶與接待 2. 會(huì)客室環(huán)境維護(hù) 3. 謙恭有禮的送客 第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀 1. 搭乘電梯的禮儀 2. 長幼有序的介紹禮儀 3. 大方合度的握手禮儀 4. 恰如其分的名片收遞禮儀 第四講 拜訪客戶禮儀 1. 拜訪的基本禮節(jié) 2. 拜訪的合宜時(shí)間 3. 商務(wù)車次安排 4. 拜訪注意事項(xiàng) ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 隨著市場的日趨活躍，各類商務(wù)活動(dòng)不斷增加。 親切燦爛的笑容 1．微笑是世界的共通語言 笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。 人的臉上一共有 17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自