時(shí)尚火鍋店業(yè)務(wù)及服務(wù)流程培訓(xùn)教材-wenkub
2023-07-24 19:54:02 本頁(yè)面
【正文】 果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早， 6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。 走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 7．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。 5．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。 1．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。 保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1次，一餐共加湯至少保證 5次。 看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。 二、服務(wù)意識(shí) 點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客 人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。 從客人的角度去理解客人的話語(yǔ) 在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。 時(shí)尚火鍋 店業(yè)務(wù)及服務(wù)流程 培訓(xùn) 教材 一、常用的服務(wù)語(yǔ)言 包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑。 例如：當(dāng) 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上 椅套 。 看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。 客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？” 1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。 1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 2．盡量滿足客人選擇座位的要求。 或者安排樓下就坐。 8．對(duì)給予幫助的客人道謝。 動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。感謝您的理解 記錄客人資料并重述確保無(wú)誤 在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄 將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前放在餐桌上 若大包房已被訂，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到一樓快餐店就坐（菜品從二樓傳下來(lái)），勿讓客人流失 當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位 二、 迎賓 客人到達(dá)門(mén)口 6秒內(nèi)，必須有招呼（迎聲） 招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人： “歡迎光臨 /先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您貴姓 /您訂的是 X號(hào)，您這邊請(qǐng)” 無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排 出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人 咨客必須十分清楚當(dāng)日餐桌的預(yù)定與使用情況 三、 帶位、入座 走到客人左前方 引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速 安排位置的次序：先 A區(qū)再 B區(qū)，（若 客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿） 用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？” 拉椅、讓座。 能熟練的識(shí)別真假幣 開(kāi)發(fā)票 時(shí) ， 請(qǐng)及時(shí)通知一樓吧臺(tái) 熟練收銀系統(tǒng)操作 三、收尾工作： 做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表 收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù) 看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。 理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。 理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。 所有餐具的 商標(biāo) 面向餐位。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。 點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。在客人 點(diǎn)好菜品 時(shí) 及時(shí) 填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目 。 四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別 、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。 六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大 時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。 將 客人點(diǎn)好的菜單拿到收銀臺(tái)打出帳單， 將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)： “ 請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ ” 待示意后，在客人右側(cè)服 務(wù)，輕聲報(bào)出帳單金額。 如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的 鍋。 向客人說(shuō)明第一道菜是 鍋底 ，然后是其他產(chǎn)品。 上菜的順序是： 涼菜 小菜 鍋底 小料 羊肉 丸餃 鮮菌蔬菜 豆制品 點(diǎn)心或小吃 主食 — 水果 均為 買(mǎi)單后 下單 5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為 30 分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。
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