時尚火鍋店業(yè)務(wù)及服務(wù)流程培訓(xùn)教材-wenkub
2023-07-24 19:54:02 本頁面
【正文】 果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早， 6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。 走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 7．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。 5．預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。 1．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1次，一餐共加湯至少保證 5次。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。 二、服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客 人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 從客人的角度去理解客人的話語 在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。 時尚火鍋 店業(yè)務(wù)及服務(wù)流程 培訓(xùn) 教材 一、常用的服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑。 例如：當(dāng) 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。 當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上 椅套 。 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 2．盡量滿足客人選擇座位的要求。 或者安排樓下就坐。 8．對給予幫助的客人道謝。 動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。感謝您的理解 記錄客人資料并重述確保無誤 在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前放在餐桌上 若大包房已被訂，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到一樓快餐店就坐（菜品從二樓傳下來），勿讓客人流失 當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位 二、 迎賓 客人到達門口 6秒內(nèi)，必須有招呼（迎聲） 招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人： “歡迎光臨 /先生 /小姐，請問有預(yù)定嗎？ /請問您貴姓 /您訂的是 X號，您這邊請” 無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排 出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人 咨客必須十分清楚當(dāng)日餐桌的預(yù)定與使用情況 三、 帶位、入座 走到客人左前方 引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 安排位置的次序：先 A區(qū)再 B區(qū)，（若 客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿） 用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？” 拉椅、讓座。 能熟練的識別真假幣 開發(fā)票 時 ， 請及時通知一樓吧臺 熟練收銀系統(tǒng)操作 三、收尾工作： 做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù) 看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。 理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 擺臺標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 所有餐具的 商標(biāo) 面向餐位。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。 點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。在客人 點好菜品 時 及時 填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目 。 四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別 、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。 六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大 時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。 將 客人點好的菜單拿到收銀臺打出帳單， 將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問： “ 請問哪位買單？ ” 待示意后，在客人右側(cè)服 務(wù)，輕聲報出帳單金額。 如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說： “ 對不起，打擾一下，這是您們點的 鍋。 向客人說明第一道菜是 鍋底 ，然后是其他產(chǎn)品。 上菜的順序是： 涼菜 小菜 鍋底 小料 羊肉 丸餃 鮮菌蔬菜 豆制品 點心或小吃 主食 — 水果 均為 買單后 下單 5分鐘后上，點心或小吃為 30 分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。
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