【正文】 ? 何處發(fā)送信息（ Where） 明確信息內(nèi)容 是 否 肢體語言 主管呼叫后，是否立即精神的回應 是否攜帶筆記用具至主管處 是否詳細記下主管的命令內(nèi)容 是否耐心的聽主管把話說完 語言 不清楚的地方是否向主管說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討 ?例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級， 更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通 的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間 的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而 感情才是主要的。 ? —— 哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。 看一下我們對同一事物的認識與理解有什么不同 ？ 看一下我們對同一事物的認識與理解有什么不同？ ?你看得出圖中有幾張臉？ 數(shù)一下有多少個黑點？ 信息傳遞為什么會歪曲？ ? 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響 ? 傳遞者和接受者差異性 ? 語義上的差異 ? 對溝通內(nèi)容價值的判斷 ? 多層次的組織過濾 ? 溝通的時機 ? 溝通信息太多、太集中 ? 否定反面的意見和 先入為主 ? 溝通技能和氣氛 ? 溝通雙方的信任程度 ? 溝通的定義 ?溝通的定義有 26000多種，你們的理解是？ ?為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間 傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。所以說，首先我們要考慮我 們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和 情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 ? 溝通的四項基本原則（彼得 ?德魯克） ? 溝通是理解力 ? 溝通是期望 ? 溝通創(chuàng)造要求 ? 溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的 ?人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 傳送者 接受者 ?信 息 ?反 饋 溝通的三個行為：說、聽、問 高效溝通的三原則 ?談論行為不談論個性 ?要明確溝通 ?積極聆聽 ? 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的 唯一的理解?！? 又好象是在鞭策你，說你不夠努力。 聆聽的原則 ? 適應講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 ? 去除干擾訊息接收的障礙 ? 采取正確態(tài)度 ? “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； ? 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。 溝通的態(tài)度 ? 溝通的五種態(tài)度 ? 強迫性 ? 回避 ? 遷就 ? 折中 ? 合作 有效溝通的五種態(tài)度果斷的合作的回避強迫 合作遷就折中合作的態(tài)度 ? ◇ 合作態(tài)度的具體表象 ? ◇雙方都能說明各自擔心的問題。 ?要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。 ?◇要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。 ? 類型 3 表達型 ? 這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。 要問 “你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 ? 類型 4 支配型 ? 這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。 ?非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案 ? 一定要非常的直接，不要有太多的寒暄。 ?要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)。人以類聚，我們以他相應的特征和其溝通時就容易達成協(xié)議。” ?作業(yè)：請一位同事根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法 ?Who(執(zhí)行者 )： ___ ?What(做什么 )： ___ ?How(怎么做 )： __ ?When(時間 )： __ ?Where(地點 )： __ ?How many(工作量 )： __ ?Why(為什么 )： __ ?參考答案 ?Who: 張小姐 ?What: 調(diào)查報告 ?How: 復印品質(zhì)好的副本 ?When: 下班前 ?Where: 總經(jīng)理室 ?How many: 2份 ?Why: 要給客戶參考 ?態(tài)度和善，用詞禮貌 ?讓部下明白這件工作的重要性 ?給部下更大的自主權(quán) ?共同探討狀況、提出對策 ?讓部下提出疑問 ? 請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為 ? ? ◇ 你常常贊美你的部下嗎 ? ? ◇ 你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎 ? ? ◇ 你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎 ? ? ◇ 你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎 ? ? ◇ 當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎 ? ? ◇ 你常常因為害怕影響與部下的關(guān)系而不愿當面批評他嗎 ? ? ◇ 你的批評常常令你的部下難堪嗎 ? ? ◇ 你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎 ? ?【 參考答案 】 ?是；是；是；否；是；否；否；是 批評部下的方法 ? 以真誠的贊美做開頭 ? 要尊重客觀事實 ? 指責時不要傷害部下的自尊與自信 ? 友好的結(jié)束批評 ? 選擇適當?shù)膱鏊? 怎樣與領導進行溝通 ? 人人都有自己的領導。但是無論如何，你的領導畢竟是你的領導，既然如此，倒不如運用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊， “ 化敵為友 ” ，與領導建立良好的人際關(guān)系。 ? 管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。 實現(xiàn)對對方的承諾并告知你對他的期望 。 勇于承擔責任 。 避免在背后說三道四。 1 尊重每一個人 。 1 主動與人交往 ， 避免在彼此間樹立障礙 。 簽名： 年 月 日