【正文】 是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強溝通中的準(zhǔn)確性。 護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。,?,對比,危及時刻，是強烈的職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做. 和他對比，我們是否能在忙和急的時候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個有效的宣教或交待必要的注意事項呢？,?,分享 “心術(shù)視屏”,?,溝通的方式,口頭語言、書面語言,動作、表情、眼神,距離、身體姿勢,?,語言性溝通,?,包括,利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—詢問病史,利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等,口語,書面,語言性溝通指使用語言、文字或符號進行的溝通。,?,護患溝通不良的原因,溝通信息的偏差： 表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。 “世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,?,護士對溝通時機掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。護士禮儀與溝通技巧,?,你會說話嗎?,?,你會說話嗎?,如果病人問你他這種病的死亡率? 夜間21點探視時間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通? 夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通? 骨科來了一個血淋淋的骨折病人,你如何應(yīng)對安撫病人及家屬的焦慮擔(dān)心? 你在巡視輸液的過程種發(fā)現(xiàn)藥物錯了,你如何處理? 兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時穿刺不成功,你如何應(yīng)對? 如何應(yīng)對治療效果欠佳的病人? 如何應(yīng)對“對自己技術(shù)不信任”的患者? 你把病人送到手術(shù)室你會對病人說什么? 如何接待問路的病患?,?,汕頭女醫(yī)生微博走紅 “等我下班你再死”,?,“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”,?,?,?,思考：是什么釀成這些悲劇的發(fā)生？,釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。,?,護患溝通不良的原因,面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。,?,5月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風(fēng)玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ?，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。溝通中約35%屬于語言性溝通。所以希望你不要放棄。 切忌簡單化語言和傷害性語言。 如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？” 如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒” 護士就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。” （4）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。 （4）避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強迫患者同意自已的觀點。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士在認(rèn)真地聽，在體會他的心情?！?“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” 您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”,?,非語言溝通,?,非語言溝通,是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。如微笑、目光語。 微笑是人與人交往中最廉價的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時，護理人員應(yīng)主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。如果我們采用個人距離低語調(diào)問話，情況會截然不同。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強溝通的作用。,?,（4）體態(tài)語言：,?,在具體實施時，要注意以下幾個方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。護士的站姿、走路姿勢、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。護士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時應(yīng)站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。,?,聆聽是護士與患者溝通的橋梁。 目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。 傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。 以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達到有效溝通,?,促進非語言溝通技巧 二、空間距離：在護理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。此外，在向病人解釋工作或進行指導(dǎo)、宣教時也可用這一距離。,?,促進非語言溝通技巧 三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。護士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。熟練、 優(yōu)美的護理技術(shù)， 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦， 而且還會使病人感到滿意、 信賴并有安全感。在醫(yī)療護理工作中， 時間常和生命連結(jié)在一起。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。在病房進行治療和護理時， 切不可以床號代替病人的稱呼， 應(yīng)根據(jù)病人的身份、 年齡、 職業(yè)、 職務(wù)等具體情況， 因人而異， 力求準(zhǔn)確適當(dāng)， 尊稱易使雙方感情融洽， 是護士與病人良好關(guān)系的起點。交談時不要戴口罩， 護士要以飽滿、 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、 感染患者， 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度， 并為進一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。合理要求應(yīng)在短時間內(nèi)及時作出整改。同時是護理措施實施后效果評價的最佳時機。并借此機會進行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。