【正文】 uality Award)設(shè)立。?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。 經(jīng)營理念 品質(zhì)因子 PQCDSM 顧客滿意 符合規(guī)格 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ 方針管理 /機能管理 /日常管理 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制課程涵蓋內(nèi)容7 全面品質(zhì)管理之發(fā)展8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點 ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責任10 隨著 18 世紀工業(yè)革命到來 ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質(zhì)管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展12 由於專責品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展13 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質(zhì)管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展15 加上二十世紀初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓練亦會使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展16 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展19 首先產(chǎn)生的影響 :一項產(chǎn)品或服務要有高品質(zhì)水準，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展20 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓練就可以學會使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展21TQM 時代的來臨起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容6216。 強調(diào)服務品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務品質(zhì) 5216。所以被推出來的機關(guān)都如此，更何況其他機關(guān) 。 」 2全面品質(zhì)管理與我何干 ?3 全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理4216。 全面品質(zhì)的發(fā)展216。 服務之特性216。 顧客才是衣食父母 流程管理 /品質(zhì)成本 費根堡 休華特 降低不良 全員參與 全員參與 顧客滿意?1970年 HONDA CIVIC銷美。?1987年 ISO 9000系列標準頒行。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。?1996年日本科學技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 所 有 作 業(yè)『全 面』 ：意指28216。 是否應予書面 ?『品 質(zhì)』 ：符合需求29戴 明 ：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 32『管 理』216。 計 劃 (Planning)216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導向 的管理方法，強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務品質(zhì)。實施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 Leadership216。 Top management leadership support216。 Employee empowerment teamwork216。 制 度216。 品 質(zhì) 管 理 制 度216。 PDCA216。 QS 9000216。 品管七手法216。 可靠度工程216。 公告服務的標準 ， 並據(jù)以衡量成效216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機關(guān)推薦機關(guān)數(shù)216。 90 年度 – 108/1130216。 89 年度 – 60/89216。 87 年度 – 48/58216。 91 年度 – 35/67216。 內(nèi)政部 – 7/12216。 教育部 – 3/7216。 新聞局 – 0/3216。 蒙藏委員會 – 0/3216。 農(nóng)委會 – 0/4216。 公平會 – 0/3216。 消保會 – 0/1216。 臺北縣 3 1 3 4 5 16216。 高雄縣 0 3 0 1 3 758歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計 216。 新竹市 0 1 1 2 0 4216。 南投縣 1 0 2 0 2 5 216。 臺南市 0 0 1 0 2 3216。 臺東縣 0 0 0 0 0 0216。 便 捷 服 務 程 序216。 顧 客 關(guān) 係 管 理216。 外 包 與 志 工 管 理政府機關(guān)全面品質(zhì)管理64服務創(chuàng)新管理顧客關(guān)係管理服務流程管理外包志工管理服務形象管理65216。 為民服務白皮書內(nèi)容216。民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務政策或計畫擬訂216。要有預防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念216。落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。學習服務復原的技巧216。 全員參與改進216。 對於品質(zhì)改善的手法很陌生216。 教育訓練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務的改善一般常見的缺失72216。 必須要有允許犯錯