【正文】 uality Award)設(shè)立。?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。 經(jīng)營理念 品質(zhì)因子 PQCDSM 顧客滿意 符合規(guī)格 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容7 全面品質(zhì)管理之發(fā)展8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn) ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任10 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來 ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展12 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展13 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質(zhì)管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展15 加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展16 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項(xiàng)可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展19 首先產(chǎn)生的影響 :一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展20 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展21TQM 時(shí)代的來臨起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容6216。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì) 5216。所以被推出來的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 」 2全面品質(zhì)管理與我何干 ?3 全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理4216。 全面品質(zhì)的發(fā)展216。 服務(wù)之特性216。 顧客才是衣食父母 流程管理 /品質(zhì)成本 費(fèi)根堡 休華特 降低不良 全員參與 全員參與 顧客滿意?1970年 HONDA CIVIC銷美。?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 所 有 作 業(yè)『全 面』 ：意指28216。 是否應(yīng)予書面 ?『品 質(zhì)』 ：符合需求29戴 明 ：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 32『管 理』216。 計(jì) 劃 (Planning)216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。實(shí)施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 Leadership216。 Top management leadership support216。 Employee empowerment teamwork216。 制 度216。 品 質(zhì) 管 理 制 度216。 PDCA216。 QS 9000216。 品管七手法216。 可靠度工程216。 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)216。 90 年度 – 108/1130216。 89 年度 – 60/89216。 87 年度 – 48/58216。 91 年度 – 35/67216。 內(nèi)政部 – 7/12216。 教育部 – 3/7216。 新聞局 – 0/3216。 蒙藏委員會 – 0/3216。 農(nóng)委會 – 0/4216。 公平會 – 0/3216。 消保會 – 0/1216。 臺北縣 3 1 3 4 5 16216。 高雄縣 0 3 0 1 3 758歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 216。 新竹市 0 1 1 2 0 4216。 南投縣 1 0 2 0 2 5 216。 臺南市 0 0 1 0 2 3216。 臺東縣 0 0 0 0 0 0216。 便 捷 服 務(wù) 程 序216。 顧 客 關(guān) 係 管 理216。 外 包 與 志 工 管 理政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理64服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)係管理服務(wù)流程管理外包志工管理服務(wù)形象管理65216。 為民服務(wù)白皮書內(nèi)容216。民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂216。要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念216。落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧216。 全員參與改進(jìn)216。 對於品質(zhì)改善的手法很陌生216。 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善一般常見的缺失72216。 必須要有允許犯錯(cuò)