【正文】 ? ? 、不需要的? ? ：管理重於領(lǐng)導(dǎo)? 、經(jīng)驗(yàn)管理25 全面品質(zhì)管理之定義與核心價(jià)值觀26 全面品質(zhì)管理 =全面 + 品質(zhì) + 管理27216。 誰的需求 ?216。 」 石 川 馨 ：「品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 」 裘 蘭 ：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 組 織 (Organizing)216。﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版? 透過 顧客滿意 ，達(dá)到 長(zhǎng)期成功 的一種管理方式。美國品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）? TQM為組織的一種 管理方法 。 Teamwork216。 Strategic planning216。 Measurement analysis216。 法 度216。 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 44品質(zhì)管理觀念主要探討216。 ... 45品質(zhì)管理制度主要探討216。 Juran’s 3 Phrases216。 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃216。 … 47美國聯(lián)邦政府之作法216。 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 87 年度 – 75/1643216。 91 年度 – 113/120650歷年通過行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 90 年度 – 63/108216。 88 88下 年度 – 36/58216。 合計(jì) – 192/306 = 63%52歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 外交部 – 1/2216。 法務(wù)部 – 1/7 54歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 衛(wèi)生署 – 10/12216。 僑務(wù)委員會(huì) – 0/3216。 文建會(huì) – 1/3216。 青輔會(huì) – 0/2216。 故宮博物院 – 0/3 57歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 216。 桃園縣 0 0 2 0 0 2216。 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 216。 苗栗縣 0 1 0 0 0 1216。 嘉義縣 0 0 0 0 0 0216。 屏東縣 0 0 0 0 0 0216。 金門縣 0 0 0 0 0 0216。 樹 立 服 務(wù) 形 象216。 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理216。 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通216。 民眾陳情反映處理顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng)66216。為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 216。事前 – 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見調(diào)查216。學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧216。學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為69顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動(dòng)度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 70216。 持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng)71216。 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄216。 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件216。 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新216。 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧216。 行政流程簡(jiǎn)化216。 稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng)75216。 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚216。 行政流程簡(jiǎn)化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果216。 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念77216。 建立一套類似 ISO 的制度216。 以客為尊作法216。 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序216。 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 志工義工運(yùn)用216。 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng)216。 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇216。 善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇216。 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體216。 建立專業(yè)化志工管理制度216。 建立無償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為86公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD 216。 實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)係216。 無形的216。 提供過程複雜216。94顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)95服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度96服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待216。 針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔 216。 定期收集顧客期望與需求的資訊 216。 將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求109216。 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 216。 告訴顧客服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的改變 216。 對(duì)於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送111216。 傾聽顧客抱怨的心聲、適時(shí)關(guān)心顧客的困難顧客抱怨處理112當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視 這樣的問題，對(duì)我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價(jià)是多大113“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事 ” 是促進(jìn)顧客滿意最有效的事114顧客導(dǎo)向的政府216。那就是美國人民。216。 二月 2110:33:4810:33Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 2110:33:4810:33Feb2102Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升