【正文】 ? ? 、不需要的? ? ：管理重於領導? 、經驗管理25 全面品質管理之定義與核心價值觀26 全面品質管理 =全面 + 品質 + 管理27216。 誰的需求 ?216。 」 石 川 馨 ：「品質是一種能令消費者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質。 」 裘 蘭 ：「品質是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經營目標。 組 織 (Organizing)216。﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版? 透過 顧客滿意 ，達到 長期成功 的一種管理方式。美國品管學會（ＡＳＱ）? TQM為組織的一種 管理方法 。 Teamwork216。 Strategic planning216。 Measurement analysis216。 法 度216。 品 質 管 理 技 術 44品質管理觀念主要探討216。 ... 45品質管理制度主要探討216。 Juran’s 3 Phrases216。 抽樣檢驗計劃216。 … 47美國聯(lián)邦政府之作法216。 效法標竿企業(yè) ， 提升顧客服務標準216。 87 年度 – 75/1643216。 91 年度 – 113/120650歷年通過行政院初評機關數216。 90 年度 – 63/108216。 88 88下 年度 – 36/58216。 合計 – 192/306 = 63%52歷年榮獲行政院品質獎機關數216。 外交部 – 1/2216。 法務部 – 1/7 54歷年中央推薦獲獎機關數216。 衛(wèi)生署 – 10/12216。 僑務委員會 – 0/3216。 文建會 – 1/3216。 青輔會 – 0/2216。 故宮博物院 – 0/3 57歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 216。 桃園縣 0 0 2 0 0 2216。 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 216。 苗栗縣 0 1 0 0 0 1216。 嘉義縣 0 0 0 0 0 0216。 屏東縣 0 0 0 0 0 0216。 金門縣 0 0 0 0 0 0216。 樹 立 服 務 形 象216。 服 務 創(chuàng) 新 管 理216。 社會輿情互動及溝通216。 民眾陳情反映處理顧客關係管理實施要項66216。為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 216。事前 – 社會輿情互動及溝通、民眾意見調查216。學習社會輿情分析的技巧216。學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理應有的作為69顧客關係管理以五個指標進行衡量：洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動度 ： 民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務客戶貢獻度 ： 網站可自動依據民眾所處的環(huán)境給予相 關服務及協(xié)助 關聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 70216。 持續(xù)改進具體績效與激勵措施服務創(chuàng)新管理實施要項71216。 不重視創(chuàng)新的過程與紀錄216。 創(chuàng)新能力的具備是服務創(chuàng)新的先決條件216。 善用團體合作方式進行服務的創(chuàng)新216。 學習品質圈運作的技巧216。 行政流程簡化216。 稽核制度建立情形服務流程管理實施要項75216。 對於服務整合的觀念不清楚216。 行政流程簡化是服務品質創(chuàng)新的結果216。 要求員工確實遵守標準作業(yè)程序書服務流程管理應有的觀念77216。 建立一套類似 ISO 的制度216。 以客為尊作法216。 未能確實遵照電話服務標準作程序216。 服務形象管理亦是服務品質創(chuàng)新的結果216。 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 志工義工運用216。 與社區(qū)關係互動216。 未能釐清志工義工的服務內容與範疇216。 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇216。 團體包括企業(yè)、社區(qū)、社會團體、民間團體216。 建立專業(yè)化志工管理制度216。 建立無償性個人及團體的激勵制度志工與外包管理應有的作為86公共事務委外辦理指導原則 OECD 216。 實施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關係216。 無形的216。 提供過程複雜216。94顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度服務品質之意涵 (PZB 1988)95服 務 品 質 (Bitner 1990)顧客對接受服務後，是否再次購買服務的整體態(tài)度96服 務 品 質 超越顧客的期待216。 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 216。 定期收集顧客期望與需求的資訊 216。 將顧客的利益永遠放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求109216。 不同的部門的合作協(xié)調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 216。 告訴顧客服務項目或內容的改變 216。 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務遞送111216。 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難顧客抱怨處理112當事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大113“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事 ” 是促進顧客滿意最有效的事114顧客導向的政府216。那就是美國人民。216。 二月 2110:33:4810:33Feb2102Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 2110:33:4810:33Feb2102Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升