【正文】 13216。 新竹縣 0 2 0 0 0 2216。 臺(tái)南縣 0 1 1 0 0 2216。 服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā)216。 服 務(wù) 形 象 管 理216。民眾意見(jiàn)的收集太偏重於問(wèn)卷調(diào)查法216。事後 – 民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念68216。 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練216。 持續(xù)改善的能量不足216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 服務(wù)自動(dòng)化情形216。 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程216。 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法216。 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合216。 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員216。 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形216。 對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施216。 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀念85216。 必須注重員工的議題 216。 無(wú)法儲(chǔ)存的216。 滿足顧客需求216。 執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析 216。 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) 216。 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 216。We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people.美國(guó)副總統(tǒng)高爾115顧客的聲音216。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 二月 2110:33:4810:33Feb2102Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 組織所有的層級(jí)分享成就，非僅限於管理階層 216。 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必須考量環(huán)境改變的衝擊 216。 對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素 服務(wù)對(duì)象確認(rèn)108216。 服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大89「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」最後的決定在顧客絕不是你的感覺(jué)或判斷90獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個(gè)抱怨的顧客，就代表 26個(gè)同樣的抱怨者， 27個(gè)抱怨者中 18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。 評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo)（ inhouse bids）制度216。 建立系統(tǒng)化的外包管理制度216。 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無(wú)償性活動(dòng)216。 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練216。 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)216。 未能站在顧客的立場(chǎng)著想216。 服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形216。 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善216。 簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確216。 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制216。 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品216。 容易忽略問(wèn)題的挖掘與確認(rèn)程序216。學(xué)習(xí)溝通的技巧216。民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見(jiàn)的缺失67216。 民眾意見(jiàn)調(diào)查情形216。 善 用 社 會(huì) 資 源62服務(wù)品質(zhì)研發(fā)重視民情民瘼便捷服務(wù)程序善用社會(huì)資源樹(shù)立服務(wù)形象63216。 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 216。 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 159歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 216。 彰化縣 2 0 1 1 0 4216。 工程會(huì) – 0/1216。 原能會(huì) – 0/3216。 交通部 – 14/22216。 地方推薦 – 11553歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 合計(jì) – 306/467 = %51歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 89 年度 – 89/1108216。 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)216。 管制圖 216。 Definition of QC216。 態(tài) 度216。 Execution研考會(huì)推動(dòng) TQM的經(jīng)驗(yàn)39216。 TQM使全員及社會(huì)受益。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) 7M 33管 理 的 基 本 功 能216。 」30費(fèi)根堡 ：「品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。 所 有 人 員216。?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。 品質(zhì)因子 PQCDSM 符合規(guī)格 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容7 全面品質(zhì)管理之發(fā)展8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn) ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任10 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái) ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展12 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展13 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質(zhì)管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展15