【正文】 4服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)係管理服務(wù)流程管理外包志工管理服務(wù)形象管理65216。 臺(tái)南市 0 0 1 0 2 3216。 臺(tái)北縣 3 1 3 4 5 16216。 蒙藏委員會(huì) – 0/3216。 91 年度 – 35/67216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)216。 QS 9000216。 Employee empowerment teamwork216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 是否應(yīng)予書面 ?『品 質(zhì)』 ：符合需求29戴 明 ：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 全員參與 流程管理 /品質(zhì)成本 」 2全面品質(zhì)管理與我何干 ?3 全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理4216。 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容7 全面品質(zhì)管理之發(fā)展8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn) ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任10 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái) ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展12 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展13 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質(zhì)管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展15 加上二十世紀(jì)初以來(lái)，品質(zhì)專家所發(fā)展出來(lái)的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會(huì)使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展16 況且 70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展19 首先產(chǎn)生的影響 :一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展20 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展21TQM 時(shí)代的來(lái)臨起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習(xí)慣出來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的管理出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的製造出來(lái)的檢查出來(lái)的品質(zhì)觀念 符合規(guī)格?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。 所 有 人 員216。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) 7M 33管 理 的 基 本 功 能216。 Execution研考會(huì)推動(dòng) TQM的經(jīng)驗(yàn)39216。 Definition of QC216。 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)216。 合計(jì) – 306/467 = %51歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 交通部 – 14/22216。 工程會(huì) – 0/1216。 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 159歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 216。 善 用 社 會(huì) 資 源62服務(wù)品質(zhì)研發(fā)重視民情民瘼便捷服務(wù)程序善用社會(huì)資源樹立服務(wù)形象63216。民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見的缺失67216。 容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序216。 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制216。 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善216。 未能站在顧客的立場(chǎng)著想216。 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練216。 建立系統(tǒng)化的外包管理制度216。 服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大89「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個(gè)抱怨的顧客，就代表 26個(gè)同樣的抱怨者， 27個(gè)抱怨者中 18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必須考量環(huán)境改變的衝擊 216。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 216。 執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析 216。 無(wú)法儲(chǔ)存的216。 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀念85216。 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形216。 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合216。 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練216。民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法216。 服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā)216。 新竹縣 0 2 0 0