【正文】 4服務創(chuàng)新管理顧客關係管理服務流程管理外包志工管理服務形象管理65216。 臺南市 0 0 1 0 2 3216。 臺北縣 3 1 3 4 5 16216。 蒙藏委員會 – 0/3216。 91 年度 – 35/67216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務品質獎相關數(shù)據(jù)49歷年主管機關推薦機關數(shù)216。 QS 9000216。 Employee empowerment teamwork216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導向 的管理方法，強調有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進 的過程為中心，提升產品與服務品質。 是否應予書面 ?『品 質』 ：符合需求29戴 明 ：「品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。?1987年 ISO 9000系列標準頒行。 全員參與 流程管理 /品質成本 」 2全面品質管理與我何干 ?3 全面品質管理= 全面 + 品質 + 管理4216。 顧客抱怨處理協(xié)調機制課程涵蓋內容7 全面品質管理之發(fā)展8 全面品質管理之發(fā)展近年來的公共管理強調引進企業(yè)經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點 ， 早期師徒制生產型態(tài) ，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10 隨著 18 世紀工業(yè)革命到來 ， 生產型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產 ，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發(fā)展12 由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質管理之發(fā)展13 事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產成本增加 、 產品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發(fā)展15 加上二十世紀初以來，品質專家所發(fā)展出來的品質管制方法已經廣為運用，現(xiàn)場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發(fā)展16 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質管理之發(fā)展19 首先產生的影響 :一項產品或服務要有高品質水準，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發(fā)展20 其次產生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發(fā)展21TQM 時代的來臨起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 符合規(guī)格?1951年日本設立戴明 (Deming)賞。 所 有 人 員216。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) 7M 33管 理 的 基 本 功 能216。 Execution研考會推動 TQM的經驗39216。 Definition of QC216。 調查顧客所期望與現(xiàn)有的服務品質216。 合計 – 306/467 = %51歷年榮獲行政院品質獎機關數(shù)216。 交通部 – 14/22216。 工程會 – 0/1216。 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 159歷年地方推薦獲獎機關數(shù) 87 88 89 90 91 合計 216。 善 用 社 會 資 源62服務品質研發(fā)重視民情民瘼便捷服務程序善用社會資源樹立服務形象63216。民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理一般常見的缺失67216。 容易忽略問題的挖掘與確認程序216。 建立教育訓練與業(yè)務創(chuàng)新結合的機制216。 善用標準化與差異化於行政流程改善216。 未能站在顧客的立場著想216。 公務員缺乏業(yè)務委外管理的專業(yè)訓練216。 建立系統(tǒng)化的外包管理制度216。 服務績效及可接受之範圍差異大89「服務品質顧客滿意」最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。 當進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的衝擊 216。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 2023/2/2 10:33:4810:33:4802 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 二月 21二月 2110:33:4810:33:48February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務 216。 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 216。 無法儲存的216。 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立志工與外包管理應有的觀念85216。 結合民間應變突發(fā)事件情形216。 服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合216。 未確實遵守標準作業(yè)流程216。 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 服務品質研習訓練216。民眾意見的收集太偏重於問卷調查法216。 服 務 品 質 研 發(fā)216。 新竹縣 0 2 0 0