【正文】 在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 」 裘 蘭 ：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」31『管 理』216。 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others216。 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things through other people 32『管 理』216。 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 216。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) 7M 33管 理 的 基 本 功 能216。 計(jì) 劃 (Planning)216。 組 織 (Organizing)216。 用 人 (Staffing)216。 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing)216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。﹣ 美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版? 透過(guò) 顧客滿意 ，達(dá)到 長(zhǎng)期成功 的一種管理方式。 TQM基於企業(yè) 全員參與 所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。 TQM使全員及社會(huì)受益。實(shí)施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）? TQM為組織的一種 管理方法 。此管理方式是以 品質(zhì)為中心 ，以組織的 所有成員參與 為基礎(chǔ)，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織成員和社會(huì)獲益 ，來(lái)達(dá)成組織 長(zhǎng)期成功 之目標(biāo)。ISO 8402全面品質(zhì)管理的定義35全面品質(zhì)管理之核心觀念? 本質(zhì) — 持續(xù)改善? 手段 — 全員參與? 目的 — 顧客滿意36何謂 PDCA – Deming Cycle? 計(jì)劃 — 選定目標(biāo)、決定手段? 執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè)? 檢核 — 測(cè)定、分析、判定? 矯正行動(dòng) — 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化37 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素38216。 Leadership216。 Teamwork216。 Quality Planning216。 Execution研考會(huì)推動(dòng) TQM的經(jīng)驗(yàn)39216。 Top management leadership support216。 Strategic planning216。 Focus on customer216。 Employee training recognition216。 Employee empowerment teamwork216。 Measurement analysis216。 Quality assurance美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院40216。 態(tài) 度216。 制 度216。 法 度216。 速 度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理41 全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)42全面品質(zhì)管理之方法? 5S? 官能檢驗(yàn)? 抽樣檢驗(yàn)? 量測(cè)技術(shù)? 基本統(tǒng)計(jì)? 統(tǒng)計(jì)製程管制 (SPC)? 全員生產(chǎn)保全? 預(yù)防保養(yǎng)? 避免疏忽措施? 源流管理? 可靠度工程? 田口式品質(zhì)工程? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) (QFD)? 同步工程? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)? 品質(zhì)成本 (COQ)? 部門日常管理? 機(jī)能別管理? 流程管理? 進(jìn)料管制制度? 服務(wù)程序管制制度? 顧客滿意管理制度? 供應(yīng)商管理制度? 顧客服務(wù)制度? 新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度? 全面品質(zhì)推動(dòng)制度? 標(biāo)準(zhǔn)化? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度? 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ)? 提案制度? 小集團(tuán)活動(dòng)? 專案改善活動(dòng)? QC STORY? QC 七大手法? 管理七手法 (M7)? 策略規(guī)劃與方針管理? 品質(zhì)文化? 顧客滿意管理? 標(biāo)竿學(xué)習(xí)43品質(zhì)管理之內(nèi)容216。 品 質(zhì) 管 理 觀 念216。 品 質(zhì) 管 理 制 度216。 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 44品質(zhì)管理觀念主要探討216。 Deming 14 Points216。 Definition of QC216。 PDCA216。 ... 45品質(zhì)管理制度主要探討216。 Total Quality Management 216。 ISO 9000216。 QS 9000216。 Juran’s 3 Phrases216。 ... 46品質(zhì)管理技術(shù)主要探討216。 管制圖 216。 品管七手法216。 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃216。 田口品質(zhì)工程216。 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)216。 可靠度工程216。 … 47美國(guó)聯(lián)邦政府之作法216。 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客216。 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)216。 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效216。 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 給予顧客多元服務(wù)的選擇216。 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡(jiǎn)明易用216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 75/1643216。 88 88下 年度 – 82/1169216。 89 年度 – 89/1108216。 90 年度 – 108/1130216。 91 年度 – 113/120650歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 58/75216。 88 88下 年度 – 58/82216。 89 年度 – 60/89216。 90 年度 – 63/108216。 91 年度 – 67/113216。 合計(jì) – 306/467 = %51歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 48/58216。 88 88下 年度 – 36/58216。 89 年度 – 38/60216。 90 年度 – 35/63216。 91 年度 – 35/67216。 合計(jì) – 192/306 = 63%52歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 中央推薦 – 77216。 地方推薦 – 11553歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 內(nèi)政部 – 7/12216。 外交部 – 1/2216。 國(guó)防部 – 1/4216。 財(cái)政部 – 9/12216。 教育部 – 3/7216。 法務(wù)部 – 1/7 54歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 經(jīng)濟(jì)部 – 10/17216。 交通部 – 14/22216。 新聞局 – 0/