【正文】 在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 」 裘 蘭 ：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」31『管 理』216。 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others216。 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 32『管 理』216。 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 216。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) 7M 33管 理 的 基 本 功 能216。 計 劃 (Planning)216。 組 織 (Organizing)216。 用 人 (Staffing)216。 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing)216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版? 透過 顧客滿意 ，達(dá)到 長期成功 的一種管理方式。 TQM基於企業(yè) 全員參與 所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。 TQM使全員及社會受益。實施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。美國品管學(xué)會（ＡＳＱ）? TQM為組織的一種 管理方法 。此管理方式是以 品質(zhì)為中心 ，以組織的 所有成員參與 為基礎(chǔ)，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織成員和社會獲益 ，來達(dá)成組織 長期成功 之目標(biāo)。ISO 8402全面品質(zhì)管理的定義35全面品質(zhì)管理之核心觀念? 本質(zhì) — 持續(xù)改善? 手段 — 全員參與? 目的 — 顧客滿意36何謂 PDCA – Deming Cycle? 計劃 — 選定目標(biāo)、決定手段? 執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè)? 檢核 — 測定、分析、判定? 矯正行動 — 研擬改善對策、對策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化37 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素38216。 Leadership216。 Teamwork216。 Quality Planning216。 Execution研考會推動 TQM的經(jīng)驗39216。 Top management leadership support216。 Strategic planning216。 Focus on customer216。 Employee training recognition216。 Employee empowerment teamwork216。 Measurement analysis216。 Quality assurance美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院40216。 態(tài) 度216。 制 度216。 法 度216。 速 度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理41 全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)42全面品質(zhì)管理之方法? 5S? 官能檢驗? 抽樣檢驗? 量測技術(shù)? 基本統(tǒng)計? 統(tǒng)計製程管制 (SPC)? 全員生產(chǎn)保全? 預(yù)防保養(yǎng)? 避免疏忽措施? 源流管理? 可靠度工程? 田口式品質(zhì)工程? 價值分析 /價值工程? 品質(zhì)機(jī)能展開 (QFD)? 同步工程? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計? 品質(zhì)成本 (COQ)? 部門日常管理? 機(jī)能別管理? 流程管理? 進(jìn)料管制制度? 服務(wù)程序管制制度? 顧客滿意管理制度? 供應(yīng)商管理制度? 顧客服務(wù)制度? 新服務(wù)開發(fā)管理制度? 全面品質(zhì)推動制度? 標(biāo)準(zhǔn)化? 國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度? 產(chǎn)品認(rèn)驗證制度? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ)? 提案制度? 小集團(tuán)活動? 專案改善活動? QC STORY? QC 七大手法? 管理七手法 (M7)? 策略規(guī)劃與方針管理? 品質(zhì)文化? 顧客滿意管理? 標(biāo)竿學(xué)習(xí)43品質(zhì)管理之內(nèi)容216。 品 質(zhì) 管 理 觀 念216。 品 質(zhì) 管 理 制 度216。 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 44品質(zhì)管理觀念主要探討216。 Deming 14 Points216。 Definition of QC216。 PDCA216。 ... 45品質(zhì)管理制度主要探討216。 Total Quality Management 216。 ISO 9000216。 QS 9000216。 Juran’s 3 Phrases216。 ... 46品質(zhì)管理技術(shù)主要探討216。 管制圖 216。 品管七手法216。 抽樣檢驗計劃216。 田口品質(zhì)工程216。 品質(zhì)機(jī)能展開216。 可靠度工程216。 … 47美國聯(lián)邦政府之作法216。 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客216。 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)216。 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效216。 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 給予顧客多元服務(wù)的選擇216。 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡明易用216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 75/1643216。 88 88下 年度 – 82/1169216。 89 年度 – 89/1108216。 90 年度 – 108/1130216。 91 年度 – 113/120650歷年通過行政院初評機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 58/75216。 88 88下 年度 – 58/82216。 89 年度 – 60/89216。 90 年度 – 63/108216。 91 年度 – 67/113216。 合計 – 306/467 = %51歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機(jī)關(guān)數(shù)216。 87 年度 – 48/58216。 88 88下 年度 – 36/58216。 89 年度 – 38/60216。 90 年度 – 35/63216。 91 年度 – 35/67216。 合計 – 192/306 = 63%52歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機(jī)關(guān)數(shù)216。 中央推薦 – 77216。 地方推薦 – 11553歷年中央推薦獲獎機(jī)關(guān)數(shù)216。 內(nèi)政部 – 7/12216。 外交部 – 1/2216。 國防部 – 1/4216。 財政部 – 9/12216。 教育部 – 3/7216。 法務(wù)部 – 1/7 54歷年中央推薦獲獎機(jī)關(guān)數(shù)216。 經(jīng)濟(jì)部 – 10/17216。 交通部 – 14/22216。 新聞局 – 0/