【正文】 全面品質(zhì)管理元智大學(xué) 陳啟光博士1一位服務(wù)品質(zhì)獎資深評審的心聲「事實上，政府機關(guān)對於全面品質(zhì)管理的觀念還 不是很夠的 ， 對於被推薦出來參選的機關(guān)其實已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還 不是很充實的 ，有的以組成品管圈 或是通過 ISO 認證 就認為是全面品質(zhì)管理，其實要以 PDCA 循環(huán)制度來推動。所以被推出來的機關(guān)都如此，更何況其他機關(guān) 。 」 2全面品質(zhì)管理與我何干 ?3 全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理4216。 研採企業(yè)作法216。 強調(diào)全面推動216。 強調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì) 5216。 全面品質(zhì)的發(fā)展216。 全面品質(zhì)定義與核心價值觀216。 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素216。 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容6216。 服務(wù)之特性216。 顧客滿意的品質(zhì)216。 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置216。 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制課程涵蓋內(nèi)容7 全面品質(zhì)管理之發(fā)展8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點 ， 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責(zé)任10 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來 ， 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) ，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展11 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展12 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展13 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、 顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ...全面品質(zhì)管理之發(fā)展14 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展15 加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展16 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展19 首先產(chǎn)生的影響 :一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展20 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展21TQM 時代的來臨起始時間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母 遠景規(guī)劃 /品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) 流程管理 /品質(zhì)成本 持續(xù)改善 石川馨 方針管理 /機能管理 /日常管理 費根堡 全員改善 / 美： QIT；日： QCC 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ 休華特 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質(zhì)成本 全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化22TQM的發(fā)展?1932年修華特 (Shewhart)的〝統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制〞。?1950年至 1960年 Deming與 Juran引導(dǎo)日本進入 TQC。?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。?1970年 HONDA CIVIC銷美。?1980年 6月 24日在美國國家廣播公司（ NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（ If Japan Can， Why Can39。t We？） ?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。?1987年美國國家品質(zhì)獎 (Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國國防部頒佈 TQM指引。?1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎。?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年，日本成為經(jīng)濟大國。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。?1992年 53國採用 ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。23 根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題 :TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展24TQM企業(yè) . 非 TQM企業(yè)? TQM企業(yè)? ? ：遠景等? ? ? ? ? ? ? ：領(lǐng)導(dǎo)代替管理? ? 非 TQM企業(yè)? ? ? ? ? ? ? 、不需要的? ? ：管理重於領(lǐng)導(dǎo)? 、經(jīng)驗管理25 全面品質(zhì)管理之定義與核心價值觀26 全面品質(zhì)管理 =全面 + 品質(zhì) + 管理27216。 所 有 部 門216。 所 有 人 員216。 所 有 作 業(yè)『全 面』 ：意指28216。 誰的需求 ?216。 如何訂定需求 ?216。 由誰負責(zé) ?216。 是否應(yīng)予書面 ?『品 質(zhì)』 ：符合需求29戴 明 ：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 」 石 川 馨 ：「品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 」 克勞斯比 ：「品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 」30費根堡 ：「品質(zhì)不是最好的， 它只是