【正文】 加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展16 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展17 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展18 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展19 首先產(chǎn)生的影響 :一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展20 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展21TQM 時代的來臨起始時間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI ?QC ?QA ?TQC ?CWQC ?TQM ? TCS ?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì) 5216。 」 2全面品質(zhì)管理與我何干 ?3 全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理4216。 服務(wù)之特性216。 流程管理 /品質(zhì)成本 休華特 全員參與 顧客滿意?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 是否應(yīng)予書面 ?『品 質(zhì)』 ：符合需求29戴 明 ：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 32『管 理』216。 控 制 (Controlling) 34? TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 Leadership216。 Employee empowerment teamwork216。 品 質(zhì) 管 理 制 度216。 QS 9000216。 可靠度工程216。 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些 服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)216。 89 年度 – 60/89216。 91 年度 – 35/67216。 教育部 – 3/7216。 蒙藏委員會 – 0/3216。 公平會 – 0/3216。 臺北縣 3 1 3 4 5 16216。 新竹市 0 1 1 2 0 4216。 臺南市 0 0 1 0 2 3216。 便 捷 服 務(wù) 程 序216。 外 包 與 志 工 管 理政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理64服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)係管理服務(wù)流程管理外包志工管理服務(wù)形象管理65216。民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計畫擬訂216。落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 全員參與改進(jìn)216。 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善一般常見的缺失72216。 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法216。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容216。 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核一般常見的缺失76216。 學(xué)習(xí)各項所需的資訊技術(shù)216。 服務(wù)禮貌太重視表面功夫216。 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念81216。 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形216。 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo)一般常見的缺失84216。 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)216。 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求216。 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的216。 瞭解顧客的需求97服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面實體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)99服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實體性服務(wù)的實體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 100服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 101服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 102服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 103服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 104提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 105什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設(shè)計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？106建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式107216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 216。 實踐服務(wù)項目與程度的承諾 216。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:33:4810:33:4810:33Tuesday, February 02, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:33:4810:33:4810:332/2/2023 10:33:48 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:33:48 上午 10:33 上午 10:33:48二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 10:33:4810:33:4810:33Tuesday, February 02, 2023? 1知人者智，自知者明。 02 二月 202310:33:48 上午 10:33:48二月 21? 1