【正文】 與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)； 通過審核也可以對質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)； 通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。 2/2/2023 24五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則l 以顧客為中心 l 領(lǐng)導(dǎo)的作用 l 全員參與 l 過程方法 l 系統(tǒng)管理 l 持續(xù)改進(jìn) l 以事實(shí)為基礎(chǔ) l 互利的供方關(guān)系 2/2/2023 25五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一一 ) 以顧客為中心 全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 一個(gè)滿意的顧客帶來的：n 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人n 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客n 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5n 更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠n 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級n 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感n 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意2/2/2023 28五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一一 )一個(gè)投訴不滿的顧客：l一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。 2/2/2023 31五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(三三 )全員參與　　 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。2/2/2023 34五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(六六 )持續(xù)改進(jìn)　　 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。 2/2/2023 36五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(八八 )互利的供方關(guān)系　　 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。 2/2/2023 39PDCA循環(huán)的工作原理（ 1）2/2/2023 40PDCA循環(huán)的工作原理（ 2）2/2/2023 41PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè) PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟P：計(jì)劃 (1)尋找質(zhì)量問題。D：執(zhí)行 (5)按預(yù)定計(jì)劃的對策，認(rèn)真執(zhí)行。2/2/2023 42七、供應(yīng)商管理的六大原則七、供應(yīng)商管理的六大原則n 對等標(biāo)準(zhǔn)原則n 選擇、競爭原則n 輔導(dǎo)原則n 備份原則n 跟蹤與控制點(diǎn)原則n 雙贏原則 2/2/2023 43產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收主要依據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收主要依據(jù)252。 生管系統(tǒng)物料單252。 產(chǎn)品 ECN（工程變更單）變更單2/2/2023 44八、全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟八、全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟全面質(zhì)量管理的實(shí)施主要有以下六個(gè)步驟：第一步 培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工的 “質(zhì)量第一 ”和 “顧客第一 ” 思想，營造良好的企業(yè)文化氛圍。第五步 做好質(zhì)量信息工作。產(chǎn)品質(zhì)量策劃內(nèi)容： ① 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。 ⑤ 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 99%以上 因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的投訴較上年減少30%顧客滿意度達(dá) 80%以上 2/2/2023 49九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）（三） 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系（ QAS） ： 是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)制造、銷售服務(wù)和情報(bào)反饋的整個(gè)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)一控制起來，形成的一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。2/2/2023 50九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）（三） 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系的方法：（ 1）建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量。2/2/2023 51九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）（四） 質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制： 為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動(dòng)，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。開展質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑有兩種：其一是突破性改進(jìn)；其二是漸進(jìn)性的改進(jìn)。例子：例子：順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %）1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100總計(jì) 409 1002/2/2023 59九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具調(diào)查表法的用法及注意事項(xiàng)： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對調(diào)查表格式進(jìn)行評審和修改 2/2/2023 60九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 排列圖排列圖 :排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累特（ Pareot）最先提出和應(yīng)用的，故又稱為帕累特圖。直方塊代表有影響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。2/2/2023 64九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70%40%97%95%85%2/2/2023 65排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 取樣數(shù)量不易太少，至少 50個(gè)數(shù)據(jù)。 累計(jì)百分比是折線，不是直線。 可以看出，次品數(shù)量與時(shí)間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多?！　?3. 操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等?！　?7. 環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動(dòng)等。出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。步驟 3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。 步驟 7：重新畫一張?jiān)驁D，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。 2/2/2023 74 直方圖法：直方圖法： 直方圖是研究工序質(zhì)量分布所常用的一種統(tǒng)計(jì)工具。n 堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。（ 2）角色意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。2/2/2023 80九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（八）質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)（八）質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 品質(zhì)管理者的任務(wù)與要求： 品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 2/2/2023 85九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）（十） QC小組小組 QC小組的特點(diǎn)： 1）． 明顯的自主性　　 2）． 廣泛的群眾性。 n 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場 。 4）、建立建全 QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。2/2/2023 93九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十一）品質(zhì)事故的處理（十一）品質(zhì)事故的處理處理品質(zhì)事故的根本原則：1）建立健全的預(yù)防機(jī)制；2）制定激勵(lì)機(jī)制；3）加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)教育；4）制定應(yīng)急方案。（ 2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。2/2/2023 97各級管理者的 質(zhì)量職責(zé)n 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)　　（ 1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。n 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)　　（ 1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)?！　。?2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。 2/2/2023 99十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作 質(zhì)量教育的作用： 通過質(zhì)量教育 工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品?！　。?2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?！　。?6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （ 10）挖掘下級人員的潛力?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳 “ 質(zhì)量第一 ” 的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。n 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 2）、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)： 為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 6）、工資及附加費(fèi) ：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。 3）、辦公費(fèi)： 為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。 2）、返修損失： 對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。十一、質(zhì)量成本控制(一 )質(zhì)量成本及其構(gòu)成2/2/2023 108 （ 4）外部損失成本 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。 4）、訴訟費(fèi)： 用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。因此，對在企業(yè)經(jīng)營與管理中占據(jù)重要地位的質(zhì)量成本進(jìn)行核算，具有戰(zhàn)略意義。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理?xiàng)l件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。其原始憑證和報(bào)表本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行歸集整理 ,按照《會(huì)計(jì)法》的要求 ,保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。十一、質(zhì)量成本控制(二 )質(zhì)量成本核算的原則質(zhì)量成本核算的原則2/2/2023 1121. 質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。十一、質(zhì)量成本控制(三 )質(zhì)量成本控制的步驟質(zhì)量成本控制的步驟2/2/2023 113 著名質(zhì)量管理專家 約瑟夫 因?yàn)?TQM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。 二月 2110:33:5910:33Feb2102Feb211故人江海別，幾度隔山川。 。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 二月 21二月 2110:33:5910:33:59February 02, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/2 10:33:5910:33:5902 February 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 2110:33:5910:33Feb2102Feb211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02 二月 202310:33:59 上午 10:33:59二月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提