【正文】 調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結構及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯 總。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。向上級領導及時反饋 門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。 ⑶ 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。讓員工有一種歸屬感。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設備及證照等）。 ⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 ⑹ 商品盤點管理： 積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤 點過程中的各項工作有效執(zhí)行。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的“培訓管理制度”。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 ⑶ 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。 第五節(jié) 門店各崗位職責說明書 店長 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆崗位職責說 明 銷售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 本資料 來自 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。提高顧客滿意度。 ⑸ 商品陳 列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 ⑶ 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ◆商品管理 ⑴ 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑸ 積極配合營銷部 、 采購部等統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。不斷提高 整體營業(yè)服務質(zhì)量，促進銷售。門店對各部門直接進行相關工作匯報。各部門在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的指導，人力資源匹配和物流保障等 有力支撐。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。 第二章 營 運部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機構圖 董事主席 質(zhì)量副總 質(zhì)管部 質(zhì)量管理 辦公室 總經(jīng)理 業(yè)務部 儲運部 營銷部 行政辦公室 財務部 會計 出納 信息部 計算機管 理員 保衛(wèi)科 財務部 信息部部 本資料 來自 組織結構說明 ? 經(jīng)營線 運行模式 目標模式：從 董事主席 —— 質(zhì)量副總 /總經(jīng)理 — 質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務 部、營銷部、行政辦公室 — 門店 稱為經(jīng)營線 ，質(zhì)量副總下達 年 /季 /月經(jīng)營 質(zhì)量 指標及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 質(zhì)量 管控 ； 總經(jīng)理通過下達年 /季 /月經(jīng)營指標及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 業(yè)績 管控，經(jīng)營線以 經(jīng)營指標量化 為主 ， 管理指標 為輔 。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、信譽第一、服務一流、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 濟世為懷： 一生人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 本資料 來自 我們的使命： 為人民提供優(yōu)質(zhì)的藥品、一流的服務、為社會 奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標： 萬年一生，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！ 員工的價值： 一生人就是企業(yè)主人，為每位溫州一生醫(yī)藥人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，一生人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。 意義是集思廣益、招賢納士、樂于助人、濟世為懷。 印證溫州一生醫(yī)藥人 集思廣益：一生 人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓越。 人才機制： 公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。 營銷戰(zhàn)略： 以會員營銷、專業(yè)服務、優(yōu)質(zhì)商品建設忠誠顧客。 ? 管理線 運行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對應的 業(yè)務部、營銷部、行政辦公室、財務部、信息部 稱為管理線，總部通過制定管理條理、 職責 權限、運營標準、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等 來實現(xiàn) 層級 管理；通過 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過定期 公司 交流會來實 現(xiàn)經(jīng)驗共享 。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。堅決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經(jīng)營方針 ⑹ 一律服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先 服從后建議”。 第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述 ◆營運部組織結構 第三節(jié) 門店的基本職能 描述 ◆門店的基本職能 完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。為門店高效的服務于顧客而服務。 第四節(jié) 門店的具體職能工作 ◆銷售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 ⑶ 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。 ⑹ 積極協(xié)助營銷 策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的培訓管理制度”。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。 ⑹ 商品盤點管理： 積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 ⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設備及證照等）。 ⑵ 門店服務管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務。 ⑷ 每月對門店業(yè)績進行分析匯總， 根據(jù)公司實際發(fā)展 情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。 ⑺ 每月組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯 總。 ⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好 過期藥品的處理工作 。反饋培訓需求，積極配合 相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 防止、有效處理各種突發(fā)事件。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關部門反饋 各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員24小時內(nèi)解決。 ⑵ 員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。 ◆權限與責任 權限 ⑴ 管理權限：門 店的經(jīng)營管理權 ⑵ 經(jīng)營權限：有經(jīng)營建議權；相關決策的建議權 ⑶ 監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權 ⑷ 考核權限：具有對門店所 有員工的考核權 ⑸ 人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！ 對門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進行分工，組織一 部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑵ 店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系業(yè)務部并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑸ 下午 17： 30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就 本資料 來自 當天工作任務予以分配布置，相互激勵，督導晚班收銀員清點備用金！ ⑹ 店長 環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關責任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑽ 如無特殊安排，早班員工下 11： 30 打卡簽退后下班！ ⑾ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進行全面監(jiān)督跟進。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關情況。 ⒀ 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當授權，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才 ⒁ 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。 ◆崗位職責說明 ⑴ 負責本組或本班銷售目標的完成。 ⑷ 協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。 ⑸ 協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。但同時承擔相應的一切責任。 ⑷ 每月協(xié)助店長組織員工 開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場調(diào)查報告》； ⑸ 備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 對所負責小組或人員的每次培訓效果 進行監(jiān)控評估， 及時向店長反饋相關執(zhí)行情況，并提出相關改善措施。干布擦商品，濕布擦貨架，每 月至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。 ⒀ 如無特殊情況，準時打卡簽退，結束一天的工作！ ◆工作衡量標準 ⑴ 個人銷售目標完成率 （業(yè)績指標） ⑵ 個人服務質(zhì)量優(yōu)劣 （服務質(zhì)量指標） ⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） ⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標 ） 收銀員 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆崗位職責說明 ⑴ 負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客， 做好唱收唱付， 迅速準確。 本資料 來自 ⑸ 維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態(tài)。 ⑵ 對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務技術水平及服務質(zhì)量負責 ⑶ 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責 ⑷ 有責任認真執(zhí)行上級領導安排的其它工作 ◆具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 07： 55結束打卡后聽取當天工作任務分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵清點收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物 堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上 08： 00時