【正文】 本資料 來自 門店營運手冊 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號 YSMDYY001 營銷部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴謹外泄） 本資料 來自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁 第二章、營運部組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 6 頁 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標準 ?????? 第 8 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標準 ?????第 13 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 14 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標準 ???????第 15 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作 、工作衡量標準 ????????第 17 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標準及行為規(guī)范 門店整體環(huán)境標準及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 個人儀容儀表標準及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 個人行為舉止標志及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁 接待顧客規(guī)范用語標準及行為規(guī)范人 ??????????????????第 19 頁 營業(yè)員六大基本接待用語標準及行為規(guī)范 ????????????????第 20 頁 營業(yè)中的答詢用語標準及行為規(guī)范 ???????? ???????????第 20 頁 道歉用語標準及行為規(guī)范???????????????????????第 20 頁 調(diào)解用語標準及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 解釋用語標準及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 收銀員服務(wù)禮儀標準及行為規(guī)范????????????????????第 21頁 1十四條服務(wù)禁語標準及行為規(guī)范????????????????????第 22頁 1門店電話服務(wù)禮儀標準及行為規(guī)范???????????????????第 22頁 1店內(nèi)禮節(jié)標準及行為規(guī)范???????????????????????第 22頁 1店內(nèi)禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標準???????????????第 23頁 1處理顧客投訴標準及行為規(guī)范?????????????????????第 23頁 1門店服務(wù)過程中行為標準要求（基本銷售技巧）?????????????第 23頁 第四章、門店營運管理制度 本資料 來自 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ?????????????????????????? ?第 27 頁 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 28 頁 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 33 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 34 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 35 頁 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 37 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 37 頁 資料檔案管理 ????????? ???????????????????第 38 頁 備用金管理 ?????????????????????????????第 38頁 1發(fā)票管理 ??????????????????????????????第 38頁 1突發(fā)事件的管理 ???????????????????????????第 39頁 第五章、門店營運作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求???????????????????第 40 頁 收銀員作業(yè)流程與標準要求??????????????????????第 40 頁 盤點管理流程 ??? ?????????????????????????第 42頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 43頁 促銷管理流程 ????????????????????????????第 46頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 51頁 互促培訓(xùn)管理流程?????????????????????????? .第 52 頁 第六章：門店考核制度 員工職責(zé)?????????????????????????????? .第 58 頁 上班時 間安排???????????????????????????? .第 58 頁 門店現(xiàn)場管理制度?????????????????????????? .第 58 頁 薪資、獎勵與福利制度???????????????????????? .第 59 頁 第七章：門店、門店各崗位員工具體評分項目及標準 一、門店考核評分表： 門店環(huán)境衛(wèi)生???????????????????????????? .第 60 頁 門店設(shè)備使用???????????????????????????? .第 60 頁 門店質(zhì)量管理???????? ???????????????????? .第 60 頁 門店工作安全???????????????????????????? .第 61 頁 互促培訓(xùn)督導(dǎo)???????????????????????????? .第 61 頁 門店的商品陳列操作原則??????????????????????? .第 61 頁 門店促銷活動執(zhí)行情況???????????????????????? .第 61 頁 本資料 來自 二、門店各崗位評分考核標準： 考核制度規(guī)定 ﹤ 1﹥考核范圍 ???????????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 2﹥考核規(guī)定 ???????????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 3﹥評分尺度 ???????????????????????????? .第 62 頁 門店各崗位員工考核評分表 ﹤ 1﹥店長與當(dāng)班負責(zé)人 ???????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 2﹥營業(yè)員收銀員 ?????????????????????????? .第 65 頁 ﹤ 3﹥藥師 ?????????????????????????????? .第 66 頁 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié) 構(gòu) 企業(yè)文化編 溫州一生醫(yī)藥的文化內(nèi)涵：集益納賢，懸壺濟世。 意義是集思廣益、招賢納士、樂于助人、濟世為懷。 印證溫州一生醫(yī)藥人 集思廣益：一生 人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。 招賢納士： 一生人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位一生人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。 樂于助人： 一生人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。 濟世為懷： 一生人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 本資料 來自 我們的使命： 為人民提供優(yōu)質(zhì)的藥品、一流的服務(wù)、為社會 奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標： 萬年一生，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！ 員工的價值： 一生人就是企業(yè)主人，為每位溫州一生醫(yī)藥人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，一生人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。 人才機制： 公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。 分配機制： 集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務(wù)、低價、信譽、質(zhì)量共存。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、信譽第一、服務(wù)一流、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 營銷戰(zhàn)略： 以會員營銷、專業(yè)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品建設(shè)忠誠顧客。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營商品結(jié)構(gòu)、完整的 進貨鏈作為商品戰(zhàn)略。 經(jīng)營戰(zhàn)略： 以標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風(fēng)格、一流的管理團隊作為一生人經(jīng)營戰(zhàn)略。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機構(gòu)圖 董事主席 質(zhì)量副總 質(zhì)管部 質(zhì)量管理 辦公室 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 儲運部 營銷部 行政辦公室 財務(wù)部 會計 出納 信息部 計算機管 理員 保衛(wèi)科 財務(wù)部 信息部部 本資料 來自 組織結(jié)構(gòu)說明 ? 經(jīng)營線 運行模式 目標模式：從 董事主席 —— 質(zhì)量副總 /總經(jīng)理 — 質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務(wù) 部、營銷部、行政辦公室 — 門店 稱為經(jīng)營線 ，質(zhì)量副總下達 年 /季 /月經(jīng)營 質(zhì)量 指標及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 質(zhì)量 管控 ； 總經(jīng)理通過下達年 /季 /月經(jīng)營指標及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 業(yè)績 管控，經(jīng)營線以 經(jīng)營指標量化 為主 ， 管理指標 為輔 。 ? 管理線 運行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對應(yīng)的 業(yè)務(wù)部、營銷部、行政辦公室、財務(wù)部、信息部 稱為管理線，總部通過制定管理條理、 職責(zé) 權(quán)限、運營標準、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等 來實現(xiàn) 層級 管理；通過 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過定期 公司 交流會來實 現(xiàn)經(jīng)驗共享 。 ? 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上 24小時內(nèi)進行解決。 第二章 營 運部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。 ⑶ 忠誠是無價之寶， 忠誠于顧 客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ ⑷ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互質(zhì) 量 管 理 組 質(zhì) 量 驗 收 組 倉儲部 配送組 市場部 企 劃 部 曹埭店 蟠鳳店 五星店 大地店 行 政 部 人 事 部 藥 品 養(yǎng) 護 室 養(yǎng) 護 員 會 計 出納 保衛(wèi)科 計算機管理員 本資料 來自 配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 ⑸ 認真貫徹公司“ 質(zhì)量第一，信譽、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針 。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。堅決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經(jīng)營方針 ⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先 服從后建議”。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作 ⑺ 打造成鷹一樣的個人，雁一樣的團隊； 融入團隊，增強協(xié)作， 沒有完美的個人，只有完美的團隊 ， 任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。 ⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。 第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述 ◆營運部組織結(jié)構(gòu)