【正文】 本資料 來自 門店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號(hào) YSMDYY001 營(yíng)銷部存檔 20xx年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 本資料 來自 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁(yè) 第二章、營(yíng)運(yùn)部組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項(xiàng)基本通則 ????????????????????????第 6 頁(yè) 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁(yè) 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁(yè) 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁(yè) 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????? 第 8 頁(yè) 班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁(yè) 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁(yè) 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作 、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 17 頁(yè) 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 個(gè)人行為舉止標(biāo)志及行為規(guī)范 ?????????????????????第 19 頁(yè) 接待顧客規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范人 ??????????????????第 19 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ????????????????第 20 頁(yè) 營(yíng)業(yè)中的答詢用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ???????? ???????????第 20 頁(yè) 道歉用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 20 頁(yè) 調(diào)解用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁(yè) 解釋用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁(yè) 收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 21頁(yè) 1十四條服務(wù)禁語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 22頁(yè) 1門店電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????第 22頁(yè) 1店內(nèi)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 22頁(yè) 1店內(nèi)禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標(biāo)準(zhǔn)???????????????第 23頁(yè) 1處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范?????????????????????第 23頁(yè) 1門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）?????????????第 23頁(yè) 第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 本資料 來自 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁(yè) 門店交接班管理 ?????????????????????????? ?第 27 頁(yè) 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 28 頁(yè) 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 33 頁(yè) 商品損耗管理 ???????????????????????????第 34 頁(yè) 會(huì)員管理 ??????????????????????????????第 35 頁(yè) 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 37 頁(yè) 贈(zèng)品管理 ??????????????????????????????第 37 頁(yè) 資料檔案管理 ????????? ???????????????????第 38 頁(yè) 備用金管理 ?????????????????????????????第 38頁(yè) 1發(fā)票管理 ??????????????????????????????第 38頁(yè) 1突發(fā)事件的管理 ???????????????????????????第 39頁(yè) 第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 40 頁(yè) 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 40 頁(yè) 盤點(diǎn)管理流程 ??? ?????????????????????????第 42頁(yè) 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 43頁(yè) 促銷管理流程 ????????????????????????????第 46頁(yè) 陳列管理流程 ????????????????????????????第 51頁(yè) 互促培訓(xùn)管理流程?????????????????????????? .第 52 頁(yè) 第六章：門店考核制度 員工職責(zé)?????????????????????????????? .第 58 頁(yè) 上班時(shí) 間安排???????????????????????????? .第 58 頁(yè) 門店現(xiàn)場(chǎng)管理制度?????????????????????????? .第 58 頁(yè) 薪資、獎(jiǎng)勵(lì)與福利制度???????????????????????? .第 59 頁(yè) 第七章：門店、門店各崗位員工具體評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 一、門店考核評(píng)分表： 門店環(huán)境衛(wèi)生???????????????????????????? .第 60 頁(yè) 門店設(shè)備使用???????????????????????????? .第 60 頁(yè) 門店質(zhì)量管理???????? ???????????????????? .第 60 頁(yè) 門店工作安全???????????????????????????? .第 61 頁(yè) 互促培訓(xùn)督導(dǎo)???????????????????????????? .第 61 頁(yè) 門店的商品陳列操作原則??????????????????????? .第 61 頁(yè) 門店促銷活動(dòng)執(zhí)行情況???????????????????????? .第 61 頁(yè) 本資料 來自 二、門店各崗位評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)： 考核制度規(guī)定 ﹤ 1﹥考核范圍 ???????????????????????????? .第 62 頁(yè) ﹤ 2﹥考核規(guī)定 ???????????????????????????? .第 62 頁(yè) ﹤ 3﹥?cè)u(píng)分尺度 ???????????????????????????? .第 62 頁(yè) 門店各崗位員工考核評(píng)分表 ﹤ 1﹥店長(zhǎng)與當(dāng)班負(fù)責(zé)人 ???????????????????????? .第 62 頁(yè) ﹤ 2﹥營(yíng)業(yè)員收銀員 ?????????????????????????? .第 65 頁(yè) ﹤ 3﹥藥師 ?????????????????????????????? .第 66 頁(yè) 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié) 構(gòu) 企業(yè)文化編 溫州一生醫(yī)藥的文化內(nèi)涵：集益納賢，懸壺濟(jì)世。 意義是集思廣益、招賢納士、樂于助人、濟(jì)世為懷。 印證溫州一生醫(yī)藥人 集思廣益：一生 人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。 招賢納士： 一生人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位一生人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。 樂于助人： 一生人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。 濟(jì)世為懷： 一生人誠(chéng)信正直、實(shí)是求是，為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 本資料 來自 我們的使命： 為人民提供優(yōu)質(zhì)的藥品、一流的服務(wù)、為社會(huì) 奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標(biāo)： 萬年一生，創(chuàng)建中國(guó)品牌企業(yè)！ 員工的價(jià)值： 一生人就是企業(yè)主人，為每位溫州一生醫(yī)藥人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，一生人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動(dòng)力。 人才機(jī)制： 公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。 分配機(jī)制： 集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 經(jīng)營(yíng)理念： 專業(yè)服務(wù)、低價(jià)、信譽(yù)、質(zhì)量共存。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、信譽(yù)第一、服務(wù)一流、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 營(yíng)銷戰(zhàn)略： 以會(huì)員營(yíng)銷、專業(yè)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品建設(shè)忠誠(chéng)顧客。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營(yíng)商品結(jié)構(gòu)、完整的 進(jìn)貨鏈作為商品戰(zhàn)略。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格、一流的管理團(tuán)隊(duì)作為一生人經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 董事主席 質(zhì)量副總 質(zhì)管部 質(zhì)量管理 辦公室 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 儲(chǔ)運(yùn)部 營(yíng)銷部 行政辦公室 財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì) 出納 信息部 計(jì)算機(jī)管 理員 保衛(wèi)科 財(cái)務(wù)部 信息部部 本資料 來自 組織結(jié)構(gòu)說明 ? 經(jīng)營(yíng)線 運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從 董事主席 —— 質(zhì)量副總 /總經(jīng)理 — 質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務(wù) 部、營(yíng)銷部、行政辦公室 — 門店 稱為經(jīng)營(yíng)線 ，質(zhì)量副總下達(dá) 年 /季 /月經(jīng)營(yíng) 質(zhì)量 指標(biāo)及績(jī)效考核來實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的 質(zhì)量 管控 ； 總經(jīng)理通過下達(dá)年 /季 /月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及績(jī)效考核來實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的 業(yè)績(jī) 管控，經(jīng)營(yíng)線以 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)量化 為主 ， 管理指標(biāo) 為輔 。 ? 管理線 運(yùn)行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對(duì)應(yīng)的 業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷部、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、信息部 稱為管理線，總部通過制定管理?xiàng)l理、 職責(zé) 權(quán)限、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等 來實(shí)現(xiàn) 層級(jí) 管理；通過 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過定期 公司 交流會(huì)來實(shí) 現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 。 ? 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。 第二章 營(yíng) 運(yùn)部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項(xiàng)基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類拔萃。 ⑶ 忠誠(chéng)是無價(jià)之寶， 忠誠(chéng)于顧 客，忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)是相互的，忠誠(chéng)是價(jià)值之源，忠誠(chéng)的最大受益人是我們自己！ ⑷ 門店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營(yíng)業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識(shí)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互質(zhì) 量 管 理 組 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 組 倉(cāng)儲(chǔ)部 配送組 市場(chǎng)部 企 劃 部 曹埭店 蟠鳳店 五星店 大地店 行 政 部 人 事 部 藥 品 養(yǎng) 護(hù) 室 養(yǎng) 護(hù) 員 會(huì) 計(jì) 出納 保衛(wèi)科 計(jì)算機(jī)管理員 本資料 來自 配合，真誠(chéng)協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位主義。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“ 質(zhì)量第一，信譽(yù)、服務(wù)、特色與質(zhì)量共存的質(zhì)量方針 。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。堅(jiān)決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經(jīng)營(yíng)方針 ⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先 服從后建議”。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)的方式提出，不得影響正常工作 ⑺ 打造成鷹一樣的個(gè)人，雁一樣的團(tuán)隊(duì)； 融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作， 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) ， 任何時(shí)候都需要團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。 ⑻ 遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對(duì)方 法做對(duì)事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。 第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述 ◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)