【正文】 第三節(jié) 門店的基本職能 描述 ◆門店的基本職能 完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。 為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極目標。 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，總結營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的有力保障 營業(yè)是公司的生命線， 質管、業(yè)務、行政、營銷對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務培訓、 考核測評、人員編制、崗位調配等管理工作。各部門在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的指導，人力資源匹配和物流保障等 有力支撐。為門店高效的服務于顧客而服務。 營銷總監(jiān) 各門店店長 營業(yè)員 收銀員 促銷員 藥 師 質管部、業(yè)務部、市場部 、企劃部、行政部、人事部、信息部 組長 本資料 來自 總部各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務及協(xié)助指導的責任。門店有積極配合各部門開展相關工作的義務。門店對各部門直接進行相關工作匯報。 第四節(jié) 門店的具體職能工作 ◆銷售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 ⑵ 門店服務管理： 為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。 不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高 整體營業(yè)服務質量，促進銷售。 ⑶ 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。 ⑷ 每月對門店業(yè)績進行分析匯總， 根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交 《月銷售計劃 》。 ⑸ 積極配合營銷部 、 采購部等統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 ⑹ 積極協(xié)助營銷 策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 ⑺ 每月組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結構等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯 報相關情況。 ◆商品管理 ⑴ 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 ⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 ⑶ 負責贈品管理、商品損耗管 理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 ⑶ 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。 ⑸ 商品陳 列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 ⑹ 商品盤點管理： 積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 ⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時 組織 對門店員工進行相關安全防范教育學習。 本資料 來自 ⑽ 固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調、 POS系統(tǒng) \等設備及證照等）。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員24小時內解決。 ⑿ 財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作； 做好保險柜備用金等財 務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。 第五節(jié) 門店各崗位職責說明書 店長 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆崗位職責說 明 銷售管理 ⑴ 溝通 、 分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 ⑵ 門店服務管理： 為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。 不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進銷售。 ⑶ 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報告》。 ⑷ 每月對門店業(yè)績進行分析匯總， 根據(jù)公司實際發(fā)展 情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交 《月銷售計劃 》。 ⑸ 積極配合營銷策劃部 、 采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 ⑺ 每月組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯 總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關情況。 商品管理 ⑴ 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。 ⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好 過期藥品的處理工作 。 ⑶ 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。 日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的“培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合 相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 ⑶ 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品 本資料 來自 整潔生動豐富的陳列。 ⑹ 商品盤點管理： 積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤 點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 ⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織 對門店員工進行相關安全防范教育學習。 ⑽ 固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調、 POS系統(tǒng) \等設備及證照等）。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關部門反饋 各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員24小時內解決。 ⑿ 財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作； 做好保險柜備用金等財 務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。 團隊管理 ⑴ 關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。 ⑵ 員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關突發(fā)事件。重 大問題及時向上級領導反映。 ⑶ 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。 ⑷ 協(xié)助上級領導做好門店員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。向上級領導及時反饋 門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。 ◆權限與責任 權限 ⑴ 管理權限：門 店的經(jīng)營管理權 ⑵ 經(jīng)營權限：有經(jīng)營建議權；相關決策的建議權 ⑶ 監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權 ⑷ 考核權限：具有對門店所 有員工的考核權 ⑸ 人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退等一定的自主權。審批， 報上級主管、行政部、人事部備案。 ⑹ 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權 責任 ⑴ 對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責 ⑵ 對門店的整體服務質量優(yōu)劣負責 ⑶ 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 ⑷ 對門店 費用 成本控制 率 負責 ⑸ 門店內 各項機制的有效運轉 負責 ⑹ 對商品優(yōu)化管理負責 本資料 來自 ⑺ 對培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負責 ⑻ 對門店團隊建設、 人才培育及人員離職率負責 ⑼ 對門店員工的士氣與工作熱情負責 ⑽ 對 門店各類 商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責 ⑾ 對門店 固定資產的正常使用、維護及安全負責 ⑿ 聽從上級領導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責 ◆ 店長每日作業(yè)流程 營業(yè)前例行準備工作 ⑴ 每天早上 07： 55結 束打卡后，準時并就當天工作任務予以分配布置，相互激勵，督導收銀員清點備用金！ ⑵ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 08： 00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！ 隨時掌握整個賣場的運轉情況 ⑴ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，及時進行各個崗位之間調度與調整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務指標，激勵員工，鼓舞士氣！ ⑵ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ ⑶ 隨時 掌握整個賣場的運轉情況，對出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬上上報公司相關負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！ ⑷ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！ 對門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進行分工，組織一 部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑵ 店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系業(yè)務部并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑸ 下午 17： 30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就 本資料 來自 當天工作任務予以分配布置，相互激勵，督導晚班收銀員清點備用金！ ⑹ 店長 環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關責任！ ⑼ 合理調度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑽ 如無特殊安排，早班員工下 11： 30 打卡簽退后下班！ ⑾ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行全面監(jiān)督