【正文】 。 2 賣場整潔，氣氛和諧。 3 銷售準備就緒 《 2》主要工作內(nèi)容： 1 明確每個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、導購、商品整理等） 2 遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度，服務用語及服務流程、服務技巧等、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范 3 注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時開啟等） 4 注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應 5 交接班 三、 用餐時間： 《 1》各門店可根據(jù)客流量 情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐 《 2》要求 1 有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鐘 2 不得在店堂內(nèi)當著顧客面用餐 3 不得影響營業(yè) 四、 結束營業(yè) 時間： 22： 0022： 10 《 1》 內(nèi)容： 1 貴重商品交接、清點處方區(qū)，營業(yè)員負責其他區(qū)域 2 清點保存營業(yè)款及備用金。收銀員與店長負責 3 整理票據(jù)收銀員、店長負責 4 填寫交接記錄店長或領班負責 5數(shù)據(jù)傳輸及 POP機操作，安要求關閉 POP機，收 銀員負責 6 確認鑰匙保管，一般由店長或領班負責 《 2》要求 1 不得提前結束營業(yè) 2 不得向顧客暗示大洋 3鎖門后不得無故進入店內(nèi) ,如有特殊情況需入內(nèi) ,則須向店長 (店長 )匯報同意后兩人以上同時進入店內(nèi) 4 守夜門店、守夜人員不得在營業(yè)結束后使用收銀電腦及上網(wǎng)，不得進行夜間銷售。 . 第二節(jié) 店長日常工作流程 第三節(jié) 營業(yè)流程檢查 第四節(jié) 收銀作業(yè)與票據(jù)管理 一、收銀管理（收銀員工作指南） 一般收銀步驟： （ 1） 歡迎顧客，面帶微笑問候，歡迎語：您好請把商品放在收銀臺上 （ 2） 收銀員應先拭去商品及掃描器表面的汽水，把條碼推平，然后把條碼對準掃描 器，并處 45176。角 （ 3） 商品掃描成功后，掃描器會發(fā)出鳴叫 （ 4） 收銀員每掃描完一件商品。要看屏幕掃描物與記錄檢查是否一致 （ 5） 若商品掃描不出則手工鍵入條碼。 （ 6） 掃描完的商品按裝袋原則包裝。 （ 7） 掃描完該顧客商品后看一下購物車?？词欠襁€有商品在購物車上，如果有則提 醒顧客 （ 8） 在確認購物車沒有其他商品后，按總計鍵，電腦顯示總金額，收銀員告之總額， 總共 **元 小姐、先生，并詢問付款方式：現(xiàn)金或信用卡 （ 9） 雙手接過顧客所付的錢款，清點檢驗后讀出：收您**元并鍵入收銀機 （ 10） 收銀員把所收錢幣放入抽屜，取出找零，清點確認后，關上抽屜，打印機印出 銷售單，收銀員將大面額幣在下，小額幣在上，雙手將錢同銷售單交給顧客。 并讀出：找您 **元 （ 11） 歡送顧客，：謝謝光臨 開手工單時要注意以下內(nèi)容 （ 1） 將商品編碼，品 名，單價，數(shù)量用正楷字準確填寫在手工單上 （ 2） 當手工單上內(nèi)容需要更改時，應由店長簽字同意后才可進行更改，并由店長簽 字作證，（特殊情況也必須有在旁的收銀員或員工簽字證明） （ 3） 在計算總和時，一般要分兩次就算，分初算和復算，若兩次結算金額不同則在 算一次。 （ 4） 結算完畢，將第二聯(lián)撕給顧客，第一聯(lián)保存并在來電后將單上數(shù)據(jù)輸入收銀機， 輸單時注意將單價，數(shù)量認真核對。輸完后有領班及財務人員負責檢查核實如 輸單不準確由收銀員負責 使用收銀機特別注意點： A 收銀機由于系統(tǒng)原因，會經(jīng)常出現(xiàn)傳數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，在收銀機輸數(shù)據(jù)時絕不能重新啟動，否則將會造成數(shù)據(jù)的紊亂、丟失。在收銀過程中有的顧客由于某種原因需退回部分商品，應注意：退回的，易碎的商品不能積壓在收銀臺下， B收銀員應有自我保護意識。為保護門店和收銀員的利益。收銀員不得將有關使用收銀機的知識告訴他人，不允許非收銀員動用收銀機，電腦需要維護時，必須經(jīng)收銀員認可后方可進行，且收銀員要在旁邊注視。以防他人動用錢和箱。當要離開收銀臺時，必須隨時關機。 結算時商品編碼或價格大錯時怎么辦 在結 算商品過程中出現(xiàn)差錯時。收銀員應禮貌的請顧客到服務臺解決。絕不能自退或收顧客現(xiàn)金，否則將按有關制度嚴肅處理 怎樣避免收銀錯誤 （ 1） 在輸入收銀機時，要注意商品價格是否與實物價格相符。如發(fā)現(xiàn)不對，則判斷 物價價格是否準確或查看商品實物品名，重量是否與屏幕顯示相符，如相符則 按電腦顯示價為準并禮貌的向顧客解釋原因，如實際價格高于標示價，則對顧 客詢問顧客是否能按實價購買，如顧客執(zhí)意要按標價購買，則要請領班或店長 出面解決 （ 2） 要謹防不良顧客更換標簽或調(diào)換包裝在 發(fā)生這種情況時，應先告訴顧客商品價 格不對，實價應為多少，詢問顧客是否愿意按實價購買 （ 3） 如果遇到商品沒有標簽，顧客必須購買時，收銀員應在電腦中查詢編碼或者到 賣場到賣場內(nèi)查實。在離開收銀臺時。應先禮貌的請顧客稍等。 （ 4） 結算過程中，收銀員一定要注意標價單位：單價是一盒、一支還是一粒 （ 5） 收銀員每天上下班應將備用金清點無誤，早上上班時再次清點如發(fā)現(xiàn)有差錯 時。則馬上報告店長，或由其他收銀員清點作證方可正常上機 （ 6） 收銀員工作時不但要動作快捷，而且要眼 睛銳利。隨時注意看顧客手上和購物 車里是否還有未付款的商品，如有要禮貌的提醒顧客，請問您是否還有商品未 付款并應注意顧客旁邊小孩是否有未結算商品 收銀員為顧客包裝商品指南 （ 1） 口服藥與外用藥分開包裝 （ 2） 易串味藥品與其他藥品分開包裝 （ 3） 易碎藥品與其他藥品分開包裝 收銀員怎樣提高收銀速度 新收銀員上機要多加練習，并虛心向來收銀員請教，先熟悉鍵盤，空閑時多操作鍵盤，使用掃描搶時，眼睛要邊看實物邊核對屏幕并請顧客準備零錢以提高收銀速度。熟悉賣場經(jīng)營的商品情況也是非常必要的。對于新商品的價格也要了如指掌，熟記商品小類編碼，以憑工作經(jīng)驗來判斷理貨員的標價是否正確 9 顧客付款時支付假幣怎么辦 收銀員在收款時要認真，仔細，當出現(xiàn)有顧客給收銀員假幣時，收銀員一般應禮貌請顧客換一張，如顧客不愿意換或沒有其他的錢可換，則取消本次交易，在收取有效證券時一定要仔細檢查券面公、私章和有效日期，以防出現(xiàn)差錯 收銀員識別偽鈔指南 眼看：真幣兩面圖案清晰漂亮，色彩明朗、線條清楚準確 90版有金屬線，假幣兩面圖案模糊色彩與線條比較凌亂，90版無 金屬線 手摸：真幣有凹凸感，有盲文紙張較硬，用手指彈時發(fā)出請翠的響聲 假幣無凹凸感紙張柔軟，用手指輕彈時發(fā)出沉悶的聲音 對比真幣水印滲透在紙張里面，有立體感，熒光字跡清晰、明亮、。 假幣水印漂浮在紙張表面，無立體感，熒光字跡模糊，顏色暗淡泛藍光 機器驗真幣放入機器中校驗時無聲音 假幣放入機器中校驗是發(fā)出警告聲 二、 門店票據(jù)管理 收（退）貨單據(jù) 單據(jù)一式兩聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤 門店收貨時，門店應對照單據(jù)驗 收復核數(shù)量， 確認無誤后在單據(jù)上簽字，并將其中一聯(lián)返還給公司配送司機帶回 門店退貨時，門店應填寫銷售退回單（或拒收報告單）自己留一聯(lián)，另一聯(lián)隨貨交公司配送中心核實后打退倉單 各項單據(jù)應按時間順序清理后按月裝訂，單據(jù)不得泄露、丟失 收銀日報表 門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（領班）復核簽字 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交店長（店主）保存 收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長（店主）保存 財務人員根據(jù)繳款單 入賬 處方 中藥處方每班總結 ,填寫匯總表 西成藥每周總結 ,將一周處方匯總 處方匯總后交門店店長 ,按 GSP要求 :一般處方保存一年 ,二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查 處方存檔保管 ,由駐店藥師按月裝訂 ,按 GSP相關要求處理 . 門店發(fā)票管理 發(fā)票由各門店自行派人到當?shù)囟悇諜C關領取 \蓋章和繳回 ,有收銀員開具和保管 . 發(fā)票交接必須嚴謹 .起止號碼 .數(shù)量記錄清楚 .交接雙方簽字確認 ,各門店必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作 ,使用和保管好 發(fā)票 .如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和法律上的責任有相關責任人承擔一切后果 . 發(fā)票購進時應檢查有無缺失 \斷號 \錯號 \的情況 ,否則應立即交回稅務機關 發(fā)票一式三聯(lián) ,第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫 ,第二聯(lián) \第三聯(lián)必須是復寫 .各欄目內(nèi)容應當真實 ,完整 ,全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致 ,未填寫用的大寫金額單位前劃上 X 符號封頂發(fā)票不允許斷號 ,應連號保管 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫 ,發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫 。藥品 ,西藥 ,中藥 ,中成藥 ,醫(yī)療器械或藥品的品名 ,而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容 發(fā)票開好后 ,除 第二聯(lián) (發(fā)票聯(lián) )交給顧客外 ,其余兩聯(lián)必須有效完好留存 ,整本發(fā)票開完后 ,要計算每本發(fā)票開出的總金額 .記錄于發(fā)票封面下的第一頁 ,填寫好已開份數(shù) ,作廢分數(shù) ,退還分數(shù) .不含稅銷售額及稅額 如發(fā)票填寫錯誤 .須在發(fā)票上寫作廢字樣 ,應整份保存 ,不要撕扯發(fā)票 .不能將發(fā)票交店以外的人使用 ,不能遺失發(fā)票 .,更不能將發(fā)票出售 . 普通發(fā)票有兩個月的期限 ,各門店應將發(fā)票從購買之日起兩個月內(nèi)到稅務局繳銷發(fā)票 ,否則稅務局將進行罰款 同時開發(fā)票時還應注意下列事項 1）不允許開空頭白發(fā)票或延時發(fā)票 2）憑電腦小票所反應商品的內(nèi)容和金額開具發(fā)票 ,.不得亂開內(nèi)容和金額 3）商品的名稱 \規(guī)格 \單價等內(nèi)容需要填寫清楚 4）未寫商品明細則要將電腦小票附在發(fā)票存根后 5）發(fā)票金額中的大小寫金額要相符 ,大小寫金額不能涂改 ,如果是裁剪發(fā)票則裁剪金額與大小寫金額要一致 ,客戶內(nèi)容要填寫清楚 6）開具的發(fā)票必須蓋本店的發(fā)票專用章 三、結算管理 各門店進貨結算方式為現(xiàn)款現(xiàn)貨 .公司配送中心通知門店進貨總金額 ,門店按此金額將款付到配送中心指定的帳號并短信告之配送中心出納 .配送單 \退倉單和貨到門 店后 ,門店應將單據(jù) .,貨物及付款金額進行核對 ,如發(fā)現(xiàn)單據(jù) ,貨物及付款金額不付的情況應及時與配送中心聯(lián)系 ,每月 5 日以后各門店到配送中心財務部打上月對帳單。 第五節(jié) 賣場 (現(xiàn)場 )布置與管理 一、人的活性化 顧客服務的標準化 :通過統(tǒng)一、規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)，高標準的服務，給顧客以質(zhì)量、信譽的保證 顧客服務的個性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的需求，提供特異性的服務，讓顧客感受到對他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提供特征性的稱呼，記住顧客的消費習慣等。 顧客服務的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務（如各種便民服務、專業(yè)、測試、咨詢）讓顧客感到驚喜 顧客服務的感情化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友， 顧客服務的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到恰到好處的服務，做到不怠慢，又不讓顧客感到壓迫感并且能適時給予幫助，讓顧客感到我需要時你就在身邊 3 米內(nèi)自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突然 讓顧客自由閑逛、不跟蹤 眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時 。適時走到顧客跟前 二、商品的活性化 讓商品說話，喚起顧客